文章摘要：不得不說的是客戶滿意度的提升。毫無疑問，客戶的滿意度的提升會(huì)增加客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度。當(dāng)一個(gè)客戶有一個(gè)問題或者需要聯(lián)系企業(yè)的呼叫中心的時(shí)候，對(duì)于企業(yè)來說是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。

不得不說的是客戶滿意度的提升。毫無疑問，客戶的滿意度的提升會(huì)增加客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度。當(dāng)一個(gè)客戶有一個(gè)問題或者需要聯(lián)系企業(yè)的呼叫中心的時(shí)候，對(duì)于企業(yè)來說是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。

呼叫中心的客戶服務(wù)人員處理電話的方式對(duì)于客戶今后是否選擇本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，以及對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度有非常直接地影響。呼叫中心作為企業(yè)處理客戶投訴的最主要的部門，在提高客戶的忠誠(chéng)度方面起著無法替代的作用。據(jù)研究顯示，投訴后得到很好處理的客戶的忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從來沒有投訴的客戶的忠誠(chéng)度。

客戶忠誠(chéng)度的提高，會(huì)給企業(yè)帶來更高的盈利。目前大多數(shù)的企業(yè)越來越重視客戶的保有率，從現(xiàn)有的客戶中賺取更多的利潤(rùn)，因?yàn)殚_發(fā)新的客戶的成本是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)老客戶的成本，從而可以更好地增加企業(yè)的現(xiàn)金流。通過呼叫中心提供好的客戶體驗(yàn)給到客戶，可以增加客戶忠誠(chéng)度，提高他們購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的頻率。

口碑營(yíng)銷在企業(yè)中得到的前所未有的重視，口碑營(yíng)銷有著驚人的傳播速度?？蛻粼诤秃艚兄行牡目蛻舴?wù)人員溝通中得到很好的服務(wù)的話，是一種低成本的企業(yè)廣告渠道。因?yàn)檫@些得到客戶服務(wù)人員很好服務(wù)的客戶，會(huì)把他們這種好的體驗(yàn)告訴其他人，這種好的口碑相傳無形中是為企業(yè)作了很好地宣傳。

同時(shí)這種好的口碑也會(huì)吸引其他的人不斷嘗試購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，新客戶的數(shù)量也會(huì)不斷增加，最終會(huì)擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額和企業(yè)利潤(rùn)，這種成果的獲得是無需有更大的投資，而只是通過呼叫中心的客戶服務(wù)人員通過優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量而獲得的。但不容忽視的是，好的口碑傳播的速度是好的口碑的傳播速度的兩倍。

客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是要了解企業(yè)的客戶，包括客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的全部需求，而呼叫中心是迄今為止在企業(yè)的所有部門中與客戶有最直接聯(lián)系的部門，可能也是企業(yè)唯一的方法能夠頻繁地和客戶進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的溝通。

企業(yè)成功地實(shí)施客戶關(guān)系管理方案，可以為企業(yè)帶來以下的優(yōu)勢(shì)：

－　較高的客戶忠誠(chéng)度和客戶的保有率

－　較短的銷售周期

－　更多的銷售毛利

－　每個(gè)客戶可以貢獻(xiàn)更加多的利潤(rùn)

－　更好地銷售代表和客戶服務(wù)人員的保有率

－　減少企業(yè)的培訓(xùn)和招聘成本

－　減少服務(wù)成本

－　較少市場(chǎng)銷售成本

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