文章摘要：當(dāng)今，企業(yè)紛紛開展出海業(yè)務(wù)。但出海業(yè)務(wù)競爭同樣激烈，用戶是否可以在第一時(shí)間聯(lián)系到廠家或銷售商，處理產(chǎn)品售后維修保養(yǎng)，直接關(guān)系到用戶使用體驗(yàn)度的起點(diǎn)。如果企業(yè)售后方面可以快速處理和相應(yīng)客戶售后服務(wù)需求，一定會(huì)讓消費(fèi)者感到企業(yè)很重視消費(fèi)者。

?服務(wù)協(xié)議

即定義不同標(biāo)準(zhǔn)類型的服務(wù)協(xié)議，協(xié)議的關(guān)鍵信息包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)條款、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)收費(fèi)方式等。針對不同的客戶指定不同的服務(wù)協(xié)議。

?服務(wù)知識庫

即建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)知識庫，提升企業(yè)服務(wù)能力?；诰唧w產(chǎn)品，定義存在的問題現(xiàn)象，分析出現(xiàn)問題的原因，以及相關(guān)解決方案。

?服務(wù)請求管理

服務(wù)請求管理向企業(yè)提供一個(gè)客戶服務(wù)請求的接受與跟蹤處理平臺。服務(wù)管理人員首先接受客戶的服務(wù)申請，然后為該服務(wù)分配相應(yīng)的工程師，并監(jiān)督客戶服務(wù)請求的執(zhí)行處理情況，并及時(shí)對服務(wù)任務(wù)完成情況進(jìn)行考核，服務(wù)人員需要記錄在服務(wù)執(zhí)行中發(fā)生的關(guān)鍵活動(dòng)信息。

另外，售后維修服務(wù)系統(tǒng)還應(yīng)提供對服務(wù)請求、現(xiàn)場服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為服務(wù)部門的管理提供決策依據(jù)。最后，為了提高客戶滿意度，應(yīng)提供維修服務(wù)請求回訪功能。

?客戶投訴管理

服務(wù)監(jiān)督作為提高客戶滿意度的一種保障，接受來源于各種媒介方式或單位(個(gè)人)對售后服務(wù)的不滿及抱怨行為。服務(wù)監(jiān)督管理向企業(yè)提供對客戶投訴有效管理的平臺，支持投訴從錄入、分配、處理等一系列的活動(dòng)管理。同壘時(shí)，向決策部門提供企業(yè)的投訴統(tǒng)計(jì)，以便企業(yè)制定更有效的售后維修服務(wù)策略，為提高企業(yè)的售后服務(wù)管理水平提供支持。

?服務(wù)工程師管理

向服務(wù)主管人員提供一個(gè)管理服務(wù)工程師的平臺，具體包括：服務(wù)人員基本信息的管理。通過它，服務(wù)人員業(yè)務(wù)信息的管理，服務(wù)主管可以隨時(shí)對服務(wù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行全面的查詢，可以參照具體服務(wù)情況對服務(wù)人員進(jìn)行工作的考核。

同時(shí)，服務(wù)T程師還可以將其作為業(yè)務(wù)工作的平臺，將日常工作中發(fā)生的業(yè)務(wù)活動(dòng)、服務(wù)請求、事件進(jìn)行的數(shù)據(jù)錄入與維護(hù)。

?服務(wù)分析

即支持按問題類型分析、服務(wù)協(xié)議統(tǒng)計(jì)、備件維修統(tǒng)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、客戶投訴統(tǒng)計(jì)等服務(wù)分析功能，為提高售后服務(wù)質(zhì)量提供支持。

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