文章摘要：電子工單系統(tǒng)是用來記錄工單，并操作其相關(guān)信息的管理系統(tǒng)。那么，相較于直接使用電話或文字的方式溝通客戶問題、收集客戶反饋，企業(yè)使用工單系統(tǒng)具有什么樣的價值？基于過往的經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)了以下幾點(diǎn)。

電子工單系統(tǒng)是用來記錄工單，并操作其相關(guān)信息的管理系統(tǒng)。那么，相較于直接使用電話或文字的方式溝通客戶問題、收集客戶反饋，企業(yè)使用工單系統(tǒng)具有什么樣的價值？基于過往的經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)了以下幾點(diǎn)。

電子工單系統(tǒng)的價值

管理工單結(jié)構(gòu)化信息，不遺漏地解決客戶問題

不是所有的客戶問題都能夠在短時間內(nèi)被解決。當(dāng)客戶多了之后，客服團(tuán)隊(duì)就會并行解決許多的客戶問題。如果仍然通過微信、企業(yè)微信等方式與客戶溝通，而不使用系統(tǒng)進(jìn)行管理，客服就非常容易遺漏一些正在解決中的客戶問題，造成這部分客戶的不滿。

工單系統(tǒng)將客戶的工單信息以結(jié)構(gòu)化的方式進(jìn)行儲存和展示，企業(yè)人員就可以清楚地看到工單當(dāng)前的狀態(tài)、工單優(yōu)先級、解決花費(fèi)的時長等信息，便于團(tuán)隊(duì)成員合理地安排時間，及時、不遺漏地解決所有客戶的問題。

通過標(biāo)簽等字段將工單分類，便于處理和復(fù)盤

將工單分類后分配給專人解決，可以提升服務(wù)效率?？蛻籼岢龅墓螁栴}五花八門，一個客服很難能去解決所有類型的問題。更高效的方法是通過工單類別將工單分類，并交由相應(yīng)的專業(yè)人士解決。例如，一家公司同時生產(chǎn)電視和手機(jī)。電視標(biāo)簽下的問題會直接分配給電視業(yè)務(wù)線的維修工程師處理，而手機(jī)標(biāo)簽下的問題則會交由手機(jī)業(yè)務(wù)線的人解決。

定期分析客戶的過往工單，有助于企業(yè)優(yōu)化其產(chǎn)品和服務(wù)。比如，企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)哪一類型的客戶工單較多，針對性地增加產(chǎn)品中對該類型問題的使用引導(dǎo)。又比如，企業(yè)可以分析客服解決客戶問題的平均時長，設(shè)計(jì)服務(wù)策略減少客戶等待的時間等。

將各個渠道的客戶問題進(jìn)行匯總，便于管理

優(yōu)秀的電子工單系統(tǒng)能夠收集到來自各種渠道的客戶工單，客戶可以使用自己習(xí)慣的方式反饋問題，例如通過微信、郵件、或在應(yīng)用內(nèi)提交工單等?？头藛T則可以在工單系統(tǒng)中，統(tǒng)一對這些工單進(jìn)行解決和回復(fù)。這大幅度提高了客戶的問題反饋體驗(yàn)，和客服管理工單的便利性。

便于公司各成員間的同步和分享

有些工單較難解決，企業(yè)需要將其轉(zhuǎn)交給合適的負(fù)責(zé)人，甚至聚集幾名專家進(jìn)行探討、解決。例如，某客戶向客服提出了「電視機(jī)黑屏，如何篩查出問題」的問題。如果不使用工單系統(tǒng)，該客服可能需要將該客戶的聊天記錄截圖和電視機(jī)照片，發(fā)送給內(nèi)部專業(yè)人士。這個過程有些繁瑣，也可能會遺漏一定的客戶信息。

通過工單系統(tǒng)，企業(yè)可以快捷轉(zhuǎn)發(fā)該工單給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，并提醒其進(jìn)行解決。有些需要產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)支持的工單，也可以通過工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)至產(chǎn)研系統(tǒng)，直接轉(zhuǎn)化為開發(fā)任務(wù)。這么做，大大增加了團(tuán)隊(duì)間溝通與協(xié)作的效率。

選擇一款強(qiáng)大的工單系統(tǒng)

一個強(qiáng)大的工單系統(tǒng)，需要讓企業(yè)成員和客戶都擁有良好的使用體驗(yàn)：

?工單信息管理和分析。企業(yè)成員能夠方便地對工單的情況進(jìn)行管理和分析，提高服務(wù)速度和質(zhì)量；

?自動化工單解決。企業(yè)成員通過設(shè)定好的步驟解決簡單的工單問題，提升服務(wù)效率；

?工單與產(chǎn)研系統(tǒng)打通。企業(yè)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作被打通，工單可以快速轉(zhuǎn)為研發(fā)任務(wù)；

?多渠道工單提交?？蛻粜枰x擇他們喜愛的方式和渠道，快捷地提交工單；

?工單進(jìn)度實(shí)時同步?？蛻艨梢詫?shí)時了解到企業(yè)解決工單的進(jìn)度，提升對企業(yè)的信任感。

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沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團(tuán)隊(duì)高效地完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提高效率?？梢宰尮胃鶕?jù)企業(yè)需求自動流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準(zhǔn)高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息，也會整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無余。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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