文章摘要：我們正處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是任何家電企業(yè)的主題。許多家電中小企業(yè)正在開始或可能已經(jīng)完成了自己的智能客服系統(tǒng)。與其他商業(yè)應(yīng)用一樣，客戶服務(wù)的格局正在從手工變?yōu)閿?shù)字！智能客服系統(tǒng)作為家電企業(yè)中的重要存在，它不僅可以提升企業(yè)工作效率還可以降低公司成本。

一、用戶需求變化多，能滿足用戶的企業(yè)卻不多

最近幾年，來自一線家電市場(chǎng)上用戶需求的變化之多、變化之快，超出很多家電廠商的響應(yīng)速度和滿足能力。

就拿家電服務(wù)來說，傳統(tǒng)意義上用戶在選家電時(shí)，基本是先量好家里的尺寸再去選，就是所說的“多大腳多大鞋”。所以一直以來很多廠商認(rèn)知中的服務(wù)，還是家電“送貨上門、安裝上墻、以及出了故障維修”等內(nèi)容。但是，很多家庭如今的新家裝修，以及老房改造，甚至是廚房、衛(wèi)生間等的局部改造過程中，均涉及家電的更新?lián)Q代，并追求家電與家居、家裝的統(tǒng)一、嵌入和整體美觀。

可隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展生活節(jié)奏越來越快，很多用戶沒時(shí)間去量尺寸挨著選家電，而且有時(shí)候用戶自己理解的尺寸和商場(chǎng)的推薦是有出入的。這種情況下，買了家電安不進(jìn)去、櫥柜預(yù)留空間不足尺寸不統(tǒng)一、需要切割天花板改造水電線路，甚至品牌方不提供改造服務(wù)等問題，就成為不少用戶的心病。

那么這些用戶面臨的服務(wù)問題，應(yīng)該是家電品牌提供，還是家居企業(yè)解決，或者花錢找裝修公司？在很多傳統(tǒng)家電廠商眼中，家電只是按照絕大多數(shù)人的尺寸負(fù)責(zé)批量化生產(chǎn)的產(chǎn)品，而服務(wù)就是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷、進(jìn)入家庭、安裝上門就行，解決的只是“產(chǎn)品賣到用戶家中”的問題。

所以，長(zhǎng)期以來家電服務(wù)一直都是被動(dòng)響應(yīng)，用戶有需求才會(huì)提供，同時(shí)很多非家電產(chǎn)品質(zhì)量故障等問題，則直接被排除在家電服務(wù)之外。在消費(fèi)升級(jí)，特別是家電智能化、成套化快速發(fā)展，以及場(chǎng)景和生態(tài)驅(qū)動(dòng)下的智慧家庭落地趨勢(shì)下，傳統(tǒng)以“產(chǎn)品為中心”被動(dòng)響應(yīng)的家電服務(wù)，早就無法解決用戶的問題。

二、家電行業(yè)智能客服系統(tǒng)是否能跟上？

我們正處于服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是任何家電企業(yè)的主題。許多家電中小企業(yè)正在開始或可能已經(jīng)完成了自己的智能客服系統(tǒng)。與其他商業(yè)應(yīng)用一樣，客戶服務(wù)的格局正在從手工變?yōu)閿?shù)字！智能客服系統(tǒng)作為家電企業(yè)中的重要存在，它不僅可以提升企業(yè)工作效率還可以降低公司成本。

智能客服系統(tǒng)擁有以下功能：

1、自動(dòng)回復(fù)。根據(jù)用戶反饋信息和問題類型，我們的智能客服系統(tǒng)支持設(shè)置知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，客服人員也可通過關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，解決繁瑣而又耗費(fèi)時(shí)間的問題。

2、智能引導(dǎo)菜單。當(dāng)用戶咨詢產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，客服可以立即給予建議并智能引導(dǎo)用戶選擇想了解的產(chǎn)品，使其更加明確地表達(dá)自己遇到的問題，從而減少后續(xù)的溝通時(shí)間，提高轉(zhuǎn)化率。

3、快速響應(yīng)。對(duì)于一些常見問題，客服人員可以提前將客戶常見的問題錄入到智能客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，然后直接一鍵發(fā)送文字/語音/圖片等多種形式讓客戶收聽。

4、24小時(shí)工作。在人工坐席休息的時(shí)候，或者下班點(diǎn)人流量比較大的時(shí)候，都可以配合智能客服系統(tǒng)機(jī)器人來分擔(dān)座位壓力，幫助人工緩解工作負(fù)擔(dān)。

5、全渠道覆蓋。無論是手機(jī)端app，還是桌面網(wǎng)站，亦或是移動(dòng)網(wǎng)站，都可以登陸我們的客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與粉絲隨時(shí)互動(dòng)交流，及時(shí)處理用戶疑問。

6、ai技術(shù)輔助。智能客服系統(tǒng)機(jī)器人具備強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)搜索功能，該機(jī)器人會(huì)自主學(xué)習(xí)各個(gè)領(lǐng)域的答案，還可以自動(dòng)檢索匹配出相似度最高的問題集。

7、全天待命，有效訪客。人工客服只需在極短的時(shí)間內(nèi)，就可以接待所有渠道上前來咨詢的顧客，且不管他們發(fā)生何等狀況，客服機(jī)器人都不會(huì)受到任何情緒的影響，始終保持熱情的工作態(tài)度。

8、數(shù)據(jù)分析。

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，挖掘其中蘊(yùn)含著的業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助企業(yè)有針對(duì)性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略；同時(shí)，智能客服系統(tǒng)還可以為企業(yè)積累用戶肖像，打造精準(zhǔn)營(yíng)銷獲客方案，帶來新的客戶增長(zhǎng)。

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