文章摘要：目前許多企業(yè)都為客服中心配置客服系統(tǒng)，但或多或少都存在一個誤區(qū)：客服系統(tǒng)只是一個接待客戶的工具。然客服中心作為企業(yè)直接對接客戶的一線部門，能夠獲取到海量、真實的客戶數(shù)據(jù)信息，而這些數(shù)據(jù)均統(tǒng)一沉淀在客服系統(tǒng)中。有效利用這些客戶數(shù)據(jù)不僅能夠助力企業(yè)實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，直接促進(jìn)轉(zhuǎn)化，還能反哺客服工作，接下來讓我們一起探討，客服系統(tǒng)為企業(yè)帶來的數(shù)據(jù)價值。

目前許多企業(yè)都為客服中心配置客服系統(tǒng)，但或多或少都存在一個誤區(qū)：客服系統(tǒng)只是一個接待客戶的工具。然客服中心作為企業(yè)直接對接客戶的一線部門，能夠獲取到海量、真實的客戶數(shù)據(jù)信息，而這些數(shù)據(jù)均統(tǒng)一沉淀在客服系統(tǒng)中。有效利用這些客戶數(shù)據(jù)不僅能夠助力企業(yè)實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，直接促進(jìn)轉(zhuǎn)化，還能反哺客服工作，接下來讓我們一起探討，客服系統(tǒng)為企業(yè)帶來的數(shù)據(jù)價值。

一、客戶數(shù)據(jù)集成，統(tǒng)一管理易分析

在各類營銷渠道百花齊放的移動時代，企業(yè)商機碎片化散布在各個渠道，企業(yè)在費心思布局大部分渠道后又會發(fā)現(xiàn)一個新的問題：客戶零散分布在渠道中，數(shù)據(jù)收集困難，對于后期的用戶分析和推廣策略帶來一定的阻礙。

而擁有多渠道接入功能的沃豐科技Udesk客服系統(tǒng)，就能破除此類問題。沃豐科技Udesk客服系統(tǒng)能夠接入大部分企業(yè)常規(guī)營銷渠道，不僅便于客服接待，也能夠最大程度整合所有渠道的流量數(shù)據(jù)，包括瀏覽界面、關(guān)鍵詞等等用戶數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)的沉淀不僅便于企業(yè)后期的用戶管理及數(shù)據(jù)分析，也有助于推廣人員調(diào)整營銷策略，幫助企業(yè)節(jié)省營銷成本，提高營銷效率。

二、掌握用戶畫像，挖掘潛在需求

“想要轉(zhuǎn)化客戶，必須了解客戶”，客服系統(tǒng)作為客服接待的助手，能夠為客服提供訪客來訪渠道、地區(qū)、搜索頁面、關(guān)鍵詞、瀏覽活動足跡、歷史對話記錄等信息，并基于大數(shù)據(jù)智能生成用戶畫像,讓客服實時了解用戶瀏覽規(guī)律和偏好，精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容，更快掌握訪客需求，為接下來的咨詢轉(zhuǎn)化做足準(zhǔn)備。

除此之外，客服系統(tǒng)還能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的客戶標(biāo)簽將新、老客戶進(jìn)行定向分配，如根據(jù)歷史咨詢情況，優(yōu)先將老客戶分配給之前的客服人員進(jìn)行接待，保證服務(wù)的連貫性，降低客服與客戶重新溝通的時間成本，有效提升企業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量。

三、客服服務(wù)報表，業(yè)績考核重要標(biāo)準(zhǔn)

在沃豐科技Udesk客服系統(tǒng)中不僅沉淀著客戶數(shù)據(jù)，客服的服務(wù)情況也盡收眼底，管理者能夠直接從客服監(jiān)控中心了解客服當(dāng)前的服務(wù)情況，比如會話人數(shù)、會話時長、會話接待量等等。同時，客服系統(tǒng)也能夠根據(jù)管理者需求個性化生成多張客服服務(wù)報表，作為企業(yè)考核客服的重要指標(biāo)，也能有效展示客服服務(wù)中的長短板，為提升服務(wù)質(zhì)量效率提供數(shù)據(jù)支撐。

此外，客服系統(tǒng)還能主動向來訪的用戶發(fā)送服務(wù)滿意評價表，回收的滿意度報表在一定程度上也能夠體現(xiàn)客服的服務(wù)水平，結(jié)合客服工作報表有效幫助管理者進(jìn)行客服考核，提升團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)內(nèi)容留存，回溯復(fù)盤so easy

過往服務(wù)會話記錄統(tǒng)一留存于客服系統(tǒng)中，管理者或客服可以隨時進(jìn)行回溯，分析已轉(zhuǎn)化用戶中的可取話術(shù)或挖掘在服務(wù)中未察覺的用戶需求，不斷進(jìn)行對話小結(jié)，幫助客服不斷提煉服務(wù)經(jīng)驗，用以升級服務(wù)質(zhì)量。沃豐科技Udesk客服系統(tǒng)中還支持全文搜索服務(wù)對話，如使用關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，即可查找到包含該關(guān)鍵詞的所有服務(wù)對話，并且定位到具體的對話內(nèi)容，有效幫助管理者快速了解服務(wù)會話中出現(xiàn)的“違規(guī)”、“違禁”詞情況。

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