文章摘要：隨著AI技術(shù)的發(fā)展與更新，多輪對(duì)話(huà)機(jī)器人出現(xiàn)在企業(yè)的視線(xiàn)中，區(qū)別于以往的單輪對(duì)話(huà)，多輪對(duì)話(huà)機(jī)器人能夠記憶并跟隨對(duì)話(huà)的發(fā)展，進(jìn)行連續(xù)性對(duì)話(huà)，這種方式更符合企業(yè)的需求。本文就帶領(lǐng)大家來(lái)了解一下，什么是多輪對(duì)話(huà)機(jī)器人。

隨著AI技術(shù)的發(fā)展與更新，多輪對(duì)話(huà)機(jī)器人出現(xiàn)在企業(yè)的視線(xiàn)中，區(qū)別于以往的單輪對(duì)話(huà)，多輪對(duì)話(huà)機(jī)器人能夠記憶并跟隨對(duì)話(huà)的發(fā)展，進(jìn)行連續(xù)性對(duì)話(huà)，這種方式更符合企業(yè)的需求。本文就帶領(lǐng)大家來(lái)了解一下，什么是多輪對(duì)話(huà)機(jī)器人。

一、 多輪對(duì)話(huà)的定義

定義：根據(jù)上下文內(nèi)容，進(jìn)行連續(xù)的，以達(dá)到解決某一類(lèi)特定任務(wù)為目的的對(duì)話(huà)。

這里有3點(diǎn)：

上下文：機(jī)器人的每次出話(huà)，都是跟上文有強(qiáng)關(guān)聯(lián)關(guān)系的；

連續(xù)性：一個(gè)完整的對(duì)話(huà)內(nèi)可進(jìn)行多次連續(xù)的對(duì)話(huà)交互；

某一類(lèi)特定問(wèn)題：這里主要是限定下討論范圍，討論的是一個(gè)封閉域內(nèi)的問(wèn)題，一個(gè)完整的對(duì)話(huà)，只負(fù)責(zé)處理一個(gè)特定的任務(wù)。比如說(shuō)訂機(jī)票是一個(gè)特定的任務(wù)；訂外賣(mài)是一個(gè)特定的任務(wù)；查天氣也是一個(gè)特定的任務(wù)。

二、多輪對(duì)話(huà)機(jī)器人的有哪些應(yīng)用

電銷(xiāo)，機(jī)器人詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否感興趣；這里機(jī)器人最重要的事情不是促成下單，而是篩選有意向的用戶(hù)。比如說(shuō)用戶(hù)說(shuō)感興趣，甚至是跟機(jī)器人多聊幾句，就會(huì)被標(biāo)識(shí)為感興趣，然后后面就會(huì)有人工客服來(lái)跟進(jìn)了。

自助服務(wù)，傳統(tǒng)的IVR是通過(guò)按鍵的形式來(lái)識(shí)別用戶(hù)的意圖的，那智能機(jī)器人可以直接識(shí)別并理解用戶(hù)的自然語(yǔ)言來(lái)提供服務(wù)。

滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，機(jī)器人通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)來(lái)收集用戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度情況，是否滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意原因是什么，有什么改進(jìn)意見(jiàn)等等。疫情期間人員基本情況調(diào)查，如收集用戶(hù)是否有從武漢回來(lái)、有沒(méi)有接觸從武漢回來(lái)的人，有沒(méi)有發(fā)燒、流鼻涕等信息。這些固化的流程完全可以用機(jī)器人來(lái)完成，大大減少人力成本。相比于人，機(jī)器人可以一天24小時(shí)，同一時(shí)間多線(xiàn)路給多個(gè)人撥打電話(huà)。

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