文章摘要：針對家電行業(yè)消費者分布地域廣，分散的特性，客戶售后服務(wù)也是存在這樣的問題，家電行業(yè)售后服務(wù)呼叫中心應(yīng)該針對消費者的特殊性來考慮，最好能讓消費者的問題能就近解決。

一、家電行業(yè)呼叫中心的含義

針對家電行業(yè)消費者分布地域廣，分散的特性，客戶售后服務(wù)也是存在這樣的問題，家電行業(yè)售后服務(wù)呼叫中心應(yīng)該針對消費者的特殊性來考慮，最好能讓消費者的問題能就近解決。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)．通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

二、家電行業(yè)呼叫中心主要功能

家電行業(yè)呼叫中心主要包括電話售前咨詢呼叫中心，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等。其主要功能有：

電話售前咨詢呼叫中心系統(tǒng)：語音留言，如客戶遇忙時可留言要求客服代表回呼?？蛻暨M入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，所有坐席均忙，此時系統(tǒng)會提示客戶留言。

呼叫中心監(jiān)控管理：提供客戶服務(wù)中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。

呼叫中心自動路由：負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。

呼叫中心實時質(zhì)檢：呼叫中心管理員可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。系統(tǒng)維護管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。

IVR自助語音導(dǎo)航：客戶接通電話后，系統(tǒng)播放調(diào)用預(yù)先錄制好的語音，引導(dǎo)客戶進行操作，選擇進入不同的服務(wù)，并提供與人工座席的靈活切換。

家電行業(yè)呼叫中心解決方案客戶服務(wù)管理系統(tǒng)：對于客戶不同主題的服務(wù)要求如報修、投訴、贊譽、咨詢等等，客服人員可在服務(wù)界面上鼠標點擊下拉選擇服務(wù)主題，針對服務(wù)主題鼠標點擊服務(wù)內(nèi)容，以最快的時間反應(yīng)并存檔。

家電行業(yè)呼叫中心客戶業(yè)務(wù)咨詢：配合一線的銷售工作，讓呼叫中心成為利潤中心。

家電行業(yè)呼叫中心客戶投訴與保修：處理客戶投訴，及時記錄并轉(zhuǎn)移相關(guān)部門人員進行處理。家電行業(yè)呼叫中心客戶回訪：定期進行回訪，系統(tǒng)可自動外撥，減輕工作量。

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