文章摘要：2020年零售行業(yè)受新冠肺炎疫情影響較大。受新冠肺炎疫情沖擊大的主要集中在實(shí)體零售企業(yè)，網(wǎng)上零售雖同時(shí)存在較大下降幅度，但增速始終維持正增長。隨著零售行業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)服務(wù)水平的要求也越來越高。在線客服機(jī)器人如何幫助企業(yè)不斷增長。

2020年零售行業(yè)受新冠肺炎疫情影響較大。受新冠肺炎疫情沖擊大的主要集中在實(shí)體零售企業(yè)，網(wǎng)上零售雖同時(shí)存在較大下降幅度，但增速始終維持正增長。隨著零售行業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)服務(wù)水平的要求也越來越高。在線客服機(jī)器人如何幫助企業(yè)不斷增長。

新冠肺炎疫情推動(dòng)消費(fèi)渠道向線上轉(zhuǎn)移，并形成消費(fèi)習(xí)慣，電商滲透率逐步提升。全球監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析公司尼爾森IQ公布的最新研究顯示，后疫情時(shí)期新零售趨勢興起，線上渠道推動(dòng)快消品整體增長。隨著線上零售商的崛起，如何基于人工智能助力線上零售企業(yè)打造完善的客戶服務(wù)？

智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢，現(xiàn)階段的智能客服機(jī)器人已經(jīng)可以通過多種渠道進(jìn)行呈現(xiàn)和交互，包括微信、QQ、網(wǎng)頁 (Web)、手機(jī)App、電話等多種渠道，可以支持不同渠道對(duì)回復(fù)內(nèi)容的具體要求。自動(dòng)回復(fù)功能處理大量重復(fù)可標(biāo)準(zhǔn)化的訪客咨詢問題，客服機(jī)器人能夠通過與訪客的會(huì)話信息識(shí)別訪客意圖，進(jìn)而直接為客戶匹配問題結(jié)果，提高客戶獲取信息的效率。同時(shí)，還能處理呼叫中心的話務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，讓管理工作變得輕松和方便。

以沃豐科技智能客服系統(tǒng)為例，系統(tǒng)包括智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能錄音質(zhì)檢、智能電銷等應(yīng)用。沃豐科技運(yùn)用自然語言理解、語音識(shí)別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能線上問答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和線上客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

沃豐科技智能客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)的功能包括：自動(dòng)回答業(yè)務(wù)問題；場景識(shí)別和反問；相關(guān)問題推薦；近似問題聯(lián)想；動(dòng)態(tài)信息展示；感敏詞過濾；知識(shí)點(diǎn)檢索和語義匹配。

智能客服機(jī)器人一方面會(huì)自己消化一些比較簡單、重復(fù)度高的問題，另外一方面也會(huì)將自己解決不了的，那么比較難的問題提交給人工客服進(jìn)行解決。這樣，智能機(jī)器人客服就在自動(dòng)服務(wù)和人工接待服務(wù)之中取得了一個(gè)良好的平衡點(diǎn)。

沃豐科技在線客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)全天接待，業(yè)務(wù)查詢有問必答，能夠自動(dòng)下單，訂單疑問實(shí)時(shí)處理，自動(dòng)業(yè)務(wù)信息收集，自動(dòng)生成工單，其優(yōu)勢為靈活集成工單、訂單等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)自動(dòng)化，對(duì)話自然流暢，打造極致的對(duì)話體驗(yàn)，細(xì)顆粒度報(bào)表，準(zhǔn)確監(jiān)控業(yè)務(wù)狀態(tài)，精細(xì)化運(yùn)營，語音模型定制化識(shí)別，業(yè)務(wù)效果立竿見影，自研NLP核心算法，確保語義識(shí)別準(zhǔn)確率，為眾多企業(yè)服務(wù)，包括麥當(dāng)勞、伊利、北京地鐵、奧克斯、松果出行、萬達(dá)集團(tuán)等企業(yè)。

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