文章摘要：借助新技術(shù)提升政府治理能力、決策科學(xué)性以及工作效率，建設(shè)服務(wù)型政府成為必選項(xiàng)。智能客服在政務(wù)場景的落地主要集中在三個(gè)方面：拓展服務(wù)接待渠道、加強(qiáng)服務(wù)接待能力和加強(qiáng)回訪調(diào)查能力。

一、建設(shè)服務(wù)型政府，加強(qiáng)政務(wù)智能化建設(shè)

此前，國新辦頒布了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，意見主要包括兩點(diǎn)。

一是除110、119、120、122等緊急熱線外，將各地?zé)峋€統(tǒng)一歸并為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”；二是除人工客服外，拓展智能文本、智能語音等應(yīng)用，加強(qiáng)政務(wù)智能化建設(shè)。

智能客服熱線需提供“7×24小時(shí)”全天服務(wù)，同時(shí)優(yōu)化流程和資源配置。實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺服務(wù)緊密銜接，確保反映的問題能及時(shí)得到處理。打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，促進(jìn)政府職能由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。

12345是政民溝通的橋梁，隨著各熱線服務(wù)統(tǒng)一，接待話務(wù)量呈幾何級增長?？焖夙憫?yīng)、合理分流、持續(xù)跟蹤等問題讓服務(wù)管理工作壓力倍增。

二、智能客服在政務(wù)場景的落地

借助新技術(shù)提升政府治理能力、決策科學(xué)性以及工作效率，建設(shè)服務(wù)型政府成為必選項(xiàng)。智能客服在政務(wù)場景的落地主要集中在三個(gè)方面：拓展服務(wù)接待渠道、加強(qiáng)服務(wù)接待能力和加強(qiáng)回訪調(diào)查能力。

1、拓展服務(wù)接待渠道

12345熱線不僅要覆蓋基礎(chǔ)的電話來電渠道。還需要增加網(wǎng)站、微信、APP、小程序、微博、短視頻等多種主流渠道。

全渠道智能客服系統(tǒng)可以通過統(tǒng)一的平臺對多方訴求進(jìn)行服務(wù)管理。不僅可以提升接待效率，還可調(diào)用多渠道服務(wù)記錄，便于快速處理問題。

另外，智能客服系統(tǒng)增加工單管理模塊，支持客服一鍵創(chuàng)建工單。根據(jù)預(yù)設(shè)流程自動進(jìn)行工單分類及流轉(zhuǎn)，并全程監(jiān)控，便于查看追溯。

2、加強(qiáng)服務(wù)接待能力

智能客服是實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)服務(wù)，秒級響應(yīng)來電的必需品，按照應(yīng)用場景可以劃分為常規(guī)和非常規(guī)兩類。

常規(guī)類，對于政策詢問、業(yè)務(wù)辦理等類型單一且有同類問題及答案做支撐的，可由智能客服獨(dú)立解答。一方面可以降低政務(wù)部門的用人成本，另一方面可以杜絕回復(fù)群眾咨詢不及時(shí)及信息不準(zhǔn)確的情況。

對于非常規(guī)類的問題，需要人工客服處理的，也可以借助技術(shù)手段，以AI助手來輔助人工完成服務(wù)。利用語音識別及語義理解技術(shù)，將語音對話轉(zhuǎn)化為文本，提取重點(diǎn)信息，在已有知識庫中找到相對應(yīng)或類似的答案。

3、加強(qiáng)回訪調(diào)查能力

提升滿意度就要不斷優(yōu)化服務(wù)水平，服務(wù)的優(yōu)劣不僅體現(xiàn)在咨詢過程中，還延伸到跟進(jìn)環(huán)節(jié)。不論業(yè)務(wù)處理情況如何，政府部門都需要定時(shí)主動地通知問題處理進(jìn)展，開展?jié)M意度調(diào)查。

如果通過人工回訪，則費(fèi)時(shí)費(fèi)力，導(dǎo)致民眾無法及時(shí)跟蹤到問題處理的進(jìn)展和結(jié)果，影響到公眾的滿意度。

在此場景中，可由智能客服外呼中心來負(fù)責(zé)大批量的信息收集、進(jìn)度說明、處理通知和滿意度回訪任務(wù)。系統(tǒng)可實(shí)時(shí)回傳外呼完成進(jìn)度，完整保留交互數(shù)據(jù)。

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