文章摘要：互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶傾向于使用多種渠道與跨境電商企業(yè)進行互動，但僅僅提供這些渠道已經(jīng)不夠了，整合所有渠道和接觸點變得越來越重要，這樣客戶就可以在他們想要的時間、地點和方式與企業(yè)聯(lián)系，以這種方式創(chuàng)建個性化旅程意味著商家可以向客戶提供更難忘的體驗，從而建立持久的關(guān)系。那么如何為客戶提供全渠道客服服務(wù)呢，以下是一些幫助您入門的關(guān)鍵策略。

互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶傾向于使用多種渠道與跨境電商企業(yè)進行互動，但僅僅提供這些渠道已經(jīng)不夠了，整合所有渠道和接觸點變得越來越重要，這樣客戶就可以在他們想要的時間、地點和方式與企業(yè)聯(lián)系，以這種方式創(chuàng)建個性化旅程意味著商家可以向客戶提供更難忘的體驗，從而建立持久的關(guān)系。那么如何為客戶提供全渠道客服服務(wù)呢，以下是一些幫助您入門的關(guān)鍵策略。

1.了解您的客戶想要什么

了解客戶的需求和首選渠道有助于確保企業(yè)的客戶旅程經(jīng)過精心安排后與他們保持一致。

為此，企業(yè)可以使用客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)建客戶旅程地圖，以查明客戶使用哪些渠道來滿足他們的不同需求，無論是尋找信息、購物還是尋求幫助。

一旦了解了客戶的需求，跨境電商企業(yè)還可以利用每個渠道的不同優(yōu)勢。例如，使用電子郵件自動化可以通過讓客戶只了解與他們相關(guān)的內(nèi)容，從而提高效率與個性化程度。

2.實現(xiàn)快速響應(yīng)

客戶們都想要快速的服務(wù)。通過實時聊天提供服務(wù)可以將客戶與企業(yè)的客服團隊聯(lián)系起來且無需等待。團隊人員提供及時和個性化的解決方案，并且可以在客戶問題升級為更大問題之前主動解決他們的問題。

在考慮響應(yīng)時間時，不要忘記社交媒體。通過消息和評論發(fā)送問題的客戶期望得到快速的回應(yīng)，有研究稱在Twitter上發(fā)布投訴的人希望在30分鐘內(nèi)得到回復(fù)。參與社交媒體等公共論壇還可以提高品牌知名度，并向現(xiàn)有和潛在客戶展示您提供的服務(wù)質(zhì)量。

3.實施自助服務(wù)

自助服務(wù)已成為客戶服務(wù)自動化越來越普遍的渠道。通過知識庫、常見問題解答、文檔和其他方式提供自助服務(wù)，跨境電商賣家可以為客戶和客服團隊節(jié)省時間。

任何自助服務(wù)選項都應(yīng)該組織良好、易于查找且使用直觀。這樣，客戶可以快速自行找到答案，進一步提升品牌信任度與客戶體驗。

4.提供適合移動設(shè)備的服務(wù)

Statista預(yù)測，到2025年，移動設(shè)備的數(shù)量將達到182.2億部。除了通過文本、語音和消息保持聯(lián)系之外，智能手機還讓消費者能夠觸手可及地訪問大量信息。

因此，最好確保您的所有客戶服務(wù)資源（無論是您的實時聊天小部件、自助服務(wù)門戶還是支持電子郵件鏈接）都提供針對移動設(shè)備優(yōu)化的用戶體驗。

5.利用工具和技術(shù)

使用正確的工具，比如全渠道在線客服系統(tǒng)，可以讓跨境電商企業(yè)更輕松地提供全渠道服務(wù)。

聊天機器人全天候為日常問題提供即時答案。它們可以放置在多個地方，包括品牌網(wǎng)站或移動應(yīng)用程序，或通過SMS和流行的消息傳遞渠道（如Facebook Messenger和WhatsApp）。

您還可以使用整合您的溝通渠道的平臺，將所有傳入的客戶服務(wù)請求集中在一個地方。這些系統(tǒng)包括CRM集成，以將客戶資料、上下文和互動合并到一個視圖中。這樣，客服團隊可以根據(jù)客戶偏好、歷史記錄和行為提供個性化的解決方案和建議。

通過將所有內(nèi)容整合到一個平臺中，您可以獲得有關(guān)團隊跨渠道績效的數(shù)據(jù)和見解，并找到改善客戶體驗的方法。

6.建立以客戶為中心的團隊

客戶管理團隊是一個企業(yè)的公眾形象，這使得從最高層設(shè)定以客戶為中心的目標并將其傳播到整個組織變得更加重要。開始建立全渠道聯(lián)絡(luò)中心的一種方法是聘請性格合適和技能全面的人員來了解客戶需求并以同理心回應(yīng)。企業(yè)的入職和培訓資源也應(yīng)包括跨所有渠道（無論是在線還是離線）處理支持請求的復(fù)雜性和流程。

以上就是提供全渠道客戶服務(wù)的6種方式，要成功打造出色的全渠道體驗，跨境電商賣家要了解潛在客戶用于與其品牌互動的溝通渠道，在此基礎(chǔ)上，展示一致的設(shè)計并使用技術(shù)和合適的管理服務(wù)工具來改善店內(nèi)和在線購買體驗。
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