文章摘要：在制造業(yè)中，服務(wù)一直是企業(yè)提高業(yè)績的關(guān)鍵，而大量的產(chǎn)品售前售后問題(如訂單交付、物流管理、售后維修等)使制造企業(yè)難以統(tǒng)一管理解決。目前，越來越多的企業(yè)建立了自己的客服系統(tǒng)。接下來，將詳細介紹制造業(yè)客服系統(tǒng)解決方案。

在制造業(yè)中，服務(wù)一直是企業(yè)提高業(yè)績的關(guān)鍵，而大量的產(chǎn)品售前售后問題(如訂單交付、物流管理、售后維修等)使制造企業(yè)難以統(tǒng)一管理解決。目前，越來越多的企業(yè)建立了自己的客服系統(tǒng)。接下來，將詳細介紹制造業(yè)客服系統(tǒng)解決方案。

制造業(yè)客服系統(tǒng)解決方案

亮點1：微信公眾號、企業(yè)官網(wǎng)等渠道咨詢統(tǒng)一管理

同微信公眾號打通，客戶微信端咨詢直達紛享企信工作臺

與企業(yè)官網(wǎng)網(wǎng)頁在線咨詢打通，客戶官網(wǎng)在線咨詢同樣可進入紛享工作臺

多端消息，一個平臺，客服人員不用來回切換頻道，讓服務(wù)更快捷高效。

亮點2：支持設(shè)置普通客服和專屬客服

普通客服。對于普通客戶的在線咨詢，消息會隨機分配給任一客服進行解答

專屬客服。對于重要客戶或者有專人服務(wù)的客戶，可掃描員工個人專屬二維碼，即可擁有1v1專屬服務(wù)顧問

亮點3：服務(wù)知識庫

為客服人員提供便捷查詢的知識庫內(nèi)容，以便更好的解決客戶問題?？芍v知識文檔錄入、分類、上傳至系統(tǒng)中，供客服人員使用。（支持按照目錄分類存儲服務(wù)知識，支持文本、圖文以及附件類知識，支持通過word上傳，自動導(dǎo)入圖文知識）

亮點4：客戶咨詢過程中，可邀請專家協(xié)助

也可轉(zhuǎn)接給其他客服人員

當(dāng)客戶問題較為復(fù)雜專業(yè)、或超出客服人員能力之外，這時，客服可通過“邀請專家”功能，將顧問專家拉入群組中，為客戶解決問題

當(dāng)某客服人員當(dāng)前客戶量很大、或者客戶有指定客服人員時，可將新的咨詢轉(zhuǎn)接給其他空閑客服人員進行回復(fù)

亮點5：服務(wù)工單自動分派

對于在線無法解決的，需要工程師上門服務(wù)的問題，可在會話中直接生成服務(wù)工單，客服提交工單后，客服系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)設(shè)置的工單分派規(guī)則自動指派給指定工程師或指定部門，聯(lián)系客服上門服務(wù)（不過疫情期間，除非問題緊急，否則不建議與客戶見面接觸）。

亮點6：邀請客戶評價

當(dāng)服務(wù)結(jié)束后，可邀請客戶在線評價。及時客觀的評價，可讓企業(yè)科學(xué)的評估客服人員的能力以及態(tài)度，也可作為績效評估的依據(jù)。

亮點7：多種會話分配規(guī)則，滿足企業(yè)精細化服務(wù)管理

可按照不同類別的微信用戶，指定不同分組的客服人員進行服務(wù)（如根據(jù)地域省市、性別、職位等各種類別進行制定，后續(xù)更會支持自定義標(biāo)簽規(guī)則）

支持設(shè)置微信用戶的新會話，優(yōu)先分配給上一次溝通的客服人員

負載分配，優(yōu)先分配給實時會話數(shù)最少的客服人員

循環(huán)分配，在所選客服分組包含的所有客服人員中按照順序輪流分配

空閑率分配，優(yōu)先分配給當(dāng)天接入的會話數(shù)最少的客服人員

亮點8：客服人員和分組管理

企業(yè)統(tǒng)一管理客服人員及客服分組，可基于不同客服分組設(shè)置工作時間。如果企業(yè)有多個微信服務(wù)號，就不再需要對每個服務(wù)號分別進行客服人員管理了。

亮點9：客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

實時了解客服服務(wù)情況，不斷優(yōu)化服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

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