文章摘要：談及醫(yī)療健康行業(yè)，可能有的小伙伴會有疑惑，這在線客服系統(tǒng)和醫(yī)療健康行業(yè)有什么聯(lián)系？為什么醫(yī)療機構(gòu)需要用到這客服系統(tǒng)？其實，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普遍化，很多人已經(jīng)形成了”有問題，就找度娘“的習(xí)慣，同理，很多小伙伴在求診前都會習(xí)慣性先到網(wǎng)絡(luò)上查閱信息和咨詢在線醫(yī)生，這也讓在線客服系統(tǒng)在醫(yī)療健康行業(yè)廣泛應(yīng)用起來。

談及醫(yī)療健康行業(yè)，可能有的小伙伴會有疑惑，這在線客服系統(tǒng)和醫(yī)療健康行業(yè)有什么聯(lián)系？為什么醫(yī)療機構(gòu)需要用到這客服系統(tǒng)？其實，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普遍化，很多人已經(jīng)形成了”有問題，就找度娘“的習(xí)慣，同理，很多小伙伴在求診前都會習(xí)慣性先到網(wǎng)絡(luò)上查閱信息和咨詢在線醫(yī)生，這也讓在線客服系統(tǒng)在醫(yī)療健康行業(yè)廣泛應(yīng)用起來。

但是，在線客服系統(tǒng)能夠幫助醫(yī)療機構(gòu)解決什么問題呢？這就先看看醫(yī)療健康行業(yè)所面臨的困境：

1、醫(yī)療項目多樣化，咨詢量大，接待混亂；

2、服務(wù)渠道多，管理分散，耗費過多人力成本。

面對以上醫(yī)療健康行業(yè)所面臨的兩大常見困境，在線客服為此提供了相應(yīng)的解決方案：

首先，考慮到醫(yī)療行業(yè)的綜合場景，醫(yī)療項目的多樣化，在線客服系統(tǒng)為行業(yè)提供人工＋機器人協(xié)同辦公的形式來建立在線客服體系。行業(yè)可以優(yōu)先采用智能機器人來接待患者，引導(dǎo)患者敘述當(dāng)前癥狀等信息，同時能夠幫助部分患者解答常見癥狀疑惑，為醫(yī)生減少部分咨詢量，而采用機器人進行診前接待， 不僅能有效提升醫(yī)患在診療項目上的接待準(zhǔn)確率，避免出現(xiàn)多次轉(zhuǎn)接的情況，還能大幅度提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，提升患者咨詢體驗感。

其次，在渠道的管理方面，現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)除了官方網(wǎng)站外，還會增設(shè)了公眾號、小程序等相關(guān)的渠道。因此對于統(tǒng)一管理客戶渠道的需求也是非常大，通過在線客服系統(tǒng)，醫(yī)療機構(gòu)可以將所有在運營的渠道統(tǒng)一整合到客服平臺上，讓接待員工可以更便捷的與求診者進行溝通，及時響應(yīng)求診者的訴求，同時可以全程掌握患者的基本信息，整理及記錄求診者的需求，讓醫(yī)生能夠快速的為求診者匹配醫(yī)療項目，建立醫(yī)療方案。

最后，醫(yī)療行業(yè)還可以利用部分小功能來協(xié)助優(yōu)化整個醫(yī)患間的溝通環(huán)境。如在線客服系統(tǒng)中建立知識庫，客服機器人7*24小時不掉線接待等功能，為患者及時的解答疑慮，與響應(yīng)患者的需求，保障每一位求診者都能夠得以專業(yè)的服務(wù)。

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