文章摘要：就拿央企、國企數(shù)字化轉型來說，這些企業(yè)大多數(shù)都屬于傳統(tǒng)行業(yè)，生產方式比較粗放，信息化建設也不完善，導致數(shù)據臟亂嚴重，數(shù)據孤島現(xiàn)象也層出不窮。此時此刻正是開始數(shù)字化轉型的好時機，通過打通自上而下的決策鏈和自下而上的數(shù)據鏈，讓數(shù)據去反推業(yè)務決策，從而形成業(yè)務數(shù)字化，最后成功進行數(shù)字化轉型。

一、什么是呼叫中心系統(tǒng)?

呼叫中心系統(tǒng)也被稱為客戶服務中心，可以為用戶提供多方面幫助，開展業(yè)務溝通時可以承接大量通訊任務。充分利用計算機與電話集成(CTI)技術，處理服務、營銷、銷售等多種場景溝通問題。隨著近幾年的發(fā)展，使用范圍越來越廣泛，可小至非正式業(yè)務，大至擁有成千上萬員工的央國企，均可以運用呼叫中心系統(tǒng)完成標準化業(yè)務辦理。

二、央國企數(shù)字化怎么做？

無論是傳統(tǒng)制造業(yè)還是互聯(lián)網行業(yè)，在數(shù)字化轉型過程中或多或少都有問題：

就拿央企、國企數(shù)字化轉型來說，這些企業(yè)大多數(shù)都屬于傳統(tǒng)行業(yè)，生產方式比較粗放，信息化建設也不完善，導致數(shù)據臟亂嚴重，數(shù)據孤島現(xiàn)象也層出不窮。此時此刻正是開始數(shù)字化轉型的好時機，通過打通自上而下的決策鏈和自下而上的數(shù)據鏈，讓數(shù)據去反推業(yè)務決策，從而形成業(yè)務數(shù)字化，最后成功進行數(shù)字化轉型。

央國企通過使用呼叫中心系統(tǒng)可以提高生產力，“自動呼叫分配器”或ACD等專業(yè)電話交換系統(tǒng)能夠根據不同的標準，完成呼入等待的操作或接收來電。呼叫中心系統(tǒng)可以自動撥號，全程監(jiān)控坐席狀態(tài)，并且能夠代替坐席完成呼出操作。呼叫中心已經演變成為功能齊全的通訊工具，搭配智能輔助的程序，在央國企的諸多領域發(fā)揮更大的作用。

三、央國企呼叫中心系統(tǒng)主要作用？

1、呼叫隊列ACD

ACD全稱是Automatic Call Distribution，翻譯過來就是自動呼叫分配。在使用中，呼叫會立即獲得應答，而且，通過智能化系統(tǒng)幫助咨詢者分配給適合的人員進行接待。專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，能夠將各類等待中的來電合理分配，避免讓咨詢者長時間等待。自動監(jiān)督來電排列的有序性，并根據先后順序、緊急性等因素來優(yōu)先接入。適用場景多，切實滿足用戶業(yè)務聯(lián)絡需求。

2、來電體驗

咨詢者撥通企業(yè)電話，通常能聽到業(yè)務或是產品相關的營銷信息，也可能是隊列狀態(tài)信息。呼叫等待的時間被利用起來，可以向訪客傳達信息，從而幫助訪客了解業(yè)務內容，加深產品印象，提高合作興趣。其中，營銷信息要提前錄制，可以根據需求更新。隊列狀態(tài)信息很容易理解，就是可以讓咨詢者了解到目前虛擬排隊前方人數(shù)，可以預留回撥號碼，在斷開連接后位置將被保留，系統(tǒng)一旦空閑便會回撥給來電者。

3、隊列策略

完善的呼叫中心系統(tǒng)能夠制定切實可行的隊列策略。一種是較為簡單的策略，當有訪客來電咨詢時，會接入全部坐席路線，其中有一人接通才會停止呼叫。另一種策略相比之下略微復雜，但是使用率非常高，更加適合大多數(shù)業(yè)務需求。具體的策略是智能篩選出空閑接線員，空閑時間長則被分配可能性越大。當然，系統(tǒng)會支持人工干預，無論實施哪一種策略，都能進行人工干預。

4、點擊撥號

采用點擊撥號的形式可以實現(xiàn)一鍵呼出，無需手動撥號，大幅度提升了坐席人員的工作效率。系統(tǒng)配置了單擊撥號器應用程序按鈕，用戶在使用中就可以一鍵撥號。此項功能對于前期客戶資源篩選幫助非常大，可以快速聯(lián)絡客戶，便于提取意向客戶。

5、自動撥號

用戶通過呼叫中心系統(tǒng)設置，可以使用自動撥號功能。與點擊撥號不同，自動化撥號輸出強度更大，只要人工坐席處于工作中，就可以一直撥出號碼。在處理大量的溝通業(yè)務時，采用自動撥號功能就能持續(xù)不斷地發(fā)起聯(lián)絡，省去中間人工操作環(huán)節(jié)，快速完成規(guī)定溝通任務。穩(wěn)定運行的系統(tǒng)會支持用戶長期溝通不掉線。

6、智能預測撥號

智能預測撥號器能夠監(jiān)測坐席平均處理時間和空閑時間，根據生成的數(shù)據來協(xié)調通話安排。把智能監(jiān)測和智能識別發(fā)揮到位，撥號器可以越過坐席開啟呼叫，未接聽的電話會自動忽略，如果電話被接聽則會自動轉給人工坐席進行接待。智能操作免去人工流程的煩瑣，提升整體溝通效率。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實現(xiàn)人機一體化交互、定制流程設計、全面數(shù)據展示，為每一次語音通話帶來高品質體驗。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/38262