文章摘要：沃豐科技智能在線客服，專注于解決問題，打造適合企業(yè)的任務(wù)驅(qū)動(dòng)機(jī)器人，網(wǎng)站、H5頁面、APP、企業(yè)微信、都可以對(duì)接，一次常規(guī)的問答/多輪智能回答無縫銜接，精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖，抓住每一次商機(jī)。針對(duì)售前售后全流程，提供個(gè)性化智能服務(wù)體驗(yàn)。

銀行等金融企業(yè)，普遍具有客服規(guī)模龐大、系統(tǒng)安全性要求高、客服坐席專業(yè)性強(qiáng)等行業(yè)特征，選擇一個(gè)合適的在線客服系統(tǒng)，可以結(jié)合行業(yè)特征為金融企業(yè)提供最大化的客服事務(wù)處理效率提升、客戶體驗(yàn)提升、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作效率提升等價(jià)值，那么金融企業(yè)應(yīng)該如何選擇在線客服系統(tǒng)呢？

01 銀行等金融企業(yè)客戶服務(wù)的痛點(diǎn)

- 客戶渠道眾多，客服頻繁切換平臺(tái)，效率低下

- 客戶高敏感性，咨詢問題處理難度高，轉(zhuǎn)化率低

- 客戶規(guī)模大且客戶咨詢問題相似度高，重復(fù)性解答消耗高人工成本

- 企業(yè)業(yè)務(wù)分布全國，客服管理困難

- 數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)安全要求高，數(shù)據(jù)泄露危及企業(yè)信譽(yù)

02 金融企業(yè)如何選擇合適的在線客服系統(tǒng)？

選型因素1：系統(tǒng)的部署方式

目前市面上常見的智能在線客服系統(tǒng)主要包含公有云部署、私有化部署兩種模式。對(duì)于商業(yè)銀行來說，架構(gòu)安全性、數(shù)據(jù)安全性、平臺(tái)高可用等安全性保障措施至關(guān)重要，私有化部署模式具有系統(tǒng)穩(wěn)定性高、數(shù)據(jù)安全性高等特點(diǎn)，是商業(yè)銀行優(yōu)選的系統(tǒng)部署方式。

選型因素2：系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)

1）系統(tǒng)功能

智能化水平：系統(tǒng)是否具備智能外呼、智能質(zhì)檢、智能機(jī)器人等功能，能全程輔助客服提供高效、個(gè)性服務(wù)

渠道覆蓋能力：系統(tǒng)是否能接入官網(wǎng)、APP、小程序、微信、微博等第三方渠道，搭建統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。

數(shù)據(jù)分析能力：系統(tǒng)是否能從海量數(shù)據(jù)中分析、提取出異常話務(wù)、客戶反饋、需求熱點(diǎn)、營銷機(jī)會(huì)等有價(jià)值的信息，幫助銀行不斷提升客戶服務(wù)和做出科學(xué)合理的運(yùn)營決策。

2）系統(tǒng)穩(wěn)定性

在系統(tǒng)選型時(shí)，應(yīng)選擇具備健壯性程序和合理架構(gòu)的穩(wěn)定系統(tǒng)，避免出現(xiàn)系統(tǒng)閃退、卡頓、崩潰等現(xiàn)象。

3）系統(tǒng)擴(kuò)展性

銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有不確定性，在語音客服系統(tǒng)選型時(shí)也應(yīng)著重考慮系統(tǒng)的擴(kuò)展性，是否具備彈性擴(kuò)容、內(nèi)外部系統(tǒng)兼容等。以便應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高速發(fā)展帶來的擴(kuò)展性要求。

03 沃豐科技Udesk智能在線客服

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