文章摘要：在使用沃豐科技平臺的過程中遇到問題時，大家的第一反應通常都是撥打客戶服務熱線尋求幫助。那么，誰來保障客戶服務的質量，提升客服人員的專業(yè)性和準確性呢？客服質檢就是其堅強的后盾，每天會對成千上萬通電話進行質檢，通過抽檢等方式分析客服人員容易出現的問題，提出改進建議，提升客服人員的工作質量。

在使用沃豐科技平臺的過程中遇到問題時，大家的第一反應通常都是撥打客戶服務熱線尋求幫助。那么，誰來保障客戶服務的質量，提升客服人員的專業(yè)性和準確性呢？客服質檢就是其堅強的后盾，每天會對成千上萬通電話進行質檢，通過抽檢等方式分析客服人員容易出現的問題，提出改進建議，提升客服人員的工作質量。

政府采購專業(yè)性強、業(yè)務場景多，客服人員的解答質量在很大程度上決定了問題能否解決，其服務態(tài)度也關乎用戶體驗。客服質檢作為服務運營體系的重要組成部分，在服務質量的管理與監(jiān)控、服務體驗的優(yōu)化與改善方面均起到不可或缺的作用。

傳統(tǒng)客服質檢的工作方式以人工抽查為主，形式上主要依靠質檢員聽錄音、看記錄并結合自己的專業(yè)判斷來進行合規(guī)性檢查。在業(yè)務量日益增加的情況下，傳統(tǒng)人工質檢方式的弊端日益顯露，質檢覆蓋率不足、單通會話質檢時間長、違規(guī)問題難定位、數據分析難等問題，均成為質檢團隊的工作難題。

為改善上述問題，沃豐科技上線了智能質檢系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠實現服務的全量自動化質檢，能夠有效提升質檢的工作效率，促成客服質檢的價值升級。

1、全量覆蓋，告別抽樣盲區(qū)

智能質檢系統(tǒng)可實現機器質檢覆蓋全量咨詢會話，提高質檢覆蓋率，及時發(fā)現問題，及時干預糾正，助力服務合規(guī)。智能質檢彌補了傳統(tǒng)人工質檢覆蓋率低的弊端，充分發(fā)揮了人工智能語義自動識別技術的優(yōu)勢，將客服與用戶的語音對話轉譯成文字，全量自動分析對話，解放人力，有效避免傳統(tǒng)人工質檢可能帶來的漏檢、錯檢和盲檢風險。

目前，沃豐科技的智能質檢系統(tǒng)已覆蓋熱線服務和在線服務，為雙渠道服務提供有力支撐，監(jiān)控服務品質，助力用戶體驗提升。

2、精準定位，快速發(fā)現問題

質檢人員通過智能質檢更高效地檢查對話內容，提升檢查對話的效率。質檢人員可在智能質檢系統(tǒng)中查看機檢結果詳情，總覽會話違規(guī)項；也可以通過點擊機檢結果中的命中規(guī)則項，快速查看相應的違規(guī)語句，精準定位會話中的違規(guī)內容，快速發(fā)現服務問題和潛在風險。

與傳統(tǒng)人工質檢不同，智能質檢系統(tǒng)通過人工智能技術完成質檢，不再需要人力對每通會話來回查看，通過智能機檢與人工抽檢結合的方式，實現質檢效率的有效提升。

3、靈活配置，規(guī)則貼合業(yè)務

智能質檢系統(tǒng)支持根據語義標簽、關鍵詞、正則表達式、靜音識別等不同邏輯表達，配置不同的質檢規(guī)則。對于復雜業(yè)務場景需要獨立進行分數評定的情況，如新人質檢、服務風險專項等，智能質檢系統(tǒng)也支持獨立配置相應場景下的評分模板。通過不同的質檢規(guī)則及評分模板的組合，實現多業(yè)務場景質檢，滿足質檢業(yè)務多樣化的需求。

沃豐科技智能質檢系統(tǒng)以“人機協同”的工作模式，規(guī)范坐席人員的服務用語，提高業(yè)務解答準度，全面性提升對服務運營狀況的分析，幫助沃豐科技呼叫中心在服務質量和合規(guī)水平上都邁進了堅實的一步。

沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個平臺集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對接20多個溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯系，提升銷售業(yè)績，改善服務質量，讓客戶獲得優(yōu)質體驗。實時掌握客戶的意向，獲客到轉化從未如此簡單。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/38812