文章摘要：一個(gè)工單系統(tǒng)的建設(shè)與工單系統(tǒng)的應(yīng)用是不一樣的，做為工單系統(tǒng)的應(yīng)用方，我覺(jué)得進(jìn)行一些匯總，和大家分享一下從另一個(gè)視角看到的工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)和執(zhí)行中遇到的困難。

一個(gè)工單系統(tǒng)的建設(shè)與工單系統(tǒng)的應(yīng)用是不一樣的，做為工單系統(tǒng)的應(yīng)用方，我覺(jué)得進(jìn)行一些匯總，和大家分享一下從另一個(gè)視角看到的工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)和執(zhí)行中遇到的困難。

1、工單系統(tǒng)是個(gè)什么商品？

一般工單系統(tǒng)的使用人是公司客戶服務(wù)中心的工單崗或業(yè)務(wù)問(wèn)題解決工作人員，它是個(gè)比較最典型的ToB商品。

2、工單系統(tǒng)應(yīng)該具備什么比較重要的作用？

在最初適用場(chǎng)景中，工單系統(tǒng)必須紀(jì)錄服務(wù)項(xiàng)目難題以及處理全過(guò)程，因而具有紀(jì)錄（用以紀(jì)錄問(wèn)題及處理決定和結(jié)果）、運(yùn)轉(zhuǎn)（用以問(wèn)題及意見(jiàn)的一對(duì)多、多對(duì)多推送和接受）作用。

伴隨著業(yè)務(wù)流程管理的逐漸細(xì)致，考量服務(wù)站處理能力的層面愈來(lái)愈多，問(wèn)題處理效率、客戶是否對(duì)處置結(jié)果與全過(guò)程令人滿意變成比較重要的管理方法側(cè)重點(diǎn)，因而工單系統(tǒng)除開(kāi)將紀(jì)錄、運(yùn)轉(zhuǎn)作用做的更好用（合乎用戶習(xí)慣）外，還衍生出了統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表功能。

3、工單系統(tǒng)的使用人有什么特征？

我將見(jiàn)過(guò)的工單系統(tǒng)使用人分為兩類：

第一種使用人。他們大多年青、工作經(jīng)歷偏少，也有一些人具備一定的業(yè)務(wù)流程工作經(jīng)驗(yàn)，但多數(shù)系統(tǒng)對(duì)設(shè)計(jì)方案乃至計(jì)算機(jī)操作不是很熟悉。他們也會(huì)頻繁使用工單系統(tǒng)，根據(jù)實(shí)際操作工單系統(tǒng)立即解決與處理客戶難題相關(guān)的工作，與此同時(shí)承受與解決困難有關(guān)的質(zhì)量和效率指標(biāo)值。

另一種是管理人員。管理人員大多數(shù)具有比較豐富多樣的管理心得（一部分管理人員具備一定的IT系統(tǒng)基本建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)），也可能接觸過(guò)好幾個(gè)工單系統(tǒng)或其它行業(yè)類似系統(tǒng)軟件，對(duì)擁有自己的系統(tǒng)軟件有期待。除此之外他們一般會(huì)非常會(huì)關(guān)心工單系統(tǒng)所具備功能的能不能滿足自己的管理方法必須（一般是工單解決質(zhì)量與效率方面的要求）。

4、涉及到工單管理

要求多是一些什么？

除開(kāi)總數(shù)（如審理量和處理量等）和比例（如達(dá)成率、庫(kù)存積壓率等）外，許多企業(yè)還會(huì)繼續(xù)特別關(guān)注工單系統(tǒng)的處理效率和質(zhì)量。接下來(lái)實(shí)際說(shuō)一下：

（1）解決效率

實(shí)質(zhì)上，工單的處理效率便是“解決多么快”。盡管各行各業(yè)對(duì)解決效率的定義略有不一樣，但多數(shù)用“解決時(shí)長(zhǎng)”來(lái)衡量。從客戶的角度來(lái)看，“解決時(shí)長(zhǎng)”就是“從我提問(wèn)問(wèn)題開(kāi)始到我的缺點(diǎn)最終被處理所花費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)”。

具體到不同行業(yè)和業(yè)務(wù)，時(shí)長(zhǎng)起始點(diǎn)是從客戶提問(wèn)問(wèn)題開(kāi)始計(jì)算或從在線客服審理開(kāi)始計(jì)算；時(shí)長(zhǎng)截至點(diǎn)會(huì)估算到解決困難時(shí)，亦或以將結(jié)論通告到客戶為標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)的指標(biāo)有均值解決時(shí)長(zhǎng)、庫(kù)存積壓時(shí)長(zhǎng)、均值運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)數(shù)等。

（2）解決品質(zhì)

一般能從客服人員是不是精確了解客戶要求及客戶對(duì)處理結(jié)論是不是令人滿意兩方面來(lái)衡量。另外還能夠查驗(yàn)工單的處理方式（包含解決次序、查詢記錄等）對(duì)不對(duì)和符合要求。有關(guān)的指標(biāo)有什么問(wèn)題處理率、反復(fù)覆蓋率等。

5、工單系統(tǒng)會(huì)消失么？

不容易，但應(yīng)用領(lǐng)域會(huì)減少，工單系統(tǒng)處理全過(guò)程能用“接受→解決→分派→解決→意見(jiàn)反饋”的一個(gè)過(guò)程來(lái)概括，這也是根據(jù)前臺(tái)接待客服人員沒(méi)法線上處理客戶難題前提下產(chǎn)生的流程。假如我們對(duì)業(yè)務(wù)展開(kāi)深入分析與分析，就能發(fā)現(xiàn)有很多問(wèn)題的處理程序能夠進(jìn)一步簡(jiǎn)單化。在增加安全機(jī)制前提下能夠放進(jìn)前臺(tái)接待由在線客服立即解決（又或者是由智能機(jī)器人解決），那樣就會(huì)減少許多工單。還是用前邊的例子，客戶變更賬戶密碼問(wèn)題就應(yīng)由根據(jù)工單運(yùn)轉(zhuǎn)到后臺(tái)管理解決轉(zhuǎn)變成由客服人員網(wǎng)上核實(shí)身份后在線指導(dǎo)客戶自主變更。

自然，還有一些和人有關(guān)的復(fù)雜業(yè)務(wù)流程（如舉報(bào)）或強(qiáng)制性要求的業(yè)務(wù)（如銀行開(kāi)戶）還是需要經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員做為解決適用，因而工單系統(tǒng)或是有著自己的生存環(huán)境，只不過(guò)是必須進(jìn)一步深耕細(xì)作并感受客戶的需要。

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