文章摘要：沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，通過(guò)機(jī)器進(jìn)行全量質(zhì)檢，充分把控投訴風(fēng)險(xiǎn)，并能對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分、輔助考核，優(yōu)化績(jī)效管理。

上文，重點(diǎn)講了銀行客服坐席在使用智能質(zhì)檢系統(tǒng)時(shí)，如何來(lái)設(shè)計(jì)質(zhì)檢規(guī)則。點(diǎn)此查看> 銀行客服坐席語(yǔ)音通話智能質(zhì)檢實(shí)操案例（一）

本篇，我們繼續(xù)聊聊智能質(zhì)檢系統(tǒng)的語(yǔ)義智能模塊該怎么配置？

智能質(zhì)檢系統(tǒng)語(yǔ)義智能配置

有了質(zhì)檢規(guī)則之后，我們首先將質(zhì)檢規(guī)則在系統(tǒng)里面進(jìn)行完整的配置，通俗來(lái)講就是要教會(huì)質(zhì)檢系統(tǒng)要根據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去做質(zhì)檢。語(yǔ)義智能模塊作為基礎(chǔ)項(xiàng)，我們需要優(yōu)先來(lái)配置它。其中包含：

智能詞庫(kù)：提升語(yǔ)音轉(zhuǎn)為文本之后的命中準(zhǔn)確率，包含同義詞、專業(yè)名詞、關(guān)注詞、忽略詞、詞權(quán)重等配置項(xiàng)。

概念詞：罵人詞便是一個(gè)通用的概念詞，除此之外這里要根據(jù)行業(yè)屬性去總結(jié)概念詞配置，比如：銀行行業(yè)的催繳、催收等。

語(yǔ)義標(biāo)簽：通常用于處理客服、客戶表述一段的話的含義。比如說(shuō)，客戶回復(fù)：你怎么這么慢啊？客服回應(yīng) :不好意思，讓您久等了。這些都是語(yǔ)義標(biāo)簽的應(yīng)用場(chǎng)景，智能質(zhì)檢系統(tǒng)會(huì)監(jiān)測(cè)過(guò)程中，出現(xiàn)了客戶抱怨的語(yǔ)義標(biāo)簽，同時(shí)去判斷客服的回復(fù)話術(shù)中是否包含安撫類的語(yǔ)義。

信息實(shí)體：手機(jī)號(hào)、地址、賬號(hào)、身份證號(hào)這些都是信息實(shí)體，智能質(zhì)檢系統(tǒng)會(huì)抽取對(duì)話過(guò)程中出現(xiàn)信息實(shí)體并進(jìn)行有效性判斷。比如流程中要求客服詢問(wèn)客戶的地址，智能質(zhì)檢系統(tǒng)會(huì)判斷客服有沒(méi)有對(duì)應(yīng)的詢問(wèn)行為？客戶有沒(méi)有反饋地址信息？地址信息是否完整？客服是否有補(bǔ)全地址信息的詢問(wèn)話術(shù)等等。

交互識(shí)別：主要用于FAQ場(chǎng)景的判斷，一般的格式是問(wèn)題+答案，可以結(jié)合語(yǔ)義標(biāo)簽，提高客服回答話術(shù)的命中精準(zhǔn)度。

沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢系統(tǒng)

沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，通過(guò)機(jī)器進(jìn)行全量質(zhì)檢，充分把控投訴風(fēng)險(xiǎn)，并能對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分、輔助考核，優(yōu)化績(jī)效管理。

解決方案優(yōu)勢(shì)：

1、技術(shù)優(yōu)勢(shì)：自研人工智能“原心引擎”，采用先進(jìn)語(yǔ)音識(shí)別引擎，轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率85%以上，配合自研的糾錯(cuò)優(yōu)化方案，保障語(yǔ)音高識(shí)別率。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：支持靈活的質(zhì)檢配置、全量語(yǔ)音質(zhì)檢、多維度質(zhì)檢數(shù)據(jù)接入、服務(wù)紅線實(shí)時(shí)告警、多維質(zhì)檢報(bào)告...覆蓋質(zhì)檢全流程，全面輔助人工提升質(zhì)檢效率。

3、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：沃豐科技累計(jì)服務(wù)70+世界500強(qiáng)企業(yè)、150+中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，在金融、央國(guó)企、數(shù)字政府等多個(gè)行業(yè)提供一體化客戶全生命周期解決方案。

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