文章摘要：與傳統(tǒng)的線下部署客服系統(tǒng)相比，云客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特點(diǎn)。在具體的接待方式上，云客服系統(tǒng)通常采用“智能機(jī)器人＋人工服務(wù)＋工單系統(tǒng)”模式。

目前的在線客服系統(tǒng)大多采用云客服系統(tǒng)形式。所謂云客服系統(tǒng)，就是指部署在云端服務(wù)器的客服系統(tǒng)。與傳統(tǒng)的線下部署客服系統(tǒng)相比，云客服具有更高效、更便捷、成本低、工作量低等特點(diǎn)。在具體的接待方式上，云客服系統(tǒng)通常采用“智能機(jī)器人＋人工服務(wù)＋工單系統(tǒng)”模式。即當(dāng)一個(gè)客戶點(diǎn)擊進(jìn)入客服聊天時(shí)，首先面對(duì)的是智能機(jī)器人客服；如果客服機(jī)器人無(wú)法解決客戶問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到人工客服；之后如果是人工客服也無(wú)法解決的專業(yè)問(wèn)題，客服人員可以提交一張工單給相關(guān)部門(mén)/團(tuán)隊(duì)來(lái)解決客戶問(wèn)題。

? 在線客服系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)
為了幫大家更好的了解在線客服系統(tǒng)的特性，企業(yè)服務(wù)匯先為大家簡(jiǎn)單介紹一下市面上主流在線客服系統(tǒng)支持覆蓋的幾大渠道：第一種是線上的渠道，又可分為電腦端和移動(dòng)端（處理來(lái)自App、微信、微博、手機(jī)網(wǎng)頁(yè)的客戶需求）；另一種就是線下的客服渠道，通常是指呼叫中心，主要作用是處理客戶的電話呼入和客服人員外呼，這也是最傳統(tǒng)的客服渠道。對(duì)于目前很多在線客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，呼叫中心業(yè)務(wù)屬于增值服務(wù)，需要單獨(dú)聯(lián)系服務(wù)商進(jìn)行添加。

目前，在線客服系統(tǒng)發(fā)展的一個(gè)主要趨勢(shì)就是“全渠道”系統(tǒng)——也就是把以上幾種不同渠道進(jìn)行整合，企業(yè)級(jí)用戶可以憑借一個(gè)云端平臺(tái)統(tǒng)一管理各種在線客服需求，以及線下客服需求。

? 如何評(píng)測(cè)在線客服系統(tǒng)的性能？

最近幾年在線客服領(lǐng)域比較熱門(mén)，不同服務(wù)商之間展開(kāi)了相當(dāng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，目前規(guī)模較大的幾家主流服務(wù)提供商也紛紛衍生出了不同的“打法”。但不論產(chǎn)品策略和功能特性怎么變動(dòng)，對(duì)于一個(gè)在線客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，接入渠道、機(jī)器人、呼叫中心、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等功能模塊仍是不變的核心。經(jīng)過(guò)企業(yè)服務(wù)匯評(píng)測(cè)團(tuán)隊(duì)的分析與歸納，我們認(rèn)為可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)綜合評(píng)測(cè)一個(gè)在線客服系統(tǒng)的優(yōu)劣，判斷哪家客服軟件好：

（一）渠道功能

就像之前所說(shuō)的，接入外部渠道可以讓在線客服系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一管理其他平臺(tái)上的用戶消息。以沃豐科技udesk客服平臺(tái)為例能夠使用微信作為一個(gè)接入渠道，其用戶便能通過(guò)微信公眾號(hào)聯(lián)系客服。對(duì)客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，接入的渠道越多，則系統(tǒng)可以更好的接收和處理不同渠道進(jìn)來(lái)的用戶問(wèn)題，多渠道統(tǒng)一管理帶來(lái)的就是工作效率的提高。

因此在渠道功能這一部分，我們先對(duì)比了這幾個(gè)在線客服系統(tǒng)覆蓋的渠道數(shù)量，然后我們還綜合它們?cè)诰€上客服渠道、線下客服渠道（呼叫中心）兩方面的具體表現(xiàn)評(píng)測(cè)哪家客服軟件好。

（二）客服機(jī)器人

在客服過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到一些反復(fù)被問(wèn)到的問(wèn)題，使用智能客服機(jī)器人可以引用知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容對(duì)這些問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的答案?？头C(jī)器人對(duì)這類問(wèn)題的即時(shí)回復(fù)既能節(jié)省掉客戶的等待時(shí)間，又能降低企業(yè)的人力成本。

在客服機(jī)器人的評(píng)測(cè)上，首先應(yīng)該關(guān)注的就是機(jī)器人的能力，準(zhǔn)確的說(shuō)是考察其人工智能的能力。這項(xiàng)能力的強(qiáng)弱決定了客服機(jī)器人是否能夠清晰的理解問(wèn)題，準(zhǔn)確的找到問(wèn)題相關(guān)資料等等，是最基礎(chǔ)也是最重要的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)。

另一方面，雖然目前AI技術(shù)在客服領(lǐng)域已經(jīng)取得了明顯的進(jìn)展，但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面對(duì)一些比較專業(yè)、復(fù)雜的問(wèn)題，還是需要人工進(jìn)行解答。因此，客服機(jī)器人如何對(duì)接人工客服，如何輔助人工客服回答問(wèn)題也是相當(dāng)重要考察項(xiàng)目。

（三）客服工作管理

在客服工作中，相關(guān)的運(yùn)營(yíng)支持和管控必不可少，我們主要關(guān)注了以下兩個(gè)方面：其一是客服工作協(xié)同，又可細(xì)分為“內(nèi)部協(xié)同”（客服部門(mén)內(nèi)部的溝通協(xié)作）和“外部協(xié)同”（客服部門(mén)與企業(yè)其它部門(mén)之間的溝通協(xié)作），其中工單系統(tǒng)是外部協(xié)同工作的核心。

另外一個(gè)部分就是對(duì)于客服工作的質(zhì)檢，主要是關(guān)于客服工作的數(shù)據(jù)記錄，比如客服的接待數(shù)量、滿意率等。這些數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)實(shí)時(shí)掌控客服工作狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作出調(diào)整。

（四）客戶管理

客服接待的用戶群體可以分為“未知客戶”與“已知客戶”兩類。

其中未知客戶是指那些初次訪問(wèn)的陌生訪客，企業(yè)僅僅掌握了他們的一些行為信息（從哪個(gè)渠道來(lái)，訪問(wèn)了哪些頁(yè)面，搜索了哪些關(guān)鍵字等），而對(duì)于他們的個(gè)人身份信息所知甚少。對(duì)于這部分未知用戶，客服人員可以采用主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)話等方式對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

相對(duì)的，已知客戶就是指那些已經(jīng)與企業(yè)客服人員進(jìn)行過(guò)一輪接觸的用戶。對(duì)于這部分用戶來(lái)書(shū)，重點(diǎn)是如何保存與利用他們的信息資料，以便之后進(jìn)行回訪。

（五）費(fèi)用

僅僅了解在線客服系統(tǒng)功能特性顯然是不夠的；在一個(gè)完整的性價(jià)比考核中，關(guān)于費(fèi)用這一塊的信息也至關(guān)重要，對(duì)于預(yù)算有限的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。

目前不同品牌的在線客服產(chǎn)品定價(jià)方式差異較大，有些按不同的功能套餐進(jìn)行收費(fèi)，還有些則按覆蓋的渠道數(shù)量收費(fèi)。各家不同的定價(jià)策略導(dǎo)致產(chǎn)品的價(jià)格和功能參差不齊。
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