文章摘要：以“全面數(shù)字化”為導(dǎo)向，借助智能化、信息化，以及自動(dòng)化等手段，圍繞家電產(chǎn)品的提質(zhì)提效，從上游的原材料供應(yīng)商到下游的電商等經(jīng)銷商“進(jìn)存銷”展開(kāi)全面數(shù)字化管理，從而在提高整體效率同時(shí)，提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量水平。真正讓大規(guī)模生產(chǎn)向大規(guī)模定制快速邁進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”而不是“以產(chǎn)定銷”。

以“全面數(shù)字化”為導(dǎo)向，借助智能化、信息化，以及自動(dòng)化等手段，圍繞家電產(chǎn)品的提質(zhì)提效，從上游的原材料供應(yīng)商到下游的電商等經(jīng)銷商“進(jìn)存銷”展開(kāi)全面數(shù)字化管理，從而在提高整體效率同時(shí)，提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量水平。真正讓大規(guī)模生產(chǎn)向大規(guī)模定制快速邁進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”而不是“以產(chǎn)定銷”。

數(shù)字化有效解決了家電企業(yè)的“產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力”提質(zhì)問(wèn)題，并且讓不少企業(yè)感受到“效率帶來(lái)的效益增加”，但這只是第一步。在家電產(chǎn)業(yè)集體加速?gòu)摹敖?jīng)營(yíng)產(chǎn)品”向“經(jīng)營(yíng)用戶”的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，家電企業(yè)還需要加快從數(shù)字化賦能產(chǎn)品創(chuàng)新，加快以數(shù)字化賦能用戶體驗(yàn)，最直觀的突破口就是“售后服務(wù)”環(huán)節(jié)，這個(gè)是可以很快讓用戶感受到家電企業(yè)的“數(shù)字化”魅力。

目前，聚焦家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)，用戶吐槽最多，也是產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈最畸形的一個(gè)環(huán)節(jié)，那就是“售后服務(wù)不及時(shí)”以及“售后服務(wù)亂象叢生”。表面上看，很多用戶對(duì)于免費(fèi)和收費(fèi)服務(wù)還存在著很大的模糊地帶，實(shí)際上還是售后服務(wù)在執(zhí)行過(guò)程中的價(jià)格不透明、服務(wù)內(nèi)容不健全造成的。所以，解決服務(wù)的效率，以及提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避服務(wù)陷阱，成為“重中之重”。而有效解決手段絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的“給服務(wù)人員增加提成”，而是要讓服務(wù)人員可以通過(guò)“公開(kāi)、正規(guī)、高效”等手段為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，創(chuàng)造自己的收入。

家電服務(wù)“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型的價(jià)值，具體到手段落地和應(yīng)用，沃豐科技認(rèn)為，有幾個(gè)維度可以參考：

一是要改進(jìn)家電服務(wù)的流程，將大服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字化可視，特別是要讓用戶可視，讓服務(wù)商可視，讓服務(wù)的內(nèi)容包括項(xiàng)目等全面透明、公開(kāi)；

二是要提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，杜絕服務(wù)過(guò)程中的忽悠和欺騙，要利用數(shù)字化將產(chǎn)品的故障性能等問(wèn)題透明化，從根本上杜絕小病大修和無(wú)病小修等問(wèn)題；

三是要推動(dòng)特色化服務(wù)的商品化和可選化，要因地制宜解決服務(wù)的收費(fèi)層次問(wèn)題。比如說(shuō)家電的清潔、保養(yǎng)等增值服務(wù)要讓用戶分層、可選，偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)收費(fèi)可以適當(dāng)采取多方補(bǔ)貼的方式保證服務(wù)人員利益。
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