文章摘要：在金融數(shù)字化變革的大背景下，金融服務(wù)覆蓋的人群范圍不斷擴(kuò)大，伴隨而來的是龐大的客服需求。一直以來，金融機(jī)構(gòu)的客服業(yè)務(wù)存在著諸多痛點(diǎn)，比如說客服渠道多樣、客服工具缺乏針對(duì)性、客服效果難以把控等，如何優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提升客服質(zhì)量，是金融機(jī)構(gòu)面臨的普遍問題。

在金融數(shù)字化變革的大背景下，金融服務(wù)覆蓋的人群范圍不斷擴(kuò)大，伴隨而來的是龐大的客服需求。一直以來，金融機(jī)構(gòu)的客服業(yè)務(wù)存在著諸多痛點(diǎn)，比如說客服渠道多樣、客服工具缺乏針對(duì)性、客服效果難以把控等，如何優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提升客服質(zhì)量，是金融機(jī)構(gòu)面臨的普遍問題。

順應(yīng)時(shí)勢(shì)，創(chuàng)新求變。在數(shù)字化浪潮之中，伴隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，再加上人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿科技的蓬勃發(fā)展，以技術(shù)手段提升金融機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)效率，已成為業(yè)內(nèi)共識(shí)。

“從目前來看，大數(shù)據(jù)分析和智能語音技術(shù)在智能客服場(chǎng)景已經(jīng)得到深入應(yīng)用，人工智能技術(shù)正以它特有的優(yōu)勢(shì)變革著客服行業(yè)的原有業(yè)態(tài)，幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效。”沃豐科技相關(guān)負(fù)責(zé)人說到。

一、科技加持 賦能金融業(yè)客服提質(zhì)增效

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前我國擁有整體規(guī)模高達(dá)4000億元的客服市場(chǎng)，而智能客服市場(chǎng)在未來將達(dá)到500億~800億元。面對(duì)巨大的藍(lán)海，以科技賦能金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)，逐步成為一些金融科技公司的探索方向。

以沃豐科技為例，該公司憑借自身在人工智能等方面的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為多家金融機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)系統(tǒng)賦能，構(gòu)建一站式客戶服務(wù)解決方案。

據(jù)介紹，沃豐科技為多家大型金融機(jī)構(gòu)構(gòu)建的呼叫中心及智能客服系統(tǒng)，在替換已有客戶服務(wù)系統(tǒng)的呼叫和客戶管理基礎(chǔ)功能的基礎(chǔ)上，完成運(yùn)營核心業(yè)務(wù)平臺(tái)的搭建。全面實(shí)現(xiàn)核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互、智能客服語音呼叫、多媒體渠道對(duì)接、在線客戶服務(wù)、語音客戶服務(wù)、智能質(zhì)檢、客戶業(yè)務(wù)辦理等多種功能，實(shí)現(xiàn)了客服業(yè)務(wù)效率的提升。

二、高效便捷 場(chǎng)景化功能環(huán)環(huán)相扣

“對(duì)于C端用戶來說，及時(shí)高效的觸達(dá)是他們對(duì)客服環(huán)節(jié)最主要的期望之一，而達(dá)成這樣的效果需要從‘器’的角度出發(fā)，也就是優(yōu)化客服人員的作業(yè)工具?！闭f到客戶服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化思路，沃豐科技產(chǎn)品負(fù)責(zé)人如是說到。

據(jù)了解，沃豐科技自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)有著全渠道、高效率、全互通的特點(diǎn)，整合微信小程序、公眾號(hào)、客服熱線、新浪微博、支付寶小程序、APP等來源入口，無論客戶從哪個(gè)渠道咨詢，客服人員均可第一時(shí)間收到并快速應(yīng)答。“這就解決了一個(gè)客服人員要盯著多個(gè)平臺(tái)的問題，將精力集中在為用戶解決問題上，大幅提升了人效和客服質(zhì)量?！?/p>

而針對(duì)客服效果難以把控這個(gè)痛點(diǎn)，沃豐科技的智能客服系統(tǒng)還支持智能質(zhì)檢功能，該功能將客戶側(cè)和坐席側(cè)的音頻轉(zhuǎn)化成文字，將內(nèi)容關(guān)鍵詞與系統(tǒng)內(nèi)的違禁詞庫進(jìn)行對(duì)比，判斷坐席語音內(nèi)容是否違規(guī)，并將違規(guī)內(nèi)容自動(dòng)分配復(fù)核人員進(jìn)行復(fù)核，形成質(zhì)檢結(jié)果報(bào)表。

同時(shí)，智能客服系統(tǒng)還能通過智能路由和智能線路熔斷提升綜合接通率，并通過預(yù)測(cè)式外呼，自動(dòng)過濾停、關(guān)、空等接不通的電話，節(jié)約無意義的撥打等待時(shí)間，有效提升了坐席撥打服務(wù)效率。

沃豐科技智能客服系統(tǒng)不僅能夠讓金融企業(yè)與客戶之間建立起智能、快捷、高效的溝通體系，同時(shí)還可以提高金融機(jī)構(gòu)的精細(xì)化管理水平。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，能切實(shí)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的數(shù)字化變革才更有意義，只有真正了解業(yè)務(wù)、深挖場(chǎng)景，才能更精準(zhǔn)的為金融機(jī)構(gòu)解決實(shí)際問題，這是金融企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的突破口，也是沃豐科技一直以來的努力方向。

沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接20多個(gè)溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。實(shí)時(shí)掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡(jiǎn)單。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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