文章摘要：隨著人工智能技術(shù)向深發(fā)展，智能客服行業(yè)憑借高效便捷的優(yōu)勢(shì)逐漸嶄露頭角，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口之一，對(duì)于央企、國(guó)企而言尤為如此。從上世紀(jì)九十年代至今，客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，從人到機(jī)器、從呼叫中心到云，客服行業(yè)向多渠道互通、多場(chǎng)景互聯(lián)方向發(fā)展。當(dāng)前新一代數(shù)字化技術(shù)與客服深度融合，智能客服成為未來(lái)最前沿的發(fā)展趨勢(shì)，成為我國(guó)各行業(yè)大型央國(guó)企開(kāi)展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點(diǎn)之一。

隨著人工智能技術(shù)向深發(fā)展，智能客服行業(yè)憑借高效便捷的優(yōu)勢(shì)逐漸嶄露頭角，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口之一，對(duì)于央企、國(guó)企而言尤為如此。從上世紀(jì)九十年代至今，客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，從人到機(jī)器、從呼叫中心到云，客服行業(yè)向多渠道互通、多場(chǎng)景互聯(lián)方向發(fā)展。當(dāng)前新一代數(shù)字化技術(shù)與客服深度融合，智能客服成為未來(lái)最前沿的發(fā)展趨勢(shì)，成為我國(guó)各行業(yè)大型央國(guó)企開(kāi)展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點(diǎn)之一。

　　傳統(tǒng)客服呼叫中心的痛點(diǎn)

隨著消費(fèi)主權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，消費(fèi)者咨詢需求隨之上升，隨之而來(lái)的是海量咨詢需求與有限人工客服供給之間的矛盾。

智能客服作為“矛盾”的調(diào)和劑，能夠?yàn)槠髽I(yè)降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提高企業(yè)精細(xì)化管理水平。幫助企業(yè)的客服中心從成本中心向價(jià)值中心升級(jí)轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步打造企業(yè)用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

與此同時(shí)，我國(guó)人口紅利的消失，各單位用工成本不斷增加，且由于客服人員的專業(yè)水平不一、精力有限等因素的約束，傳統(tǒng)客服逐漸暴露出許多問(wèn)題。

人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)有限，渠道運(yùn)營(yíng)管理難度大

傳統(tǒng)客服工作中，除了要考慮客戶滿意度體驗(yàn)，也要考慮員工工作體驗(yàn)，涉及勞動(dòng)保護(hù)、人文關(guān)懷，避免過(guò)度疲勞等引發(fā)不良結(jié)果。由于人力工作時(shí)長(zhǎng)的有限性，通常難以覆蓋到所有時(shí)間的客戶咨詢，在未響應(yīng)時(shí)段無(wú)法及時(shí)回復(fù)，極易造成客源流失，而且給員工帶來(lái)了巨大壓力，造成員工連班倒工作體驗(yàn)差、用人成本高、員工流動(dòng)性高的問(wèn)題，兩者之間出現(xiàn)巨大不平衡。

業(yè)務(wù)需求波動(dòng)幅度大，波峰時(shí)段服務(wù)體驗(yàn)受影響

由于客服工作量有低谷期和高峰期，用戶咨詢量因時(shí)間不同會(huì)有差異，基于服務(wù)需求的不斷擴(kuò)張，在高峰時(shí)期人力不足會(huì)導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)波動(dòng)，客戶易流失或不滿。

人工管理難度大，數(shù)據(jù)價(jià)值難以充分利用

受我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，業(yè)務(wù)咨詢渠道逐漸從單一的電話咨詢轉(zhuǎn)變由微信、微博、App、網(wǎng)頁(yè)等多渠道轉(zhuǎn)變，人工統(tǒng)一管理難度加大且傳統(tǒng)人工操作數(shù)據(jù)留存量低，數(shù)據(jù)價(jià)值難以被有效利用。

　智能呼叫中心系統(tǒng)的功能優(yōu)勢(shì)

相比傳統(tǒng)客服，智能客服利用ASR（語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)）、NLP（自然語(yǔ)言處理）、知識(shí)圖譜、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)提升了文字、語(yǔ)言的處理能力，在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢(shì)，極大提高了客服的工作效率。而且，智能客服從行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)出發(fā)，能夠?qū)崿F(xiàn)會(huì)話轉(zhuǎn)接和人機(jī)操作同步執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)由原來(lái)大量人工客服模式，向智能客服與少量人工客服相結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變。具體帶來(lái)了如下效果：

智能客服突破了傳統(tǒng)客服局限?

相比人工客服，機(jī)器沒(méi)有由于生理局限性或經(jīng)驗(yàn)局限性所導(dǎo)致的運(yùn)營(yíng)層面的問(wèn)題，同時(shí)，智能呼叫中心的出現(xiàn)改變了原有的傳統(tǒng)電話排隊(duì)的方式，一方面降低人工客服夜班頻次，提升了工作體驗(yàn)；另一方面，機(jī)器人客服的工作量往往是人工數(shù)倍，可以大大降低公司營(yíng)業(yè)成本，帶來(lái)效益提升。

智能客服有效減少重復(fù)性低價(jià)值工作，具有高效率與低成本的優(yōu)勢(shì)

智能呼叫中心在處理一些重復(fù)性的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)時(shí)，具有效率高、成本低的優(yōu)點(diǎn)。例如在會(huì)議通知時(shí)，若使用上千次并發(fā)，在同樣的呼叫量下，機(jī)器人客服的呼叫效率更高，服務(wù)質(zhì)量會(huì)更穩(wěn)定，機(jī)器人客服的成本結(jié)構(gòu)也更加單一。

智能客服基于知識(shí)庫(kù)沉淀數(shù)據(jù)，不受人工經(jīng)驗(yàn)的限制

傳統(tǒng)的人工客服無(wú)法全面的記錄企業(yè)與客戶交互行為，機(jī)器人客服能夠全面的保留這些信息，從而存進(jìn)企業(yè)流程的優(yōu)化。企業(yè)能夠做到對(duì)客服流程進(jìn)行隨時(shí)隨地隨需的調(diào)整或優(yōu)化

央國(guó)企客戶案例

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