文章摘要：電話呼叫系統(tǒng)可分為外呼營銷和呼入服務(wù)兩大部分。它形成的背景一是市場客戶的需求；二是技術(shù)的發(fā)展。? 在技術(shù)和客戶的導(dǎo)向下，企業(yè)開始嘗試這種新型的市場推廣手段，時(shí)至今日電話呼叫中心已經(jīng)成為一種快捷、方便、高效的營銷方式，其省時(shí)、省力、省心、低成本、易部署等優(yōu)點(diǎn)深入人心。

電話呼叫系統(tǒng)可分為外呼營銷和呼入服務(wù)兩大部分。它形成的背景一是市場客戶的需求；二是技術(shù)的發(fā)展。? 在技術(shù)和客戶的導(dǎo)向下，企業(yè)開始嘗試這種新型的市場推廣手段，時(shí)至今日電話呼叫中心已經(jīng)成為一種快捷、方便、高效的營銷方式，其省時(shí)、省力、省心、低成本、易部署等優(yōu)點(diǎn)深入人心。

電話呼叫系統(tǒng)包括以下功能：

PBX功能：完全數(shù)字化的電話系統(tǒng)，支持SS7、PRI等
ACD功能：話務(wù)智能排隊(duì)（排隊(duì)時(shí)長、重點(diǎn)商戶、專席受理等）
CTI功能：支持所有電話控制功能，包括：彈屏、呼叫保持、咨詢、轉(zhuǎn)接呼叫、會(huì)議等
IVR功能：無限層次跳轉(zhuǎn)，完全圖形化的呼叫流程設(shè)計(jì)；支持靈活可編程的二次開發(fā)；
錄音功能：具備圖形化的錄音檢索和播放功能，考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)
實(shí)時(shí)監(jiān)控管理功能：包括系統(tǒng)負(fù)荷監(jiān)控、來電排隊(duì)監(jiān)控、坐席工作狀態(tài)監(jiān)控等
報(bào)表功能：可自動(dòng)生成各種系統(tǒng)報(bào)表，用戶可定制特殊報(bào)表。包括來電話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、來電區(qū)域統(tǒng)計(jì)、坐席工作量統(tǒng)計(jì)等外撥系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

電話功能：

基本功能簽入、簽出、空閑、忙碌（小休、培訓(xùn)、會(huì)議….）、應(yīng)答、外呼、內(nèi)呼、保持、咨詢操作、轉(zhuǎn)接操作、會(huì)議操作。
班長座席功能：監(jiān)聽：監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會(huì)察覺。
攔截：將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席退出，變成班長與客戶通話。強(qiáng)拆：監(jiān)聽座席與客戶通話中，強(qiáng)行終止坐席服務(wù)。
狀態(tài)顯示功能：顯示忙碌、空閑、事后處理等隊(duì)列狀態(tài)，顯示外呼來電、振鈴、通話等坐席狀態(tài)。
屏幕彈出功能：軟電話支持屏幕彈出功能，軟電話在坐席振鈴時(shí)，通過來電事件接口彈出業(yè)務(wù)受理界面。并提供主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、400號(hào)碼、來電技能組、客戶按鍵信息、客戶基本資料、聯(lián)系記錄、訂單記錄等。
IVR互轉(zhuǎn)：與IVR互轉(zhuǎn)，例如自動(dòng)滿意度調(diào)查：當(dāng)坐席在接答完用戶電話后，將用戶轉(zhuǎn)入的滿意度IVR，進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

IVR交互式語音

IVR能為用戶提供專業(yè)而靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，它可以提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能夠隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。同時(shí)，在夜間無坐席工作、呼叫無應(yīng)答或長時(shí)間排隊(duì)等待的時(shí)候，可以請(qǐng)求用戶留下電話號(hào)碼，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)；能夠重復(fù)執(zhí)行呼叫中心中大量相同的操作，減輕服務(wù)人員的工作量，提高呼叫中心的工作質(zhì)量，以便更好為用戶提供服務(wù)；提供的身份驗(yàn)證功能充分體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)對(duì)用戶私人信息的尊重。當(dāng)用戶需要個(gè)人身份驗(yàn)證時(shí)，可以通過電話按鍵輸入自己的個(gè)人信息（密碼等），而不需要告訴坐席臺(tái)，保證用戶信息的安全。

ACD排隊(duì)

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將用戶電話自動(dòng)分配到座席電話上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能?，F(xiàn)在一般的通信平臺(tái)都具有一定的硬件ACD功能，在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的用戶電話分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。
通過ACD的靈活配置可以實(shí)現(xiàn)很多的運(yùn)營目標(biāo)。
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