文章摘要：隨著智能對(duì)話技術(shù)的發(fā)展，對(duì)話機(jī)器人越來(lái)越多地出現(xiàn)在人們的日常工作和生活中。從企業(yè)的角度，在合適的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中使用對(duì)話機(jī)器人，能夠極大地提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。因此，引入對(duì)話機(jī)器人逐漸成為每個(gè)企業(yè)數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的重要戰(zhàn)略。

隨著智能對(duì)話技術(shù)的發(fā)展，智能對(duì)話機(jī)器人越來(lái)越多地出現(xiàn)在人們的日常工作和生活中。從企業(yè)的角度，在合適的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中使用對(duì)話機(jī)器人，能夠極大地提升服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。因此，引入對(duì)話機(jī)器人逐漸成為每個(gè)企業(yè)數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的重要戰(zhàn)略。

那么，我們應(yīng)該如何來(lái)評(píng)判一個(gè)對(duì)話機(jī)器人的能力，或者更具體一點(diǎn)，如何判斷一個(gè)對(duì)話機(jī)器人的智能程度呢？本文介紹一種對(duì)話機(jī)器人的分級(jí)，讓我們可以更清楚地了解不同等級(jí)的對(duì)話機(jī)器人分別具有什么能力，適用于什么場(chǎng)景。

L1 單向推送

機(jī)器人可向用戶推送消息，但沒(méi)有對(duì)話能力。

L1級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人，只具備向用戶單向推送的能力。今天，我們所使用的App、微信公眾號(hào)都會(huì)使用這種方式與用戶交互。這種方式的好處是受眾廣，效率高，缺點(diǎn)是用戶只能被動(dòng)接收推送，無(wú)法和機(jī)器人進(jìn)行對(duì)話交互。因此，L1級(jí)別的機(jī)器人在嚴(yán)格意義上不能被稱為“對(duì)話機(jī)器人”。

L2 單輪問(wèn)答

機(jī)器人能回答用戶的常見(jiàn)問(wèn)題，但沒(méi)有上下文理解能力，無(wú)法主動(dòng)與用戶交互。

L2級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人開(kāi)始具備對(duì)話交互能力，具體體現(xiàn)在它能夠回答用戶的常見(jiàn)問(wèn)題，最典型的應(yīng)用場(chǎng)景是簡(jiǎn)單的問(wèn)答型客服機(jī)器人，即用戶問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，機(jī)器人回答答案。這類對(duì)話機(jī)器人通?；谝粋€(gè)特定的知識(shí)庫(kù)，當(dāng)用戶提出問(wèn)題后，機(jī)器人需要對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行語(yǔ)義理解，并從知識(shí)庫(kù)中找到對(duì)應(yīng)的答案回復(fù)給用戶。

因此，評(píng)價(jià)L2級(jí)別對(duì)話機(jī)器人的效果，主要看召回率和準(zhǔn)確率這兩項(xiàng)指標(biāo)。其中，召回率等于有多少用戶的問(wèn)題能夠被機(jī)器人回答，準(zhǔn)確率等于機(jī)器人回答的問(wèn)題中有多少回答正確。

綜合來(lái)看，L2級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人適合比較簡(jiǎn)單的客服場(chǎng)景，機(jī)器人能準(zhǔn)確回答用戶的問(wèn)題，用戶問(wèn)完即走。

L3 多輪對(duì)話

機(jī)器人能理解上下文，和用戶進(jìn)行多輪對(duì)話，幫用戶完成任務(wù)。

L2級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后雖然能夠準(zhǔn)確地回答用戶的問(wèn)題，但仍然存在兩個(gè)明顯的缺陷。首先，它沒(méi)有上下文理解的能力，即機(jī)器人在回答一個(gè)用戶問(wèn)題時(shí)，不會(huì)考慮用戶之前所說(shuō)的內(nèi)容。其次，它只能被動(dòng)地回答用戶的問(wèn)題，無(wú)法主動(dòng)發(fā)起與用戶交互，導(dǎo)致機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景相對(duì)受限。

以取快遞的場(chǎng)景為例子，L2級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人并不知道取件時(shí)間、取件地址、取件電話等信息，沒(méi)有這些信息的情況下，機(jī)器人只能提供一個(gè)鏈接讓用戶自己操作。也就是說(shuō)，L2級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人有時(shí)候雖然回答了用戶的問(wèn)題，但并沒(méi)有真正幫用戶解決問(wèn)題。

理想情況下，我們希望機(jī)器人能夠通過(guò)對(duì)話直接幫助用戶完成任務(wù)，這要求機(jī)器人能夠通過(guò)多輪對(duì)話去理解和澄清用戶的意圖。

綜上所述，L3級(jí)別對(duì)話機(jī)器人的核心能力有兩點(diǎn)，第一是能夠理解上下文，第二是能夠通過(guò)主動(dòng)交互澄清用戶意圖，并通過(guò)多輪對(duì)話幫助用戶完成任務(wù)。因此，在準(zhǔn)確率和召回率之外，任務(wù)完成率是L3對(duì)話機(jī)器人的重要指標(biāo)。

因此，L3級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人適合更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，尤其是需要機(jī)器人通過(guò)主動(dòng)對(duì)話收集用戶信息的場(chǎng)景，例如營(yíng)銷獲客等。

L4 個(gè)性化對(duì)話

機(jī)器人能基于用戶標(biāo)簽，為用戶提供個(gè)性化的對(duì)話體驗(yàn)。

理想情況下，對(duì)話機(jī)器人在和用戶交互時(shí)，不僅需要理解用戶在說(shuō)什么，也需要知道用戶是誰(shuí)。具體而言，機(jī)器人可以基于用戶標(biāo)簽，即用戶的屬性、興趣等，為用戶提供更個(gè)性化的對(duì)話體驗(yàn)，也提升交互的效率。我們繼續(xù)以預(yù)約上門取件為例，L4級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人會(huì)以這樣的方式來(lái)進(jìn)行對(duì)話。

L4級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人、如果曾經(jīng)服務(wù)過(guò)這個(gè)用戶，那么它就可以記錄用戶的取件地址和取件電話。在下次對(duì)話中，機(jī)器人無(wú)需再向用戶詢問(wèn)取件地址、取件時(shí)間、取件電話，大大提升了交互效率和用戶體驗(yàn)。

對(duì)于L4級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人，其核心在于能夠?yàn)橛脩舸驑?biāo)簽，并在對(duì)話過(guò)程中靈活使用用戶標(biāo)簽來(lái)提升對(duì)話效率和體驗(yàn)。當(dāng)然，如果個(gè)性化的對(duì)話體驗(yàn)如果處理得不恰當(dāng)，可能會(huì)給用戶帶來(lái)困擾，甚至傷害用戶的體驗(yàn)。因此，對(duì)于L4級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人，用戶滿意度是一個(gè)非常重要的指標(biāo)。

因此，L4級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人則更適合機(jī)器人和用戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的場(chǎng)景，例如智能助手等。

L5 多機(jī)器人協(xié)作

多機(jī)器人相互協(xié)作，滿足更復(fù)雜的用戶需求。

在某些情況下，用戶的需求無(wú)法被單一的對(duì)話機(jī)器人滿足。以預(yù)訂餐廳為例，用戶可以對(duì)一個(gè)智能助手說(shuō)出需求，智能助手通過(guò)對(duì)話的方式收集到了用戶要訂哪家餐廳、什么時(shí)間、就餐人數(shù)等信息。此時(shí)，智能助手需要再調(diào)動(dòng)另一個(gè)電話機(jī)器人給餐廳打電話進(jìn)行預(yù)訂。我們可以發(fā)現(xiàn)，這個(gè)需求的滿足過(guò)程涉及到智能助手和電話機(jī)器人這兩個(gè)對(duì)話機(jī)器人的協(xié)作，未來(lái)會(huì)有更多的場(chǎng)景和需求需要多機(jī)器人協(xié)作。

另一方面，對(duì)話機(jī)器人只是一種形態(tài)的智能機(jī)器人，還有更多種不同類型的智能機(jī)器人。比如，機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）就是一種能夠控制軟件自動(dòng)完成特定任務(wù)流程的機(jī)器人。對(duì)話機(jī)器人和RPA機(jī)器人也有很多可以結(jié)合的場(chǎng)景。還是回到預(yù)訂餐廳的例子，如果餐廳提供在線預(yù)訂的網(wǎng)站，那么可以由對(duì)話機(jī)器人完成信息的收集，由RPA機(jī)器人完成預(yù)訂的操作。

智能對(duì)話機(jī)器人根據(jù)客戶的意圖進(jìn)行智能應(yīng)答，語(yǔ)音識(shí)別迅速，能夠準(zhǔn)確判斷出是否為意向客戶，將客服人員從重復(fù)、機(jī)械的初步篩選、意向識(shí)別中解放出來(lái)，投入到更有價(jià)值的客戶中。傳統(tǒng)外呼的人力成本和管理成本高，業(yè)務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證，管理復(fù)雜，因此機(jī)械、重復(fù)、枯燥的電話撥打任務(wù)都可以交給智能語(yǔ)音機(jī)器人輔助完成。

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