文章摘要：企服賽道是長期主義的事業(yè)，AI更是最難落地的前沿技術(shù)之一。不過，做難而正確的事，正是沃豐科技從上到下的追求，以AI推進企業(yè)營銷與服務(wù)，更是我們長期不變的技術(shù)堅守。人工智能作為當前國際競爭的新焦點，是未來發(fā)展的新引擎，以技術(shù)不斷賦能企業(yè)的發(fā)展。

企服賽道是長期主義的事業(yè)，AI更是最難落地的前沿技術(shù)之一。不過，做難而正確的事，正是沃豐科技從上到下的追求，以AI推進企業(yè)營銷與服務(wù)，更是我們長期不變的技術(shù)堅守。人工智能作為當前國際競爭的新焦點，是未來發(fā)展的新引擎，以技術(shù)不斷賦能企業(yè)的發(fā)展。

一、公司簡介

2017年，戴森的營收己經(jīng)達到40億英鎊，超過400億人民幣：創(chuàng)始人James-Dvson也曾登頂英國首富。亞洲業(yè)務(wù)已經(jīng)占到總利潤的超過50%，并于2018年在中國突破百億營收被譽為“家電界的蘋果”，主打科技含量&設(shè)計美學(xué)，地面清潔領(lǐng)域龍頭。

二、客戶背景：

戴森在中國大陸的售后服務(wù)，目前采用全國集中寄修的方式（北京、蘇州、深圳），存在以下幾個問題：

1. 售后周期較長，從寄出到送回，一般需要7天左右

2. 有相當一部分比例的機器送修，其實并沒有發(fā)生實質(zhì)的故障，而是由于消費者沒有進行恰當?shù)牟僮?，或者保養(yǎng)維護不當

3.?以上兩點造成：消費者的售后體驗較差、物流成本也偏高

因此，戴森決定嘗試使用視頻溝通的方式，遠程排查故障、提供使用指導(dǎo)，減少不必要的機器送修，從而既能提升消費者的售后體驗，也能減少公司的售后成本。

三、客戶關(guān)注點：

【C端用戶體驗】

1、視頻互動帶來更高維度的客戶體驗：通過視頻，客服能夠在超越文字和語音的維度上提升溝通效率，同時給客戶留下有溫度而持久的服務(wù)體驗，這對于消費品牌的打造也至關(guān)重要。

2、基于微信環(huán)境，小程序認可度高，接入靈活方便、用完即走

3、可媲美原生Nat ive的通話體驗：通話能力底層基于騰訊的TRTC技術(shù)（微信內(nèi)嵌SDK的提供商：

【售后服務(wù)成本】

（舊）集中寄修模式：
人力成本：線下定損排障
物流成本：順豐往返

（新）視頻工程師 ＋集中寄修：
人員培訓(xùn)成本（禮儀/話術(shù)/系統(tǒng)操作）
50%-60%的報修單，通過視頻在10分鐘之內(nèi)解決，節(jié)省超過80%的人力成本。

（額外收益）工程師在視頻互動中汲取到更貼近使用場景的經(jīng)驗，可以反哺到客服&維修業(yè)務(wù)，甚至反饋給產(chǎn)品研發(fā)部門。

【系統(tǒng)對接成本】

背景：戴森在T系統(tǒng)的搭建上傾向于BPO的形式，對接多家不同的供應(yīng)商，因此對于系統(tǒng)對接成本比較看重。
方案：沃豐科技提供的視頻客服解決方案，提供了安全可靠的云端服務(wù)，以及靈活可控的API，避免了繁瑣的對接、實施成本。
? 客戶端使用企業(yè)級小程序，只須申請并進行第三方授權(quán)，即可復(fù)用Udesk自硏的視頻呼叫組件
? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)自行調(diào)用Udesk提供的AP1，實時同步客戶數(shù)據(jù)、獲取視頻鏈接，實現(xiàn)不同渠道的客戶觸達（短信、H5、在線客服、小程序訂閱消息）

四、解決方案：

整體售后業(yè)務(wù)流程
1. 一線客服接待，問題初篩
2.工程師介入，排查問題、提供指導(dǎo)
3. 如有需要，提供寄修服務(wù)

視頻服務(wù)核心場景
故障判定、排查取證
視頻坐席通過觀察消費者側(cè)的視頻畫面判定故障，進行排查和取證，繼續(xù)推進售后流程
指導(dǎo)、演示
視頻坐席利用手邊的樣機進行操作演示，指導(dǎo)消費者如何正確、更好地使用
咨詢服務(wù)
結(jié)合消費者的其他需求提供咨詢，如保養(yǎng)方法、新品推薦等

預(yù)約服務(wù)/實時呼入
靈活的客戶觸達方式：
一線客服手動預(yù)約 ＋短信提醒
?客戶自助預(yù)約 ＋小程序訂閱消息提醒
Udesk提供鎖定客服、實時獲取小程序鏈接的AP1，便于業(yè)務(wù)結(jié)合具體場景提供預(yù)約服務(wù)，通過各種渠道觸發(fā)提

智能服務(wù)
質(zhì)檢和分析雙管齊下
insight數(shù)據(jù)報表能夠顯示整體趨勢、客服服務(wù)水平、多項關(guān)注數(shù)據(jù)實時動態(tài)。

應(yīng)用效果：

30+位專業(yè)工程師，6個月內(nèi)覆蓋全國地區(qū)的售后服務(wù)；
? 月接通量由700+提升至1萬+；
? 日均接通量由20+提升至450+
? 平均通話時長：7min
?項目上線穩(wěn)定運營3個月后，售后服務(wù)滿意度大幅提升 (根據(jù)戴森內(nèi)部問卷調(diào)研情況）

【推薦】沃豐科技提供的一體化智能售后服務(wù)管理系統(tǒng)ServiceGo，能夠有效管理售后直面的終端客戶與銷售直面的合同客戶，實現(xiàn)客戶信息、設(shè)備基礎(chǔ)信息互通，且無需重復(fù)維護，提升企業(yè)售后服務(wù)效率，完成客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，ServiceGo移動客戶端APP，幫助企業(yè)定位工程師何時到達現(xiàn)場、相關(guān)服務(wù)進度、更換什么備件、是否解決問題、客戶滿意度等過程透明化管理。

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