文章摘要：智能客服或許是答案。智能客服是以云計算、人工智能、大數據等新一代數字化技術為基礎，綜合應用自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗的客戶服務形式。

在全球數字經濟的浪潮下，開展數字化轉型已成為各行業(yè)企業(yè)謀求生存發(fā)展的必由之路。

2020年9月，國務院國資委發(fā)布《關于加快推進國有企業(yè)數字化轉型工作的通知》，鼓勵央國企在轉型過程中，打造智能客服中心，發(fā)展基于互聯網平臺的用戶服務，提升客戶體驗，提高客戶黏性，拓展數字服務能力，擴展數字業(yè)務規(guī)模?？梢?，客戶服務領域的數字化、智能化轉型，已經成為我國各行業(yè)大型央國企開展轉型落地工作的重要切入點之一。

從這個層面看，傳統(tǒng)客服多依托人工提供相應的咨詢和業(yè)務服務，現階段我國各類企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)行業(yè)的大型央國企在完成銷售獲客的過程中，大多以“人海戰(zhàn)術”為主。 而隨著我國人口紅利的消失，各單位用工成本不斷增加，且由于客服人員的專業(yè)水平不一、 精力有限等因素的約束，傳統(tǒng)客服無疑將導致波峰時段服務體驗不穩(wěn)定、數據價值利用不充分等問題。

面對種種困難，傳統(tǒng)客服該走向何方？

智能客服或許是答案。智能客服是以云計算、人工智能、大數據等新一代數字化技術為基礎，綜合應用自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗的客戶服務形式。

相比傳統(tǒng)客服，智能客服利用ASR（語音識別技術）、NLP（自然語言處理）、知識圖譜、機器學習等技術提升了文字、語言的處理能力，在接入渠道、響應效率、數據管理分析等方面具有突出優(yōu)勢，極大提高了客服的工作效率。而且，智能客服從行業(yè)發(fā)展的痛點出發(fā)，能夠實現會話轉接和人機操作同步執(zhí)行，實現由原來大量人工客服模式，向智能客服與少量人工客服相結合的模式轉變。

例如，沃豐科技依托全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk，攜手河鋼集團打造了的全新一代云呼叫中心。作為傳統(tǒng)客服溝通方式的重要的補充，智能客服幫助無障礙連接客戶，提高客服工作效率，快速解決問題。在這種“AI機器人+人工”的服務模式里，售前咨詢機器人起到了重要的作用，其構建了產品知識庫，能自動回答潛在客戶對于企業(yè)產品和服務的咨詢，包括產品特性，和相關產品的比較等。咨詢機器人全年無休，相比傳統(tǒng)客服能服務更多客戶，如果碰到機器人難以處理的問題，可以立刻轉接人工，由人工及時接替。

同時，它提供全功能API接口，企業(yè)或ISV客戶可以在現有系統(tǒng)中輕松集成和內嵌機器人能力。還有售中場景的坐席助手、售后場景的智能問答機器人等，都得益于底層AI技術如NLP技術、機器人學習技術、ASR的進一步發(fā)展和突破。這能為企業(yè)尤其是央國企顯著降低企業(yè)人力成本。所以新一代數字化技術與客服深度融合的智能客服產品是央國企客服領域數字化轉型所要考慮的重點方向之一。

沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個平臺集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對接20多個溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯系，提升銷售業(yè)績，改善服務質量，讓客戶獲得優(yōu)質體驗。實時掌握客戶的意向，獲客到轉化從未如此簡單。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/38455