文章摘要：云呼叫中心平臺(tái)為企業(yè)的發(fā)展有重要作用，不僅可以提升企業(yè)的工作效率還可以降低人員的勞動(dòng)力成本。

云呼叫中心平臺(tái)為企業(yè)的發(fā)展有重要作用，不僅可以提升企業(yè)的工作效率還可以降低人員的勞動(dòng)力成本。

一、云呼叫中心平臺(tái)呼叫中心是怎樣實(shí)現(xiàn)上線的

1、上線時(shí)間：正常運(yùn)營商上線（不需要任何設(shè)備）目前只支持公眾號(hào)/小程序接入，由于微信公眾平臺(tái)功能比較單一，所以暫無法支撐多個(gè)渠道來源或者渠道整合的呼叫系統(tǒng)。

2、呼叫方式：通過智慧型電話語音導(dǎo)航，將用戶分配到相應(yīng)的坐席上進(jìn)行咨詢和處理；根據(jù)用戶問題自定義匹配規(guī)則，將用戶推送給專屬客服，并且可選擇按鍵回復(fù)。

二、云呼叫中心平臺(tái)功能簡介

（1）ivr導(dǎo)航菜單：客服坐席可在后臺(tái)編輯不同的節(jié)點(diǎn)供訪問者查看，更加便捷快速地解決問題。

（2）acd自動(dòng)話務(wù)分配：自定義轉(zhuǎn)接坐席人員、手機(jī)話務(wù)分配、遠(yuǎn)距離錄音分析等；同時(shí)支持將來電自動(dòng)轉(zhuǎn)移至預(yù)先設(shè)定好的技術(shù)小組或部門。

（3）來電彈屏：當(dāng)來電轉(zhuǎn)過來時(shí)客服坐席與客戶溝通的全部內(nèi)容都會(huì)被直接顯示出來。

（4）acd排隊(duì)：客服坐席與來電用戶之間來電必須占用兩秒鐘以上，長時(shí)間未及時(shí)接聽或響應(yīng)用戶而造成騷擾。

三、使用云呼叫中心平臺(tái)需要注意什么？

1.明確坐席職責(zé)，明確工作內(nèi)容客服坐席分配的坐席主管是考核坐席的工作態(tài)度。所以我們的智能云呼叫系統(tǒng)呼叫軟件的工作態(tài)度，一定要強(qiáng)硬。

2.優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，完善的工單流通體系

3.穩(wěn)定性高，坐席安裝知識(shí)庫、系統(tǒng)軟件、培訓(xùn)材料交付、維修服務(wù)等，滿足客戶服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、服務(wù)跟蹤的需求

4.良好的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，保證通話質(zhì)量

5.通話結(jié)束后，我們會(huì)給坐席下達(dá)工單讓相關(guān)技術(shù)和人員進(jìn)行測(cè)試呼叫軟件。

云呼叫中心平臺(tái)是在傳統(tǒng)電話、互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上新研發(fā)而出，它集成了現(xiàn)代cti技術(shù)、云計(jì)算等多種客服技術(shù)的綜合應(yīng)用。其中最明顯的就是語音導(dǎo)航功能?？梢酝ㄟ^系統(tǒng)設(shè)置的語音引導(dǎo)流程轉(zhuǎn)接給相關(guān)業(yè)務(wù)人員，或者邀請(qǐng)專家一起會(huì)議。為企業(yè)降低人力成本，節(jié)省大量工作時(shí)間和提升自身業(yè)績。

呼叫中心客服軟件不僅可以滿足企業(yè)對(duì)于呼入的逐點(diǎn)需求，還結(jié)合了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，融入先進(jìn)管理理念，幫助企業(yè)快速建立呼叫中心。同時(shí)也支持預(yù)測(cè)式外呼。

這主要是根據(jù)空閑坐席數(shù)量、正在外呼的電話數(shù)量及平均處理時(shí)長等數(shù)據(jù)利用智能計(jì)算數(shù)學(xué)模型，計(jì)算出下5s需要呼叫的號(hào)碼，減少人工撥打的時(shí)間，解決人員不足問題，整體提高效率；此外，該呼叫中心還具有ivr導(dǎo)航、acd話務(wù)分配、來電彈屏等功能，既可以實(shí)現(xiàn)去話彈屏，又可以根據(jù)后臺(tái)錄音實(shí)現(xiàn)坐席狀態(tài)隨時(shí)更改，充分保證客戶信息安全。

四、云呼叫中心平臺(tái)的輔助功能

呼叫中心的功能有很多，但并非所有功能都適合企業(yè)使用，因?yàn)槭忻嫔现挥斜容^好的輔助功能才能真正提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

1、客服工作協(xié)調(diào)智能化：座椅可靈活搭配，如機(jī)器人優(yōu)先接待、電話轉(zhuǎn)移、留言回復(fù)等。

2、智慧監(jiān)控：監(jiān)測(cè)每個(gè)電話和電話的詳細(xì)記錄，包括通話時(shí)間、溝通次數(shù)、排隊(duì)情況、客戶滿意度等，避免重復(fù)性溝通，確保暢通無阻，有效規(guī)范客戶服務(wù)，提高工作效率。

3、智能ivr:實(shí)時(shí)將客戶投訴信息推送到醫(yī)院門診部、科室等，讓患者享受優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，縮短就診時(shí)間段，增加成單率。

4、知識(shí)庫：呼叫中心可以將常見問答預(yù)設(shè)存儲(chǔ)，當(dāng)遇到類似問題時(shí)，可一鍵添加到知識(shí)庫內(nèi)容中，輕松解決客服日常80%的常見問題，大幅提高工作效率。

一套完善的智能在線客戶服務(wù)體系可以為您提供完整的互動(dòng)溝通流程，幫助您最大限度地利用資源，無需大量雇員配置。同時(shí)也有效減少了人力成本，降低了運(yùn)營成本。

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