文章摘要：隨著電商行業(yè)的日趨成熟，廣大電商商家獲客成本逐年走高，據(jù)了解目前流量成本通常占企業(yè)銷售額20%-50%，在美妝產(chǎn)品等競爭更激烈的類目，線上營銷投入甚至占到銷售額的60%-70%。主要原因是我國互聯(lián)網(wǎng)人口規(guī)模和網(wǎng)購用戶規(guī)模雙雙觸頂，電商行業(yè)已經(jīng)從增量發(fā)展轉(zhuǎn)入存量發(fā)展。

隨著電商行業(yè)的日趨成熟，廣大電商商家獲客成本逐年走高，據(jù)了解目前流量成本通常占企業(yè)銷售額20%-50%，在美妝產(chǎn)品等競爭更激烈的類目，客服系統(tǒng)線上營銷投入甚至占到銷售額的60%-70%。主要原因是我國互聯(lián)網(wǎng)人口規(guī)模和網(wǎng)購用戶規(guī)模雙雙觸頂，電商行業(yè)已經(jīng)從增量發(fā)展轉(zhuǎn)入存量發(fā)展。

為了穩(wěn)固店鋪用戶群體，電商客服的工作效率就顯得十分重要！

一、有什么方法能夠提升客服工作效率呢？

1、提升客服專業(yè)

一位專業(yè)的客服人員需要將業(yè)務知識熟記于心，還要學會在不同場景下進行運用客服系統(tǒng)。對于客戶來說，自身的權(quán)益得到很好的保證，很大程度上減少了客戶的流失，增加客戶對于企業(yè)認可度。

2、定期考核

客服系統(tǒng)把坐席的工作效率高低，放入對客戶的考核之中，考核指標影響著坐席的績效薪資。提升大家對考核的重視程度，員工會更多關(guān)注自己的不足之處，盡可能的提升自己的業(yè)務能力。

3、定期優(yōu)秀員工經(jīng)驗分享

在每次考核過程中，選出優(yōu)秀員工。讓他們?nèi)シ窒碜约旱墓ぷ鹘?jīng)驗。要相信成功的人，成功的因素總是相近的。學會不斷總結(jié)別人可取之處，不斷的進行改進，把它變成適合自己的，可以少走很多彎路。

4、使用專業(yè)的客服工具

除了進行常規(guī)的培訓以外，如果加上一些智能化產(chǎn)品的輔助，那么將會使客服服務的效率大大提高。

俗話說“工欲善其事，必先利其器”，企業(yè)接入強大的客服系統(tǒng)后，客服系統(tǒng)智能化產(chǎn)品的輔助可以縮減客服的平均處理時間，提高問題解決效率，提升客戶滿意度，還可以降低公司成本。

二、智能客服系統(tǒng)有什么實用功能？

1、智能客服機器人自動回復

相較于人工客服，智能客服系統(tǒng)沒有接待上線，無論多少訪客均可瞬間接待，不錯漏每一個訪客。同時，機器人不知疲憊無需休息，全天24小時時刻待命。在線客服人員可以在客服系統(tǒng)后臺將工作中常見的、簡單的問題設為機器人優(yōu)先接待，節(jié)省了人工服務的成本，提升了服務的接通率，降低了客戶索取服務的時間成本

2、人工客服快捷回復

企業(yè)可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復放到客服系統(tǒng)公共話術(shù)中，實現(xiàn)企業(yè)團隊多人共享，團隊中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對話技巧統(tǒng)一高標準。支持多人編輯。畢竟每個客服與客戶溝通時的話術(shù)差別很大，對話質(zhì)量參差不齊，能力一般和能力較差的客服通常占據(jù)了大多數(shù)，導致團隊總體轉(zhuǎn)化率較低。

當然，除了企業(yè)公共話術(shù)外，員工個人也可以創(chuàng)建自己的個人話術(shù)，且只有自己才能看到和使用，自由發(fā)揮，幫助人工客服減少打字量，提升工作效率。（支持富文本、圖片、菜單等多種形式）

3、客服團隊考核管理?

傳統(tǒng)的客戶端無法統(tǒng)計客服人員的服務數(shù)據(jù)，很難讓管理者對客服團隊的工作情況有深入的了解，評定客服人員的服務質(zhì)量。

客服系統(tǒng)通過量化客服工作情況，將一系列工作數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，如接待量、響應時長、客戶評價、遺漏咨詢、登錄時長等，系統(tǒng)可以導出不同類型報表，管理人員可以據(jù)此對客服人員進行績效考核，也能分析相關(guān)問題，及時作出調(diào)整策略，提高服務質(zhì)量。

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