文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、實時音視頻、虛擬數(shù)字人等前沿技術的不斷發(fā)展和應用,視頻客服已被廣泛應用于金融、政務、醫(yī)療、制造、零售電商等行業(yè),幫助客戶體驗更智能、更快速、更安全、更具“臨場感”的優(yōu)質服務。然而,當前業(yè)界尚未形成統(tǒng)一的視頻客服服務標準及規(guī)范,在一定程度上限制了行業(yè)發(fā)展。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、實時音視頻、虛擬數(shù)字人等前沿技術的不斷發(fā)展和應用,視頻客服已被廣泛應用于金融、政務、醫(yī)療、制造、零售電商等行業(yè),幫助客戶體驗更智能、更快速、更安全、更具“臨場感”的優(yōu)質服務。然而,當前業(yè)界尚未形成統(tǒng)一的視頻客服服務標準及規(guī)范,在一定程度上限制了行業(yè)發(fā)展。

為促進視頻客服產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,中國信通院聯(lián)合業(yè)界專家共同展開視頻客服標準研制工作。在此次召開的視頻客服標準第二次研討會上,來自沃豐科技與陽光保險、中移信息、北京移動時空、北京地鐵等業(yè)內知名企業(yè)的四十余位行業(yè)專家,就層次化的產(chǎn)品技術模塊體系及視頻客服標準與評估指標等內容進行了深度研討,并提出建設性意見。

一、圍繞3大能力域,視頻客服標準研制初成體系

本次研討標準圍繞視頻客服會話能力、AI核心技術能力和系統(tǒng)服務能力3大能力域,囊括13個能力子域、30余個能力項,包括多渠道接入、身份識別、人機協(xié)作等基礎能力;音視頻切換、視頻錄像設置等通話能力;AI虛擬形象、智能問答、智能語音、智能視覺等AI核心技術能力;工單管理、報表管理、質檢管理、安全隱私性、系統(tǒng)穩(wěn)定性等系統(tǒng)服務能力。目前視頻客服標準研制已初成體系,預計2022年12月完成標準定稿。

借成熟過硬的研發(fā)實力和大量智能音視頻應用經(jīng)驗,沃豐科技遠程視頻客服系統(tǒng)完全滿足初版標準要求。其中,在視頻會話能力方面,沃豐科技遠程視頻客服系統(tǒng)支持多渠道接入(APP、WEB、H5、公眾號、小程序等),具備多來源身份認證能力(通過請求來源、短信、語音、人臉、聲紋等綜合手段高效、準確判斷用戶身份)。

在AI技術能力方面,除具備多種AI算法外,還可定制數(shù)字人形象,打造企業(yè)IP(包含卡通形象、虛擬數(shù)字人、高清擬真人)。讓虛擬客服生動形象的“開口說話”,搭配對應的肢體動作,實現(xiàn)真人般互動溝通,為客戶帶來全新的智能服務體驗。服務過程中,系統(tǒng)還融入了文件共享、電子白板、桌面投屏、攝像頭切換等一攬子輔助功能,增強臨場感。在系統(tǒng)服務能力方面,具備AI音視頻質檢能力,在服務全流程各節(jié)點進行實時音視頻質檢,保障服務全流程安全合規(guī)。針對需要多人參與的業(yè)務,系統(tǒng)支持異地多人同時接入,實現(xiàn)虛擬面對面交流。

二、AI助力加速視頻客服創(chuàng)新場景應用落地

會上,沃豐科技AI智能視頻客服解決方案專家溫濤從視頻客服通訊技術、基礎功能、增強功能等多個維度全面解析視頻客服的架構全景圖,同時從商戶巡檢、銀行視頻客服、醫(yī)保業(yè)務辦理、重工維修、遠程手術示教等應用場景明確視頻客服在不同業(yè)務領域的重要價值和意義。他表示“從聽見到看見,融入智能音視頻技術的視頻客服服務正在實現(xiàn)溝通零距離、服務零等待,讓品牌更有溫度”。

作為業(yè)內領先的對話式AI技術解決方案提供商,沃豐科技在視頻客服領域自主研發(fā)沃豐科技遠程視頻客服系統(tǒng)。依托WebRTC視頻通訊技術并結合AI算法能力,為客服中心提供多元化的技術服務能力,拓展視頻客服技術場景化應用,構建【視頻+語音+文字】多模態(tài)、多媒體互動,高效賦能全流程客戶感知管理,增強客服中心的服務能力,全面提升客戶交互體驗。

沃豐科技遠程視頻客服系統(tǒng)已在銀行、保險等多個行業(yè)擁有成熟的落地實踐。在為華中某互聯(lián)網(wǎng)銀行打造“數(shù)字云柜員”的項目中,沃豐科技遠程視頻客服系統(tǒng)助力該銀行實現(xiàn)自助理財、自助面簽等7*24小時自助式的銀行服務,有效增強服務與展業(yè)的靈活性,增強運營能力。該“數(shù)字云柜員”被賦予“看、說、聽、理解、判斷”能力,能夠全面模擬人工客服,為客戶提供智能查看、智能講解、智能聆聽、智能判斷等服務,實現(xiàn)高效業(yè)務辦理,全面提升服務效率。

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