文章摘要：隨著人工智能技術(shù)的深入應(yīng)用，在線客服機(jī)器人已成為各行業(yè)降本增效的有力抓手。作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的得力助手，在線客服機(jī)器人可幫助企業(yè)處理諸如客服、售后、營(yíng)銷等場(chǎng)景的多類問題，并且在未來的商業(yè)市場(chǎng)中將會(huì)應(yīng)用在更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，協(xié)助企業(yè)員工處理更復(fù)雜的工作。

隨著人工智能技術(shù)的深入應(yīng)用，在線客服機(jī)器人已成為各行業(yè)降本增效的有力抓手。作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的得力助手，在線客服機(jī)器人可幫助企業(yè)處理諸如客服、售后、營(yíng)銷等場(chǎng)景的多類問題，并且在未來的商業(yè)市場(chǎng)中將會(huì)應(yīng)用在更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，協(xié)助企業(yè)員工處理更復(fù)雜的工作。

為更好地幫助某購物中心打造完善、先進(jìn)的智能客服系統(tǒng)，沃豐科技對(duì)某購物中心當(dāng)前的線上業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了深度分析，發(fā)現(xiàn)其主要面臨3個(gè)服務(wù)難點(diǎn)。

01? ?重復(fù)性問題繁多

在某購物中心的服務(wù)流程中，客戶咨詢主要集中在“門店導(dǎo)航、車場(chǎng)管理、停車收費(fèi)”等相關(guān)問題上，需要耗費(fèi)大量的人工座席解決重復(fù)性問題，企業(yè)人力成本高企。

02? ?人力工作時(shí)長(zhǎng)有限

每年的活動(dòng)大促期間，用戶咨詢量激增，人工服務(wù)難以全面覆蓋。并且，夜間及休息日人工服務(wù)不足，響應(yīng)不及時(shí)，非常影響客戶體驗(yàn)。

03? ?數(shù)據(jù)價(jià)值難以被有效利用

大量的服務(wù)數(shù)據(jù)依靠人工記錄存儲(chǔ)，存在記錄效率低、數(shù)據(jù)留存不完整等問題，從而數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘難度高，對(duì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的指導(dǎo)作用不足。

智能客服解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)線上化、智能化

沃豐科技智能文本機(jī)器人運(yùn)用自然語言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)，具備多輪會(huì)話、精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖等能力，對(duì)于店鋪查詢、停車收費(fèi)等85%以上的常見高頻、熱點(diǎn)咨詢問題，都可快速精準(zhǔn)答復(fù)。

同時(shí)，基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，文本機(jī)器人能在與客戶的溝通中自動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷“學(xué)習(xí)知識(shí)”，強(qiáng)化自主處理問題的能力，滿足客戶的多元個(gè)性需求。文本機(jī)器人7*24小時(shí)在線，不間斷地快速應(yīng)對(duì)用戶答疑，并根據(jù)業(yè)務(wù)流程，引導(dǎo)用戶理清復(fù)雜、模糊問題，給予用戶直接清晰的回復(fù)，協(xié)助人工更好地提供服務(wù)。

當(dāng)文本機(jī)器人無法處理復(fù)雜性問題時(shí)，將會(huì)流轉(zhuǎn)至人工客服處理，大大提升服務(wù)響應(yīng)效率，降低人工服務(wù)壓力。

沃豐科技在線客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)全天接待，業(yè)務(wù)查詢有問必答，能夠自動(dòng)下單，訂單疑問實(shí)時(shí)處理，自動(dòng)業(yè)務(wù)信息收集，自動(dòng)生成工單，其優(yōu)勢(shì)為靈活集成工單、訂單等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)自動(dòng)化，對(duì)話自然流暢，打造極致的對(duì)話體驗(yàn)，細(xì)顆粒度報(bào)表，準(zhǔn)確監(jiān)控業(yè)務(wù)狀態(tài)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，語音模型定制化識(shí)別，業(yè)務(wù)效果立竿見影，自研NLP核心算法，確保語義識(shí)別準(zhǔn)確率，為眾多企業(yè)服務(wù)，包括麥當(dāng)勞、伊利、北京地鐵、奧克斯、松果出行、萬達(dá)集團(tuán)等企業(yè)。

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