文章摘要：今年，禪城率先承接佛山市“熱線歸并”工作，推進(jìn)“市長(zhǎng)直通車”和“區(qū)長(zhǎng)直通車”政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)有機(jī)融合、無縫銜接。原來的禪城區(qū)政府服務(wù)熱線“88881200”將實(shí)現(xiàn)升級(jí)并統(tǒng)一歸并到“12345”熱線號(hào)碼上。此后，市民只需要認(rèn)準(zhǔn)“12345”一個(gè)號(hào)碼，即可咨詢政策、反映問題與訴求。

一、禪城率先承接佛山市“熱線歸并”工作

今年，禪城率先承接佛山市“熱線歸并”工作，推進(jìn)“市長(zhǎng)直通車”和“區(qū)長(zhǎng)直通車”政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)有機(jī)融合、無縫銜接。原來的禪城區(qū)政府服務(wù)熱線“88881200”將實(shí)現(xiàn)升級(jí)并統(tǒng)一歸并到“12345”熱線號(hào)碼上。此后，市民只需要認(rèn)準(zhǔn)“12345”一個(gè)號(hào)碼，即可咨詢政策、反映問題與訴求。

一條政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)熱線搭建起一座政民溝通的橋梁。無論是繁忙的白天，還是寂寥的深夜，禪城政府服務(wù)“總客服”總會(huì)有求必應(yīng)。

隨著“市長(zhǎng)直通車”和“區(qū)長(zhǎng)直通車”兩個(gè)政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)開始融合銜接，客服系統(tǒng)又迎來一次新的成長(zhǎng)。

佛山市、禪城區(qū)兩級(jí)政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)統(tǒng)一歸并到“12345”一個(gè)號(hào)碼后，市民可電話咨詢的內(nèi)容更豐富了。負(fù)責(zé)工單調(diào)度的資深工作人員白燕如說，歸并以后，政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)增加了消費(fèi)投訴類、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)等多項(xiàng)新業(yè)務(wù)。同時(shí)，歸并后的熱線可實(shí)現(xiàn)跨區(qū)撥打。

種種新變化，向政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)提出了新的要求。為了順利推進(jìn)政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)升級(jí)，從今年5月起，政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)坐席人員開始開展并線培訓(xùn)，高峰時(shí)曾試過每天一場(chǎng)培訓(xùn)。

二、不斷升級(jí)的服務(wù)

2011年7月，“7×24小時(shí)”在線服務(wù)的熱線電話“88881200”開始運(yùn)行，讓市民能隨時(shí)咨詢政務(wù)和反映訴求?，F(xiàn)時(shí)擔(dān)任禪城區(qū)政府“區(qū)長(zhǎng)直通車”政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理員的鄭偉霞也于同年入職，成為一名坐席員。

“以前我做過企業(yè)客服，轉(zhuǎn)職做政務(wù)客服，性質(zhì)是不一樣的?！编崅ハ颊f，盡管都是溝通，但做政務(wù)服務(wù)客服咨詢，要為市民解釋政策、指引甚至協(xié)助辦理業(yè)務(wù)，綜合性更強(qiáng)。鄭偉霞把自己看成是政策的“翻譯官”。一些政策專業(yè)性強(qiáng)，光靠解讀文件或者線上線下宣傳，未必能讓市民看懂，“這時(shí)就需要有專業(yè)人員為市民解答”。

三、城市治理的“傳感器”

一年200萬至300萬單業(yè)務(wù)量，對(duì)于一座城市而言，這意味著大量最鮮活的數(shù)據(jù)不斷涌入，為城市治理提供重要的參考依據(jù)。

而禪城區(qū)政府“區(qū)長(zhǎng)直通車”政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)就充當(dāng)起“傳感器”的作用，“7×24小時(shí)”感知著廣大群眾的訴求。政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)不僅是接訴者，同時(shí)也是社會(huì)治理的協(xié)辦者。

“群眾反映的治理問題，往往涉及多個(gè)部門的職能，這需要我們與多部門溝通，理清問題并確認(rèn)牽頭解決的部門?！卑籽嗳缧稳荩@就像一個(gè)偵探抽絲剝繭破案的過程。

目前，這一套“傳感器”還在不斷升級(jí)。據(jù)介紹，“區(qū)長(zhǎng)直通車”政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)借助城市大腦IOC訴求處置模塊優(yōu)勢(shì)，結(jié)合“12345”知識(shí)庫(kù)和各類民生數(shù)據(jù)沉淀基礎(chǔ)，深度挖掘分析突發(fā)事件、持續(xù)熱點(diǎn)事件等多項(xiàng)事件，探索建立事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、事件處理流程化、事前預(yù)警事后監(jiān)管等機(jī)制。

這將實(shí)現(xiàn)智能動(dòng)態(tài)分析民生訴求問題動(dòng)向及趨勢(shì)，從而做到未訴先處、預(yù)警預(yù)處。該知識(shí)庫(kù)也就成為一個(gè)生態(tài)型、學(xué)習(xí)型、多元化的社會(huì)治理智能知識(shí)庫(kù)。

沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個(gè)政府機(jī)關(guān)客服系統(tǒng)集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接20多個(gè)溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。實(shí)時(shí)掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡(jiǎn)單。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/38497