文章摘要：疫情期間，許多企業(yè)依靠技術(shù)來滿足人們溝通、交流的需求，而隨著這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)之間或企業(yè)與客戶進(jìn)行交流時(shí)，都會(huì)將在線客服系統(tǒng)作為他們的第一選擇。教育行業(yè)更是如此。

疫情期間，許多企業(yè)依靠技術(shù)來滿足人們溝通、交流的需求，而隨著這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)發(fā)展，企業(yè)之間或企業(yè)與客戶進(jìn)行交流時(shí)，都會(huì)將在線客服系統(tǒng)作為他們的第一選擇。

教育行業(yè)更是如此。

如今的學(xué)生群體，不僅社交在線上，他們處理幾乎在所有事情都在使用數(shù)字平臺(tái)。因此，如果教育機(jī)構(gòu)想要引起他們的關(guān)注，對(duì)線上渠道的重視一定要加強(qiáng)。

那么，對(duì)于教育行業(yè)來說，到底該如何通過在線客服系統(tǒng)吸引這些潛在的客戶呢？

1、快速查詢，解決問題

請(qǐng)相信：2023年，沒有哪個(gè)學(xué)生會(huì)喜歡一訪問就蹦出來無數(shù)彈窗的網(wǎng)站，更別說客戶服務(wù)人員會(huì)用令人窒息的說教來逼迫學(xué)生報(bào)課——家長們也不會(huì)喜歡這樣。

因此，教育機(jī)構(gòu)必須學(xué)會(huì)改變策略。

學(xué)生可能會(huì)通過搜索引擎排名進(jìn)入到你的網(wǎng)站，或者通過搜索某些科目關(guān)鍵詞來到你的網(wǎng)站，那么請(qǐng)問：如果是你，當(dāng)你用這樣的方式進(jìn)入一個(gè)教育網(wǎng)站，你會(huì)希望得到什么？

答案顯而易見：當(dāng)然是解決問題。

這就是教育網(wǎng)站上的在線客服系統(tǒng)發(fā)揮作用的地方：實(shí)時(shí)回答學(xué)生的問題。

別覺得這種操作浪費(fèi)時(shí)間，或者成為學(xué)生們“白嫖”答案的方式。當(dāng)學(xué)生來咨詢，可以推送對(duì)應(yīng)年級(jí)課程的免費(fèi)內(nèi)容給對(duì)方，并搜集對(duì)方的基本資料以便保持聯(lián)系。

當(dāng)學(xué)生的問題得到了解決，往往會(huì)有進(jìn)一步的溝通，在線客服就可以繼續(xù)完成自己的工作。

2、長期跟蹤，個(gè)性化服務(wù)

當(dāng)學(xué)生與家長達(dá)成一致，一般會(huì)由家長來繼續(xù)與教育機(jī)構(gòu)溝通。

家長選擇的溝通渠道通常有兩個(gè)：繼續(xù)線上溝通，或者直接電話溝通。

但不論采用哪種方法，只要通過正確的設(shè)置與使用，在線客服系統(tǒng)都可以實(shí)現(xiàn)長期跟蹤與個(gè)性化服務(wù)。

比如：當(dāng)家長繼續(xù)線上溝通，客服人員可以根據(jù)上下文記錄、客戶標(biāo)簽等信息迅速了解情況，無需對(duì)方再次提出需求或提交個(gè)人信息；

客戶標(biāo)簽的功能在電話溝通的情況下也可以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，呼叫中心的工單功能、通話小結(jié)功能都可以幫助客服實(shí)時(shí)記錄需求，以便后續(xù)執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)。

3、隨時(shí)在線，精準(zhǔn)服務(wù)

今天，在線客服系統(tǒng)中設(shè)置智能客服機(jī)器人已經(jīng)是再常見不過的功能，但并非每家教育機(jī)構(gòu)都能把它用好。

通過設(shè)置智能客服機(jī)器人，教育機(jī)構(gòu)在各個(gè)渠道都可以實(shí)現(xiàn) 7×24 小時(shí)的在線服務(wù)，不論學(xué)生或家長任何時(shí)間前來咨詢，都可以實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)的接待功能，同時(shí)搜集客戶的資料。

當(dāng)人工客服上班后，可以直接在客戶與機(jī)器人的歷史對(duì)話上新建對(duì)話，繼續(xù)與客戶進(jìn)行溝通，不僅客戶會(huì)覺得受到重視，也能讓教育機(jī)構(gòu)盡可能不遺漏任何潛在的客戶。

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