文章摘要：三年前即2020年8月，國資委印發(fā)了《關于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉型工作的通知》，就推動國有企業(yè)數(shù)字化轉型作出全面部署。三年來，央國企大力推進數(shù)字化轉型，并取得成效。其中，國有企業(yè)2021年營業(yè)總收入75.55...

三年前即2020年8月，國資委印發(fā)了《關于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉型工作的通知》，就推動國有企業(yè)數(shù)字化轉型作出全面部署。三年來，央國企大力推進數(shù)字化轉型，并取得成效。其中，國有企業(yè)2021年營業(yè)總收入75.55萬億元，同比增長18.5%，利潤總額4.52萬億元，同比增長30.1%，疫情中整體利好。

隨著時間流逝，國企改革步入收官期，針對如何跑完“最后一公里”，2022年9月1日，國務院國企改革領導小組辦公室召開鞏固深化國企改革三年行動、補短板強弱項專題推進會，重點強調(diào)五大任務。其中，繼續(xù)推進國有控股上市公司改革和國企專業(yè)化整合較為引人注目。會議明確提出，推動上市公司成為市場化經(jīng)營機制的先鋒表率。凡是三年行動要求的市場化機制改革任務，上市公司應率先高質(zhì)量完成。支持鼓勵上市公司與同行業(yè)頭部企業(yè)在業(yè)績、效率等方面全方位對標、針對性趕超。推動資源向主業(yè)企業(yè)、優(yōu)勢企業(yè)、“鏈長”企業(yè)集中，鼓勵更多企業(yè)和地區(qū)形成“一業(yè)一企、一企一業(yè)”新格局。

中核集團作為國有重要骨干企業(yè)，是國家核科技工業(yè)的主體，擁有完整的核科技工業(yè)體系，是國家戰(zhàn)略核力量的核心和國家核能發(fā)展與核電建設的主力軍，肩負著國防建設和國民經(jīng)濟與社會發(fā)展的雙重歷史使命。

在三年數(shù)字化行動中，中核集團深入改革，貫徹國有企業(yè)數(shù)字化轉型工作精神，以釘釘子精神狠抓改革實效，確保如期高質(zhì)量完成三年行動各項任務，經(jīng)得起實踐和歷史檢驗的改革成果。

中核集團子公司中核供應鏈在三年國有企業(yè)數(shù)字化轉型過程中，深化國企改革責任重大，決戰(zhàn)決勝三年行動使命光榮，深入貫徹國家與總公司的數(shù)字化改革精神與指標。在全公司各個流程環(huán)節(jié)上，積極推進數(shù)字化改革。其中在客服數(shù)字化改革方面，沃豐科技以自身優(yōu)秀的產(chǎn)品資質(zhì)與豐富的行業(yè)案例經(jīng)驗在眾多競標友商中脫穎而出，攜手中核供應鏈共同打造全渠道客服系統(tǒng)，幫助其客服部門進行全面數(shù)字化轉型。

?

案例解析：沃豐科技x中核供應鏈

（1）客戶簡介：

2017年4月，中核集團黨組決定，由上海中核浦原有限公司牽頭打造集團公司統(tǒng)一的電子采購平臺和集中采購平臺，即中核供應鏈管理有限公司。作為“集團公司統(tǒng)一的集中招標平臺和標準化、大宗、通用物項的集中采購平臺”，其承擔統(tǒng)一招標、信息系統(tǒng)平臺建設與管理、供應商管理等工作。中核供應鏈致力打造 SC2B 商業(yè)模式，服務集團，賦能市場，履行社會責任，強化集團資源統(tǒng)籌整合、合理配置能力，提升使用效率。主營業(yè)務涵蓋中核集團電子采購平臺建設運維，中核集團一級集中采購實施，招標代理業(yè)務，采購委托及咨詢，供應鏈金融服務五大模塊。

（2）需求分析：

智能化全渠道接入整合管理：通過客服服務流程功能，為平臺建立一套完整可以覆蓋業(yè)務咨詢、業(yè)務跟進、業(yè)務閉環(huán)的全流程化服務體系，讓用戶可以通過電話、在線等多種渠道進行咨詢、反饋、建議和投訴。

統(tǒng)一平臺智能交互：統(tǒng)一平臺便能與所有渠道接入的用戶進行會話、交談，提高人效、降低成本，從而最終轉化為對客戶優(yōu)秀的服務質(zhì)量，提升業(yè)務分析和內(nèi)部 資源管理能力， 提高客戶滿意度以帶來平臺效益的增長，實現(xiàn)良性循環(huán)。

（3）解決方案：

云呼叫中心：無論客戶咨詢什么業(yè)務，撥打全國統(tǒng)一400 或服務號碼即可進入客服熱線， 由平臺通過語音導航自助服務，根據(jù)路由規(guī)則設置轉接到相應的客服或客服組。

全渠道客服平臺：統(tǒng)一平臺整合多渠道資源；自定義輔助組件，對接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，解決多個系統(tǒng)切換查找繁瑣的問題；多用戶進入會話，可設置多種排隊策略。

工單管理：通過自動流轉、SLA 管理、批量處理、消息提醒等多功能幫助中核實現(xiàn)對供應商的工單的高效處理，同時結合線上線下多操作端口支持客戶服務，實現(xiàn)快速響應。

（4）應用效果：

通過使用沃豐科技智能客服機器人，中核能夠在同一平臺上對接全渠道信息，實現(xiàn)全天候在線客戶服務，高效處理用戶咨詢、反饋、建議和投訴等問題，客戶響應速度與內(nèi)部工單流轉處理效率大幅提升。

不僅是客服管理，在央國企其他部門在進行數(shù)字化轉型過程中，仍舊有許多難題亟待解決，基于以上背景，沃豐科技在11月重磅發(fā)布了《“AI領航，數(shù)智轉型”央國企AI數(shù)字化選型實踐指南》，對央國企AI數(shù)字化轉型流程進行全線梳理，解析人工智能在央國企多個場景下的應用與實踐。

更多案例：

河鋼集團（智能客服）、北京地鐵96123 （語音機器人）、招商局集團 （招采數(shù)字化平臺）、中央政府采購網(wǎng)（智能客服機器人）、山東航空（智能機器人、智能質(zhì)檢）、國家電網(wǎng) （在線客服、智能質(zhì)檢）、河南機場（全渠道客服）、中國鐵建（自有采購平臺）、中核供應鏈（全渠道智能客服）、某警用裝備采購中心（智能采購平臺），均在《央國企AI數(shù)字化選型實踐指南》中，歡迎下載，了解更多。

掃描下方海報二維碼下載《“AI領航，數(shù)智轉型”央國企AI數(shù)字化選型實踐指南》

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/faq/31671