文章摘要：在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們的思想和消費觀念逐漸發(fā)生變化，特別是在近年來，年輕消費者占據(jù)了家電市場的主流地位，家電行業(yè)的客戶群體也逐漸趨于年輕化發(fā)展，而由于智能化的不斷進步，帶動了智能家電行業(yè)的更新迭代。

一、智能家電行業(yè)的痛點問題

在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們的思想和消費觀念逐漸發(fā)生變化，特別是在近年來，年輕消費者占據(jù)了家電市場的主流地位，家電行業(yè)的客戶群體也逐漸趨于年輕化發(fā)展，而由于智能化的不斷進步，帶動了智能家電行業(yè)的更新迭代。

人們對智能化服務(wù)的接受程度比較高，并且更加看重產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗，家電行業(yè)想要立足于市場，就需要更加完善的客服體系來做支撐，從而來解決服務(wù)過程中的一系列問題。

傳統(tǒng)的家電企業(yè)仍然使用著電話邀約或者是傳單等形式進行獲客，邀約難度大，成本較高。并且由于沒有完整的客戶管理系統(tǒng)，導(dǎo)致客戶檔案信息建設(shè)不完善，公司也未進行記錄。門店不能統(tǒng)一分類管理不同渠道的客戶信息，當(dāng)客戶打電話時，坐席不能快速定位用戶訪問信息，導(dǎo)致工作效率低。智能家電行業(yè)從客戶咨詢直到后期的售后維護也都沒有比較規(guī)范的流程操作，也很容易引發(fā)客訴。

二、智能家電行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

結(jié)合上述問題，目前智能家電企業(yè)需要建立呼叫中心系統(tǒng)，解決一系列問題。在這里，推薦沃豐科技的針對性解決方案，用于智能家電行業(yè)當(dāng)前的痛點。

1、自助語音服務(wù)

由于傳統(tǒng)的家電企業(yè)人工坐席數(shù)量有限，客戶咨詢量大時，無法有效接聽每一通來電，導(dǎo)致來電效率低。自助語音服務(wù)，支持多路由策略，合理分配用戶的來電，區(qū)分來自售前、售中、售后的客戶來電，而智能IVR可以實現(xiàn)全天候的電話自動語音咨詢服務(wù)，并且還支持技能組的分組接待，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)最佳匹配，提高坐席響應(yīng)服務(wù)效率。

2、客戶識別

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，智能家電行業(yè)有許多推廣渠道，通過對接vx、網(wǎng)站等渠道，對來電客戶進行識別。每個訪客都有歷史來訪記錄，坐席能夠第一時間掌握用戶信息，快速判斷客戶目前的需求，減少客戶等待的時長，提高服務(wù)效率。

3、智能應(yīng)答

針對高峰時段咨詢量大、以及節(jié)假期等休息時段，當(dāng)在線坐席忙不過來或者是不在線時提供機器人智能應(yīng)答服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)智能機器人可以不僅僅依靠人工坐席，能夠自動應(yīng)答客戶，幫助坐席過濾大部分重復(fù)性問題，當(dāng)機器人無法回答時，將來電分配給人工坐席，并為人工坐席提供智能話術(shù)輔助，以提高回復(fù)效率與服務(wù)質(zhì)量。

4、工單管理

客服系統(tǒng)可以為智能家電企業(yè)涉及的售前、售中、售后等環(huán)節(jié)提供全流程的客戶服務(wù)，當(dāng)坐席遇到難以處理的咨詢時，將客戶訴求記錄生成工單，流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門進行跟進處理，快速響應(yīng)并解決用戶問題，提升用戶的滿意度。

5、服務(wù)監(jiān)管

管理者可通過呼叫中心系統(tǒng)實時監(jiān)控用戶排隊、地域等信息，并且提供在線、通話等質(zhì)檢功能，自動分析內(nèi)容，支持多種報表類型，輔助管理者進行業(yè)務(wù)分析，制定有針對性的營銷服務(wù)策略。

沃豐科技的呼叫中心系統(tǒng)都是公司自主研發(fā)，擁有600+人技術(shù)團隊，能滿足企業(yè)對系統(tǒng)穩(wěn)定性、多種功能方面的需求。可以根據(jù)不同行業(yè)、客戶不同屬性提供靈活部署方案，解決方案覆蓋了多個領(lǐng)域，能夠有效的幫助企業(yè)實現(xiàn)降本增效。

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