文章摘要：為了更好破除家電服務(wù)困局，很多大中型家電企業(yè)選擇使用智能客服系統(tǒng)，來提升售后客戶服務(wù)體驗！智能客服系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，挖掘其中蘊(yùn)含著的業(yè)務(wù)價值，幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略；同時，智能客服系統(tǒng)還可以為企業(yè)積累用戶肖像，打造精準(zhǔn)營銷獲客方案，帶來新的客戶增長。

一、家電服務(wù)亂的困局現(xiàn)狀

有一個很有意思的現(xiàn)象，就是每年家電行業(yè)的售后服務(wù)問題，卻會發(fā)生。而且多是對過去家電服務(wù)亂象的重演和升級，并且引發(fā)社會輿論和主流媒體持續(xù)關(guān)注、熱議。

比如說，前些年是“小病大修”、“加價亂收費”，如今則是“無病大修”、“名目繁多收雜費”。再比如，過去是用戶發(fā)現(xiàn)了亂收費還能找到人、找到門店，現(xiàn)在是用戶即使知道被宰了，電話被服務(wù)人員接黑后連門店都不知道在哪里，全是線上聯(lián)系沒有線下的交集了。

其實，這些問題在家電行業(yè)并不是什么大新聞，也不是什么新鮮事，但讓很多非家電行業(yè)的人士卻感到奇怪和意外的是：家電服務(wù)的亂象亂局等問題已經(jīng)存在多年，家電企業(yè)和家電服務(wù)單位為何遲遲解決不了？是不能解決，還是不想解決，或者隱藏著其它的難言之隱？

要知道，這些年來，家電企業(yè)在售后服務(wù)上可是一直在花大力氣提升和改善用戶的體驗感，最具代表性的，就是空調(diào)、冰箱等家電產(chǎn)品的“十年免費包修”政策，就是要給用戶吃上一顆定心丸。免費包修的服務(wù)時間在增長，但是服務(wù)過程中的亂維修、亂收費等問題卻一直存在。

二、家電行業(yè)智能客服系統(tǒng)的功能優(yōu)勢

為了更好破除家電服務(wù)困局，很多大中型家電企業(yè)選擇使用智能客服系統(tǒng)，來提升售后客戶服務(wù)體驗！智能客服系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，挖掘其中蘊(yùn)含著的業(yè)務(wù)價值，幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略；同時，智能客服系統(tǒng)還可以為企業(yè)積累用戶肖像，打造精準(zhǔn)營銷獲客方案，帶來新的客戶增長。

智能客服系統(tǒng)擁有以下功能優(yōu)勢：

1、全渠道接入，整合用戶咨詢數(shù)據(jù)

對于85%的常見問題咱們的機(jī)器人也能夠回答，獨立進(jìn)行自動應(yīng)答，大幅度地降本增效；而且機(jī)器人7*24小時在線實現(xiàn)無休上班，有效緩解了人工坐席壓力。

2、主動發(fā)起會話，抓取客戶信息

訪客瀏覽軌跡顯示：客戶從什么頁面進(jìn)入會話頁面，到訪第二個頁面停留多久，并在后臺標(biāo)記注冊信息、注冊郵箱等關(guān)鍵字眼，然后通過主動發(fā)起會話邀請，主動溝通，將潛在訪客轉(zhuǎn)化為成交客戶。

3、客服機(jī)器人+知識庫，促進(jìn)高效協(xié)同

智能客服系統(tǒng)具備強(qiáng)大的知識庫搜索和分析能力，基于nlp自然語言處理技術(shù)，準(zhǔn)確判斷用戶意圖，并結(jié)合各類數(shù)據(jù)科學(xué)優(yōu)化問題答案，提高回答準(zhǔn)確性。

機(jī)器人輔助人工，提供超百種人工客服策略，如富文本搜索和泛化技術(shù)。

機(jī)器人擁有強(qiáng)大的知識庫搜索能力，根據(jù)關(guān)鍵詞快速找出熱門問題與答案并做出反饋，通過nlp自然語言處理技術(shù)積累大量客戶資料，提升問答精度和準(zhǔn)確率。

4、客服app集中管理，減少人力成本

智能客服系統(tǒng)的app可以進(jìn)行全方位監(jiān)控，包括來源統(tǒng)計、客戶服務(wù)質(zhì)檢、工單管理、數(shù)據(jù)報告等，幫助完善公司產(chǎn)品運(yùn)營決策。

5、智能客服機(jī)器人

支持全渠道接入，pc網(wǎng)站、wap網(wǎng)站、微博、app、微信官方賬號及小程序均可使用，節(jié)省30％-80％的人力成本。

6、客服app集成

打破部門壁壘除了電腦端之外，還支持手機(jī)端，讓客服人員更簡便操作。

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