文章摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶傾向于使用多種渠道與跨境電商企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，但僅僅提供這些渠道已經(jīng)不夠了，整合所有渠道和接觸點(diǎn)變得越來(lái)越重要，這樣客戶就可以在他們想要的時(shí)間、地點(diǎn)和方式與企業(yè)聯(lián)系，以這種方式創(chuàng)建個(gè)性化旅程意味著商家可以向客戶提供更難忘的體驗(yàn)，從而建立持久的關(guān)系。那么如何為客戶提供全渠道客服服務(wù)呢，以下是一些幫助您入門(mén)的關(guān)鍵策略。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶傾向于使用多種渠道與跨境電商企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，但僅僅提供這些渠道已經(jīng)不夠了，整合所有渠道和接觸點(diǎn)變得越來(lái)越重要，這樣客戶就可以在他們想要的時(shí)間、地點(diǎn)和方式與企業(yè)聯(lián)系，以這種方式創(chuàng)建個(gè)性化旅程意味著商家可以向客戶提供更難忘的體驗(yàn)，從而建立持久的關(guān)系。那么如何為客戶提供全渠道客服服務(wù)呢，以下是一些幫助您入門(mén)的關(guān)鍵策略。

1.了解您的客戶想要什么

了解客戶的需求和首選渠道有助于確保企業(yè)的客戶旅程經(jīng)過(guò)精心安排后與他們保持一致。

為此，企業(yè)可以使用客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)建客戶旅程地圖，以查明客戶使用哪些渠道來(lái)滿足他們的不同需求，無(wú)論是尋找信息、購(gòu)物還是尋求幫助。

一旦了解了客戶的需求，跨境電商企業(yè)還可以利用每個(gè)渠道的不同優(yōu)勢(shì)。例如，使用電子郵件自動(dòng)化可以通過(guò)讓客戶只了解與他們相關(guān)的內(nèi)容，從而提高效率與個(gè)性化程度。

2.實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)

客戶們都想要快速的服務(wù)。通過(guò)實(shí)時(shí)聊天提供服務(wù)可以將客戶與企業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)聯(lián)系起來(lái)且無(wú)需等待。團(tuán)隊(duì)人員提供及時(shí)和個(gè)性化的解決方案，并且可以在客戶問(wèn)題升級(jí)為更大問(wèn)題之前主動(dòng)解決他們的問(wèn)題。

在考慮響應(yīng)時(shí)間時(shí)，不要忘記社交媒體。通過(guò)消息和評(píng)論發(fā)送問(wèn)題的客戶期望得到快速的回應(yīng)，有研究稱在Twitter上發(fā)布投訴的人希望在30分鐘內(nèi)得到回復(fù)。參與社交媒體等公共論壇還可以提高品牌知名度，并向現(xiàn)有和潛在客戶展示您提供的服務(wù)質(zhì)量。

3.實(shí)施自助服務(wù)

自助服務(wù)已成為客戶服務(wù)自動(dòng)化越來(lái)越普遍的渠道。通過(guò)知識(shí)庫(kù)、常見(jiàn)問(wèn)題解答、文檔和其他方式提供自助服務(wù)，跨境電商賣家可以為客戶和客服團(tuán)隊(duì)節(jié)省時(shí)間。

任何自助服務(wù)選項(xiàng)都應(yīng)該組織良好、易于查找且使用直觀。這樣，客戶可以快速自行找到答案，進(jìn)一步提升品牌信任度與客戶體驗(yàn)。

4.提供適合移動(dòng)設(shè)備的服務(wù)

Statista預(yù)測(cè)，到2025年，移動(dòng)設(shè)備的數(shù)量將達(dá)到182.2億部。除了通過(guò)文本、語(yǔ)音和消息保持聯(lián)系之外，智能手機(jī)還讓消費(fèi)者能夠觸手可及地訪問(wèn)大量信息。

因此，最好確保您的所有客戶服務(wù)資源（無(wú)論是您的實(shí)時(shí)聊天小部件、自助服務(wù)門(mén)戶還是支持電子郵件鏈接）都提供針對(duì)移動(dòng)設(shè)備優(yōu)化的用戶體驗(yàn)。

5.利用工具和技術(shù)

使用正確的工具，比如全渠道在線客服系統(tǒng)，可以讓跨境電商企業(yè)更輕松地提供全渠道服務(wù)。

聊天機(jī)器人全天候?yàn)槿粘?wèn)題提供即時(shí)答案。它們可以放置在多個(gè)地方，包括品牌網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序，或通過(guò)SMS和流行的消息傳遞渠道（如Facebook Messenger和WhatsApp）。

您還可以使用整合您的溝通渠道的平臺(tái)，將所有傳入的客戶服務(wù)請(qǐng)求集中在一個(gè)地方。這些系統(tǒng)包括CRM集成，以將客戶資料、上下文和互動(dòng)合并到一個(gè)視圖中。這樣，客服團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)客戶偏好、歷史記錄和行為提供個(gè)性化的解決方案和建議。

通過(guò)將所有內(nèi)容整合到一個(gè)平臺(tái)中，您可以獲得有關(guān)團(tuán)隊(duì)跨渠道績(jī)效的數(shù)據(jù)和見(jiàn)解，并找到改善客戶體驗(yàn)的方法。

6.建立以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)

客戶管理團(tuán)隊(duì)是一個(gè)企業(yè)的公眾形象，這使得從最高層設(shè)定以客戶為中心的目標(biāo)并將其傳播到整個(gè)組織變得更加重要。開(kāi)始建立全渠道聯(lián)絡(luò)中心的一種方法是聘請(qǐng)性格合適和技能全面的人員來(lái)了解客戶需求并以同理心回應(yīng)。企業(yè)的入職和培訓(xùn)資源也應(yīng)包括跨所有渠道（無(wú)論是在線還是離線）處理支持請(qǐng)求的復(fù)雜性和流程。

以上就是提供全渠道客戶服務(wù)的6種方式，要成功打造出色的全渠道體驗(yàn)，跨境電商賣家要了解潛在客戶用于與其品牌互動(dòng)的溝通渠道，在此基礎(chǔ)上，展示一致的設(shè)計(jì)并使用技術(shù)和合適的管理服務(wù)工具來(lái)改善店內(nèi)和在線購(gòu)買體驗(yàn)。
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