文章摘要：我國(guó)企業(yè)數(shù)字服務(wù)化轉(zhuǎn)型有哪些特征和發(fā)展優(yōu)勢(shì)？總的來(lái)說(shuō)，數(shù)字轉(zhuǎn)型可以促進(jìn)傳統(tǒng)工業(yè)的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)商品生產(chǎn)、流通和消費(fèi)的各個(gè)方面的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的創(chuàng)新，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與升級(jí)。在互聯(lián)網(wǎng)所引發(fā)的科技革命中，制造業(yè)企業(yè)可以借由引進(jìn)數(shù)字化技術(shù)來(lái)減少運(yùn)作費(fèi)用、提升產(chǎn)品生產(chǎn)的效率與品質(zhì)，并能迅速回應(yīng)客戶及其它商業(yè)合作伙伴的需求。

我國(guó)企業(yè)數(shù)字服務(wù)化轉(zhuǎn)型有哪些特征和發(fā)展優(yōu)勢(shì)？總的來(lái)說(shuō)，數(shù)字轉(zhuǎn)型可以促進(jìn)傳統(tǒng)工業(yè)的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)商品生產(chǎn)、流通和消費(fèi)的各個(gè)方面的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的創(chuàng)新，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與升級(jí)。在互聯(lián)網(wǎng)所引發(fā)的科技革命中，制造企業(yè)可以借由引進(jìn)數(shù)字化技術(shù)來(lái)減少運(yùn)作費(fèi)用、提升產(chǎn)品生產(chǎn)的效率與品質(zhì)，并能迅速回應(yīng)客戶及其它商業(yè)合作伙伴的需求。

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展特征

與此同時(shí)，作為一種具有代表性的信息技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展給企業(yè)帶來(lái)了大量的創(chuàng)新方式，從而催生了新的業(yè)務(wù)模式智能客服系統(tǒng)來(lái)為客戶創(chuàng)造并提供價(jià)值。數(shù)字化是中國(guó)制造業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要特點(diǎn)。

數(shù)字化將會(huì)使兩化融合的深度更上一層樓，從而推動(dòng)數(shù)字化、自動(dòng)化、智能化的轉(zhuǎn)型。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及運(yùn)用，軟件、數(shù)據(jù)等逐漸成為企業(yè)的核心資產(chǎn)，并且正在改變制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)與運(yùn)營(yíng)模式。制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有以下幾個(gè)重要特征：

第一，融合性。數(shù)字化技術(shù)是幫助傳統(tǒng)企業(yè)提高生產(chǎn)效率、提升產(chǎn)品和服務(wù)的一種使能技術(shù)。盡管制造企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求具備新的能力，但這并不意味著企業(yè)應(yīng)該完全放棄原有的能力，而是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)與思維方式、現(xiàn)有的商業(yè)過(guò)程相結(jié)合。

第二，跨越性。對(duì)大部分傳統(tǒng)制造業(yè)來(lái)說(shuō)，要想實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，就必須要具備新的數(shù)字化技術(shù)，才能跨越“數(shù)字鴻溝”。這一能力，不僅包含了接受和運(yùn)用數(shù)字技術(shù)的能力，也包含了互聯(lián)網(wǎng)思維。這與制造企業(yè)在過(guò)去發(fā)展過(guò)程中所形成的資源和組織實(shí)踐存在很大的不同。因此，對(duì)于制造企業(yè)要完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型所必須具備的能力，核心在于跨越現(xiàn)有的價(jià)值鏈，開(kāi)辟新的價(jià)值空間。

第三，強(qiáng)烈的環(huán)境依賴性。任何企業(yè)的變革都會(huì)受到環(huán)境的影響。隨著數(shù)字化技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)的能力、路徑和方式必須與之相適應(yīng)。與此同時(shí)，隨著數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者和制造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在隨之發(fā)生著巨大的變化，市場(chǎng)和社會(huì)環(huán)境也在發(fā)生同樣的變革。

二、制造業(yè)智能客服提升客戶體驗(yàn)

在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增加、業(yè)務(wù)的多樣化和經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使得智能客服系統(tǒng)成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把握了客戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。

制造企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，他們意識(shí)到，服務(wù)將成為制造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。艾媒咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)也佐證了這一觀點(diǎn)，75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購(gòu)買行為；超過(guò)四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購(gòu)買。顯然,智能客服在一定程度上決定了企業(yè)的產(chǎn)品銷售，以客戶為中心乃大勢(shì)所趨。

1、全渠道接入，連接更高效

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶來(lái)訪渠道逐漸多元化，網(wǎng)站、app、微博、微信、小程序、抖音、頭條....新興渠道層出不窮。同時(shí)，客戶的行為趨于多元化和碎片化，路徑也越來(lái)越復(fù)雜。客戶可能在微信上社交，在百度上搜索，在今日頭條上閱讀或在抖音上刷視頻，而他們?cè)谀睦铮睦锞褪瞧髽I(yè)的“戰(zhàn)場(chǎng)”。

沃豐科技Udesk智能客服系統(tǒng)統(tǒng)一接入網(wǎng)頁(yè)、微信、app等渠道，減少客戶等待時(shí)間快速接入對(duì)話。實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一信息流的一體化管理。具體來(lái)說(shuō)，在線客服在同時(shí)面對(duì)不同來(lái)源、不同渠道的多用戶服務(wù)時(shí)對(duì)話可自如切換，無(wú)需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺(tái)即可溝通回復(fù)，有效提高客服人員效率。

2、智能路由，服務(wù)更高效

訪客進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站必然有其目的，無(wú)論是產(chǎn)品咨詢、服務(wù)查詢或是參與活動(dòng)，快速判斷訪客訴求是成功對(duì)話的基礎(chǔ)，而錯(cuò)誤話術(shù)可能會(huì)消耗訪客耐心，最終導(dǎo)致訪客流失或服務(wù)體驗(yàn)下滑。

當(dāng)訪客進(jìn)線時(shí)，可根據(jù)訪客訪問(wèn)的站點(diǎn)、渠道、產(chǎn)品頁(yè)面訪問(wèn)深度等屬性，預(yù)先將客戶進(jìn)行分類并分配給適合的客服人員，減少轉(zhuǎn)接、等待頻次，讓訪客咨詢一次選對(duì)地方，能夠有效提升服務(wù)體驗(yàn)。

借助智能客服系統(tǒng)的力量，會(huì)更加容易和高效，沃豐科技Udesk智能客服系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)、不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)渠道、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)職能類數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行對(duì)話路由，把服務(wù)請(qǐng)求精準(zhǔn)分配到不同的業(yè)務(wù)分組、對(duì)應(yīng)的客服。

3、工單系統(tǒng)，協(xié)同更高效

從某種程度上來(lái)說(shuō)，客服的工作就像一個(gè)中轉(zhuǎn)站，一方面需不斷將訪客的需求傳達(dá)給企業(yè)其他部門(mén)，如研發(fā)、產(chǎn)品、物流等；另一方面客服需將企業(yè)的信息，如促銷活動(dòng)、產(chǎn)品信息、物流信息等不斷傳遞給客戶。

因此客服部的高效工作，需建立在系統(tǒng)、數(shù)據(jù)高效流通的基礎(chǔ)之上，否則在客戶服務(wù)上則有心無(wú)力，處理問(wèn)題快不起來(lái)。

沃豐科技Udesk智能客服系統(tǒng)為企業(yè)提供靈活的工單系統(tǒng)，串聯(lián)起企業(yè)的各個(gè)部門(mén)，讓部門(mén)間的溝通協(xié)同準(zhǔn)確快速，無(wú)論是客戶反饋還是產(chǎn)品的優(yōu)化，都將變得更為通暢高效。

沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接20多個(gè)溝通渠道，無(wú)障礙連接您的全球客戶。通過(guò)多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。實(shí)時(shí)掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡(jiǎn)單。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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