文章摘要：如何更好的整合樓盤資源、傳達(dá)樓盤優(yōu)勢、提升服務(wù)品質(zhì)，在有限的市場內(nèi)，爭取更多符合條件的購買人群，成為房地產(chǎn)行業(yè)開發(fā)商需要面對的問題。呼叫中心憑借在服務(wù)、管理、營銷等方面的能力，已經(jīng)成為開發(fā)商整合樓盤資源、提升服務(wù)品質(zhì)、降低經(jīng)營成本的重要工具。

隨著國家對房地產(chǎn)的持續(xù)調(diào)控，“房子是用來住的，不是用來炒的”，目前房地產(chǎn)市場調(diào)控成果已經(jīng)初步顯現(xiàn)，在行業(yè)限購政策和金融限貸政策的雙壓下，全國多數(shù)城市的房地產(chǎn)市場出現(xiàn)“價量齊跌”。政策上各種購買條件的限制，也導(dǎo)致了全國整體購買力下降。

如何更好的整合樓盤資源、傳達(dá)樓盤優(yōu)勢、提升服務(wù)品質(zhì)，在有限的市場內(nèi)，爭取更多符合條件的購買人群，成為房地產(chǎn)行業(yè)開發(fā)商需要面對的問題。呼叫中心憑借在服務(wù)、管理、營銷等方面的能力，已經(jīng)成為開發(fā)商整合樓盤資源、提升服務(wù)品質(zhì)、降低經(jīng)營成本的重要工具。

一、房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)挑戰(zhàn)

1.客戶資料管理差

公司對電話預(yù)約看房的潛在客戶沒有建立客戶檔案，完全依賴售樓人員，導(dǎo)致銷售人員離職對公司銷售業(yè)績產(chǎn)生很大影響，并且沒辦法對后期電話銷售進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范的管理。

2.管理工作繁瑣

對坐席無考核依據(jù)銷售人員或者客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量無法把控，無法記錄，每天有大量咨詢和需要記錄的數(shù)據(jù)資料。

3.來電漏接率高

節(jié)假日電話流失嚴(yán)重節(jié)假日或下班時間，電話流失嚴(yán)重，造成無法及時回復(fù)客戶的咨詢問題，或者無法獲知客戶的未接來電，造成線索流失，或者轉(zhuǎn)化率低等問題，直接影響銷售業(yè)績。

4.缺乏回訪調(diào)查

物業(yè)管理不完善公司缺乏專業(yè)化的呼叫中心為業(yè)主提供專業(yè)的物業(yè)客服，對業(yè)主水電氣、房屋報修、社區(qū)環(huán)境、安全等方面的問題的通報等缺乏完善的處理流程，沒有對業(yè)主做滿意度回訪調(diào)查。

二、呼叫中心解決方案

1、自動抓取客戶信息

通過沃豐科技Udesk呼叫中心對電話預(yù)約看房的潛在客戶資料進(jìn)行整合管理，同時對在售的多個樓盤項目進(jìn)行管理，記錄銷售人員或者客服人員的工作質(zhì)量和工作數(shù)量，方便進(jìn)行統(tǒng)一管理，提高管理效率。

2、數(shù)據(jù)報表

沃豐科技Udesk呼叫中心系統(tǒng)具有通話錄音、話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表，通過錄音及報表數(shù)據(jù)管理人員可對銷售人員或者客服人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量進(jìn)行把控、考核。

3、7*24小時在線

解決節(jié)假日、下班時間各個樓盤項目值班問題。實現(xiàn)7*24小時服務(wù)，人不在時來電可轉(zhuǎn)到總部值班坐席、指定手機，不漏掉任何一個電話。

4、外媒體同步接入

同時支持微信公眾號平臺的對接，短信平臺對接，為小區(qū)環(huán)境、戶型等信息提供了更多的宣傳發(fā)布渠道。另外，業(yè)主也還可通過企業(yè)微信公眾號，進(jìn)行自助咨詢、報修、投訴工單提交，大大方便了業(yè)務(wù)，提高了業(yè)主的滿意度。

三、呼叫中心的方案價值

（一）創(chuàng)造并提升地產(chǎn)商品形象

（二）提高企業(yè)運作效率，提高客服人員工作效率

（三）提供分析報表，為員工考核提供依據(jù)，提高員工協(xié)調(diào)度

（四）多方面降低媒體運營成本

（五）7x24小時服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性

（六）不遺漏任何一通來電，把握每次商機

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