文章摘要：市面上企業(yè)客服系統(tǒng)很多，從功能上看大同小異，每個供應(yīng)商都有自家主打的特色功能，從綜合效來看，企業(yè)選擇客服系統(tǒng)需要關(guān)注哪些要素？但如今市面上的在線客服系統(tǒng)五花八門，企業(yè)不知從哪方面著手了解智能客服系統(tǒng)的優(yōu)劣，那么，今天和大家聊一聊，一款優(yōu)質(zhì)的在線客服系統(tǒng)會具備些什么基礎(chǔ)功能。

市面上企業(yè)客服系統(tǒng)很多，從功能上看大同小異，每個供應(yīng)商都有自家主打的特色功能，從綜合效來看，企業(yè)選擇客服系統(tǒng)需要關(guān)注哪些要素？但如今市面上的在線客服系統(tǒng)五花八門，企業(yè)不知從哪方面著手了解智能客服系統(tǒng)的優(yōu)劣，那么，今天和大家聊一聊，一款優(yōu)質(zhì)的在線客服系統(tǒng)會具備些什么基礎(chǔ)功能。

1、智能語音機(jī)器人分流

在傳統(tǒng)IVR中增加智能語音機(jī)器人服務(wù)，理解來電客戶訴求，調(diào)度智能知識庫、業(yè)務(wù)處理接口等后端能力為客戶提供自然的語音服務(wù)。

·語音識別/合成技術(shù)·自然語言理解技術(shù)

·支持多輪對話管理

·支持在現(xiàn)有排隊機(jī)上進(jìn)行能力擴(kuò)展

2、全渠道全媒體統(tǒng)一在線服務(wù)支撐

為手/網(wǎng)/微廳、微博、官網(wǎng)等全渠道在線服務(wù)提供統(tǒng)一接入，支持在線機(jī)器人、用戶知識庫、人工座席服務(wù)接入。

·機(jī)器人/人工/用戶自助服務(wù)融合切換·座席智能輔助

·座席現(xiàn)場管理·服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控統(tǒng)計

3、全方位智能化座席輔助

為在線/熱線座席提供客戶意圖預(yù)判、預(yù)案推薦、業(yè)務(wù)快捷辦理等全方位智能輔助功能，降低座席能力要求，節(jié)約培訓(xùn)支出、提升座席效率與客戶感知。

·語音轉(zhuǎn)文本、語音、語調(diào)、語速等展現(xiàn)提醒

·預(yù)判用戶的意圖與狀態(tài)，服務(wù)指引推送

·高頻業(yè)務(wù)輔助查詢·來電原因分析記錄

4、全量錄音智能質(zhì)檢

利用語音識別、自然語言理解等技術(shù)對呼叫中心全部人工服務(wù)錄音進(jìn)行自動質(zhì)檢，全面提升質(zhì)檢效率，擴(kuò)大質(zhì)檢范圍，節(jié)約人力成本。

·質(zhì)檢規(guī)則模板可定制·自定義評分模板與評分流程

·違規(guī)、正向服務(wù)實時質(zhì)檢

5、全國集中的一體化客服系統(tǒng)

按照“統(tǒng)一平臺，兩級應(yīng)用”模式，將電信運(yùn)營商各省分散的客服系統(tǒng)整合為一套一體化客服系統(tǒng)。包含語音機(jī)器人、全渠道座席工作臺、省份個性專區(qū)等核心客服生產(chǎn)功能，打造互聯(lián)網(wǎng)化、多媒體化、智能化的一體化服務(wù)能力。

6、打造運(yùn)營商智能營銷能力平臺

對電話營銷過程中普遍存在的業(yè)務(wù)與團(tuán)隊分散、對合作商管控乏力、數(shù)據(jù)泄露多發(fā)的問題，提供集中通話平臺、營銷任務(wù)在線執(zhí)行、統(tǒng)一結(jié)算的整體解決方案。
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