文章摘要：數(shù)據(jù)分析對于任何一個客服系統(tǒng)都是非常重要的，尤其是客服系統(tǒng)管理，要對數(shù)據(jù)有極其的敏感性，善于從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，挖掘價值。

一、客服管理應(yīng)如何做好數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析對于任何一個客服系統(tǒng)都是非常重要的，尤其是客服系統(tǒng)管理，要對數(shù)據(jù)有極其的敏感性，善于從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，挖掘價值。

剛剛開始做數(shù)據(jù)分析時總會提出類似這樣的問題：應(yīng)該怎么做數(shù)據(jù)分析呢？如何才能夠做好數(shù)據(jù)分析工作呢？

我們將從提高對數(shù)據(jù)重要性的認(rèn)識、提高對數(shù)據(jù)的敏感性以及對數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性三個方面讓數(shù)據(jù)分析初學(xué)人員對數(shù)據(jù)分析有個總體認(rèn)識。

二、提高對數(shù)據(jù)重要性的認(rèn)識

很多隱藏的問題是我們只能通過數(shù)據(jù)挖掘出來的，我們可以看到在哪些時間、哪些地點(diǎn)、哪些客戶群、出現(xiàn)了哪些異常狀況？

同時通過數(shù)據(jù)深層次挖掘問題背后的真正原因并做出及時有效的應(yīng)對措施。例如某客服系統(tǒng)的接通率3月份達(dá)到了95%，但是其人員的在線利用率（座席人員登入系統(tǒng)后與客戶通話及事后處理時長占總登陸時長的比例）只達(dá)到了56%，說明座席人員的工作強(qiáng)度比較小、排班時安排的人力過剩，付出的代價就是人員成本過高。

任何一個客服系統(tǒng)都要做數(shù)據(jù)上的統(tǒng)計(jì)和分析，數(shù)據(jù)對于客服系統(tǒng)管理者的決策起到至關(guān)重要的作用。

三、提高對數(shù)據(jù)的敏感性

1. 客服系統(tǒng)指標(biāo)

客服系統(tǒng)包含哪些指標(biāo)？指標(biāo)之間有什么關(guān)系？各指標(biāo)平均值、增長情況都是什么？一般客服系統(tǒng)的各個指標(biāo)值大概在什么范圍？同時了解各個指標(biāo)在節(jié)假日會是什么情況？營銷活動時期會是什么情況？

一般客服系統(tǒng)會包含接通率、平均通話時長、事后處理時長、重復(fù)呼叫量、在線利用率、一次解決率等指標(biāo)，當(dāng)一次解決率明顯提高時客戶的重復(fù)呼叫量就會隨之降低，從而在相同的人員配備情況下接通率也會明顯提高，但是在線利用率會有所降低，最終導(dǎo)致人員成本過高。

2. 客服系統(tǒng)的范圍

需要了解各行業(yè)、各地區(qū)以及國外一些客服系統(tǒng)的指標(biāo)情況，知道各個指標(biāo)在不同行業(yè)、不同地區(qū)的不同特征分別是什么，從而不斷提高對數(shù)據(jù)的敏感性以便及時發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析中的問題。

四、提高對數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性

數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性可以說是關(guān)乎客服系統(tǒng)成敗的關(guān)鍵因素，一個統(tǒng)計(jì)上的錯誤就有可能誤導(dǎo)管理者做出錯誤決策，所以我們從以下幾個方面說明如何提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)確性。

1. 準(zhǔn)確認(rèn)識數(shù)據(jù)

各個統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（指標(biāo)）分別是什么？分別是怎么定義的？計(jì)算公式是什么？例如前面提到的在線利用率——客服登入系統(tǒng)后與客戶通話及事后處理時長占總登陸時長的比例；公式：（客服實(shí)際通話時長＋事后處理時長）/ 簽入系統(tǒng)時長。

盡管不同的客服系統(tǒng)對于指標(biāo)的定義可能有所不同，但是需要強(qiáng)調(diào)的是各個指標(biāo)在同一個客服系統(tǒng)內(nèi)的定義必須是一致的，如此才能讓各級人員對指標(biāo)有統(tǒng)一的認(rèn)識。

統(tǒng)計(jì)的是哪些業(yè)務(wù)的、哪個時間范圍、哪些客戶群的、哪些地區(qū)？在對客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)有了整體了解的基礎(chǔ)上，接下來的工作就是對數(shù)據(jù)的整理。

2. 準(zhǔn)確整理數(shù)據(jù)

應(yīng)該先將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以備不時之需；整理過程中將數(shù)據(jù)粘貼為數(shù)值格式，剔除冗余數(shù)據(jù)、公式、批注等；整理過程中各個表格中數(shù)據(jù)需要有一個關(guān)鍵字段，這樣可以將數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的關(guān)聯(lián)。盡量將所有數(shù)據(jù)匯總到一個工作簿中，方便數(shù)據(jù)分析時做關(guān)聯(lián)分析；

整理過程中所用到的公式需要保存，不要粘貼為數(shù)值格式，以備分析中發(fā)現(xiàn)問題及時改正。

3. 準(zhǔn)確分析數(shù)據(jù)

分析前需要做出整體的分析框架，分析過程中發(fā)現(xiàn)不合理的地方及時調(diào)整；

分析前應(yīng)該把整理好的數(shù)據(jù)表格單獨(dú)拿出來，不要在原有的整理數(shù)據(jù)表中做分析；

分析過程中指標(biāo)的名稱、各維度的名稱要保持統(tǒng)一；

采用合適的分析方法，數(shù)據(jù)的描述統(tǒng)計(jì)、相關(guān)性分析、回歸分析、80/20法則等；

用合適的圖表進(jìn)行結(jié)果的展現(xiàn)，柱狀圖、折線圖、雷達(dá)圖、餅圖等，需標(biāo)注清楚圖表的名稱、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)范圍、單位等，給出正確的分析結(jié)論及相應(yīng)的改善或者是應(yīng)對措施。

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