文章摘要：另一方面，央國(guó)企作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展“頂梁柱”和“壓艙石”，自然率先成為做出數(shù)字化變革的企業(yè)代表，深刻影響著數(shù)字采購(gòu)的發(fā)展速度與規(guī)模水平。數(shù)字化采購(gòu)發(fā)展態(tài)勢(shì)一片大好，很多央國(guó)企都在推出自有招采平臺(tái)，以推動(dòng)業(yè)務(wù)的快速采購(gòu)。但由于央國(guó)企的原有業(yè)務(wù)數(shù)字化程度整體不高，所以在針對(duì)招采平臺(tái)數(shù)字化、招采平臺(tái)呼叫中心等方面，仍有許多問題亟待解決，

一、央國(guó)企采購(gòu)數(shù)字化發(fā)展

現(xiàn)如今，國(guó)內(nèi)政策積極推動(dòng)采購(gòu)數(shù)字化發(fā)展，如《“互聯(lián)網(wǎng)+”招標(biāo)采購(gòu)行動(dòng)方案》明確“培育‘互聯(lián)網(wǎng)+’招標(biāo)采購(gòu)內(nèi)生動(dòng)力，推動(dòng)招標(biāo)采購(gòu)從線下交易到線上交易的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)招標(biāo)投標(biāo)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合”。數(shù)據(jù)顯示，2021年中央企業(yè)采購(gòu)總額超過13萬億元。

另一方面，央國(guó)企作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展“頂梁柱”和“壓艙石”，自然率先成為做出數(shù)字化變革的企業(yè)代表，深刻影響著數(shù)字采購(gòu)的發(fā)展速度與規(guī)模水平。數(shù)字化采購(gòu)發(fā)展態(tài)勢(shì)一片大好，很多央國(guó)企都在推出自有招采平臺(tái)，以推動(dòng)業(yè)務(wù)的快速采購(gòu)。但由于央國(guó)企的原有業(yè)務(wù)數(shù)字化程度整體不高，所以在針對(duì)招采平臺(tái)數(shù)字化、招采平臺(tái)呼叫中心等方面，仍有許多問題亟待解決，如：

1、系統(tǒng)難支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，需改造升級(jí)；

2、客戶咨詢量大，內(nèi)外部服務(wù)效率低，服務(wù)質(zhì)量待提升；

3、多系統(tǒng)間未打通，數(shù)據(jù)孤島等。

二、央國(guó)企招采平臺(tái)呼叫中心解決方案

針對(duì)以上問題，目前可應(yīng)用的前沿技術(shù)有NLP（自然語言處理）、ASR（自動(dòng)語音識(shí)別）、人機(jī)交互、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜、企業(yè)搜索、知識(shí)工程平臺(tái)等。沃豐科技作為人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，通過自身多年AI技術(shù)積累，將上述各類技術(shù)與央國(guó)企數(shù)字化采購(gòu)中的應(yīng)用場(chǎng)景相結(jié)合，打造出適用于央國(guó)企招采平臺(tái)呼叫中心數(shù)字化解決方案。

1、呼叫中心多渠道整合接入覆蓋企業(yè)所有流量入口，在線客服系統(tǒng)將電話、在線客服、手機(jī)APP、微博、微信、短信、郵箱、網(wǎng)頁表單在內(nèi)的所有渠道統(tǒng)一接入。

2、呼叫中心智能機(jī)器人智能會(huì)話接待，對(duì)原有招采平臺(tái)接入語音和文本機(jī)器人，統(tǒng)一所有咨詢系統(tǒng)，代替人工進(jìn)行用戶咨詢回復(fù)。

3、呼叫中心系統(tǒng)接入工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，接入業(yè)務(wù)流程，機(jī)器人根據(jù)需求自動(dòng)生成工單并進(jìn)行分配，建立安全穩(wěn)定、高效智能可擴(kuò)展的一體化全渠道客戶服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)招采平臺(tái)智能高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

與此同時(shí)，沃豐科技也憑借自身產(chǎn)品的出色性能與穩(wěn)定服務(wù)能力獲得了眾多央國(guó)企客服的青睞，如招商局集團(tuán)、中央政府采購(gòu)網(wǎng)、中鐵魯班、中國(guó)鐵建都是沃豐科技的客戶。沃豐科技針對(duì)上述央國(guó)企客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的不同痛點(diǎn)與問題，量身打造出合適的呼叫中心解決方案，以滿足其多種不同的復(fù)雜業(yè)務(wù)需求，并幫助其實(shí)現(xiàn)數(shù)字化高效轉(zhuǎn)型。

三、呼叫中心的重要性主要表現(xiàn)在以下方面：

1、呼叫中心能整合企業(yè)與客戶之間的溝通渠道．建立以客戶為中心的服務(wù)模式；高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù)。

2、提升企業(yè)品牌及客戶忠誠(chéng)度．吸引新客戶并留住現(xiàn)有客戶。

3、提供客戶個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4、多種渠道供客戶選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù)．提高客戶滿意度。

央國(guó)企客戶服務(wù)是與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求、對(duì)客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)簡(jiǎn)單的過程。央國(guó)企客戶服務(wù)可以用一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)央國(guó)企，即把央國(guó)企整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

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