文章摘要：在日常生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，如果撥打電信運營商、銀行等機構(gòu)的客服熱線，首先傳來的往往是語音機器人的聲音，當(dāng)遇到更為復(fù)雜或機器人無法解決的問題時才會轉(zhuǎn)到人工客服。由此不難看出，人工智能客服已經(jīng)普遍的出現(xiàn)在企業(yè)客服系統(tǒng)中。

在日常生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，如果撥打電信運營商、銀行等機構(gòu)的客服熱線，首先傳來的往往是語音機器人的聲音，當(dāng)遇到更為復(fù)雜或機器人無法解決的問題時才會轉(zhuǎn)到人工客服。由此不難看出，人工智能客服已經(jīng)普遍的出現(xiàn)在企業(yè)客服系統(tǒng)中。

伴隨業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展，企業(yè)的服務(wù)規(guī)則和產(chǎn)品種類都會變得愈加復(fù)雜，客服人員很難將所有業(yè)務(wù)信息全部了然于胸，這也導(dǎo)致在服務(wù)過程中，客服時常需要在系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)搜索相關(guān)內(nèi)容，再回復(fù)客戶。這無疑使得通話時長大幅增加，服務(wù)效率顯著降低，客戶也很可能會因為長時間的等待而對服務(wù)留下負面印象，甚至?xí)l(fā)投訴，要知道，客服中心歷來就是投訴案件的高發(fā)地。

以上所述，是長久以來困擾客服中心的難題。而智能坐席助手的出現(xiàn)，則可以非常有效地解決這一問題，對于客服從業(yè)者來說，可謂是福音。在客服通話過程中，當(dāng)客服遇短時間內(nèi)無法解決的問題時，智能坐席助手可以通過實時語義理解客服與客戶的對話內(nèi)容，進而自動識別所需的專業(yè)知識點，第一時間將知識推送給客服，客服按照所推送的知識內(nèi)容可第一時間進行回復(fù)，省去了手動搜索的時間，提高了客服工作效率。

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