文章摘要：工單系統(tǒng)對于沒使用過的人來說可能比較陌生。簡單來說，工單就是由客服新建，包含有對用戶信息收集、客戶問題表達(dá)、客服回復(fù)等各項(xiàng)內(nèi)容綜合組成。

一、什么是工單系統(tǒng)？

工單系統(tǒng)對于沒使用過的人來說可能比較陌生。簡單來說，工單就是由客服新建，包含有對用戶信息收集、客戶問題表達(dá)、客服回復(fù)等各項(xiàng)內(nèi)容綜合組成。

工單由客服建立，群發(fā)給客戶，客戶在里面留下自己的問題，客服在工單里對該問題進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)客服A可將此工單轉(zhuǎn)給客服B.C.D……

客服建立的工單，用戶填寫后的樣式，一個(gè)工單的處理詳情及推進(jìn)程度可以被全部記錄下來，處理進(jìn)度有更新該客戶和對應(yīng)客服都能收到提醒。在客服消息界面，遇見不能解決的問題，可以在這個(gè)界面創(chuàng)建工單并邀請?jiān)摽蛻籼顚懝?。工單的?yīng)用場景非常多，這也與它能起的作用息息相關(guān)。

二、使用工單系統(tǒng)有什么好處？

1、方便用戶信息收集

使用工單系統(tǒng)時(shí)可以用自定義模板，新增自己需要的字段，就是你想收集用戶的哪些信息，就新增這些字段。

由此會(huì)形成一個(gè)模板，根據(jù)不同需要給你的模板命名。在客服系統(tǒng)后臺，用戶和你咨詢時(shí)，在需要收集信息階段，可以直接邀請對方填寫工單。工單機(jī)制可以幫助你更快速便捷獲取用戶信息。

2、對問題進(jìn)行保存，以便跟進(jìn)

工單系統(tǒng)的使用可以讓客服解決用戶問題的過程成為一個(gè)完整可記錄的過程，有時(shí)一個(gè)用戶咨詢需要多個(gè)崗位同事、多個(gè)客服進(jìn)行協(xié)助，才能完整解決客戶問題。這個(gè)時(shí)候使用工單系統(tǒng)就非常有必要。

所有工單解決進(jìn)度在后臺都可以看見，未解決工單也是一種提醒。建立工單以后，可以把這個(gè)工單分配給其他同事處理，處理過程回復(fù)的內(nèi)容和進(jìn)度全部會(huì)被記錄，直至該工單問題被解決。在處理客戶咨詢時(shí)，對不能解決的問題建立工單，以便后續(xù)進(jìn)行多方協(xié)作后的跟進(jìn)。

3、加強(qiáng)同事之間的協(xié)作

工單系統(tǒng)將每一個(gè)工單的解決過程記錄下來，自然促進(jìn)了不同崗位、不同客服之間的協(xié)作，一個(gè)問題經(jīng)過多方被解決，這會(huì)形成對這個(gè)問題的經(jīng)驗(yàn)。

下次再有人咨詢相同問題，那么客服可以直接根據(jù)這個(gè)工單形成的經(jīng)驗(yàn)去回答問題。工單相當(dāng)于是留存了每一次解決問題的過程，有助于客服對疑難問題的總結(jié)，提升了用戶與客服之間彼此的溝通效率。

4、與企微結(jié)合起來

目前工單系統(tǒng)支持和企微結(jié)合起來使用，企微接入了芝麻工單后，在聊天側(cè)邊欄就可以看見微工單。在這個(gè)界面可直接創(chuàng)建工單，邀請單個(gè)好友進(jìn)行填寫或者在群里發(fā)送，群里好友會(huì)對該工單進(jìn)行填寫。

三、有什么工單系統(tǒng)推薦？

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