制造業(yè)簡介

制造業(yè)曾經(jīng)是中國經(jīng)濟增長的支柱，但不斷上漲的勞動力成本和生產(chǎn)資料價格的上漲加劇了制造業(yè)的競爭，最終使其成為一個小利潤管理行業(yè)。在制造業(yè)中，有效解決售后問題是解放企業(yè)生產(chǎn)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一系列產(chǎn)品的售后問題 (如產(chǎn)品交付、訂單管理、售后維護等) 讓制造企業(yè)的管理者不斷受到困擾。作為企業(yè)信息化的重要組成部分，呼叫中心系統(tǒng)逐漸引起制造業(yè)的關(guān)注，越來越多的企業(yè)建立了自己的客服型呼叫中心。

?痛點和需求分析

(1) 大量投訴

在 “微利但周轉(zhuǎn)快” 成為制造業(yè)主流之后，隨著產(chǎn)品銷量的增加，一方面，來自客戶的投訴數(shù)量持續(xù)增加，另一方面，重復問題的處理效率極低。因此，企業(yè)非常需要售后服務(wù)的投訴管理。投訴管理包括建立和優(yōu)化投訴流程、反饋機制、知識庫等。投訴管理的目的是使客戶問題的接受和反饋更加有效，并使呼叫中心真正成為客戶服務(wù)中心。

(2) 電話服務(wù)與自己的業(yè)務(wù)流程脫節(jié)

對于制造業(yè)企業(yè)來說，產(chǎn)品生產(chǎn)、原材料采購、倉儲、訂單、物流都需要一套完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來支持，售后服務(wù)中心可能涉及物流配送、訂單查詢、產(chǎn)品保修、退貨和換貨等。如果采用早期熱線服務(wù)模式，企業(yè)不能在電話服務(wù)期間立即以電子方式記錄服務(wù)信息，也不能直接將其傳輸?shù)较乱粋€調(diào)度流程。由于客戶服務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)沒有很好的聯(lián)系，傳統(tǒng)制造企業(yè)通常效率低，管理困難，許多成本白白浪費在協(xié)調(diào)工作上。

(3) 客戶服務(wù)工作評估困難

制造業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

1.高效的投訴管理和響應(yīng)機制: 針對客戶投訴，當前的客服型呼叫中心一般提供IVR服務(wù)轉(zhuǎn)移、呼叫彈出屏幕、知識庫管理、智能路由等功能，幫助建立一套客戶投訴管理機制，可以有效地指導，及時反饋，事后總結(jié)。具體功能包括: IVR分流功能 (系統(tǒng)通過自動語音廣播提示用戶根據(jù)自己的服務(wù)類型按鈕訪問不同的客戶服務(wù))，呼叫彈出屏幕 (彈出客戶基本信息，包括過去的咨詢和投訴記錄，以提高客戶滿意度) 和業(yè)務(wù)知識庫 (分類和歸檔售后問題，建立客戶服務(wù)管理平臺處理投訴，從而提高客戶服務(wù)人員解決問題的效率) 等。

2.方便的系統(tǒng)開發(fā)界面: 制造呼叫中心的關(guān)鍵是與企業(yè)內(nèi)的其他業(yè)務(wù)模塊連接。目前，新的呼叫中心系統(tǒng)提供開放的API接口，可以與企業(yè)提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，以實現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)流程之間的良好連接。

3.集成了現(xiàn)場監(jiān)控和事后統(tǒng)計的代理管理平臺: 企業(yè)經(jīng)理可以通過代理監(jiān)控界面實時查看代理調(diào)用的狀態(tài)，并可以監(jiān)控代理調(diào)用，秘言，強大的插件，執(zhí)行強制拆除等操作，以實現(xiàn)實時監(jiān)督。另一方面，呼叫中心系統(tǒng)還支持基于KPI評估標準生成統(tǒng)計報告，該報告可以統(tǒng)計代理的每日出站數(shù)據(jù)，包括客戶評估統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計、代理統(tǒng)計和IVR統(tǒng)計。便于管理人員了解代理商的出站呼叫，制定有效的工作目標和績效機制。

總的來說，目前新的客服型呼叫中心系統(tǒng)將先進的CTI技術(shù)與CRM (客戶關(guān)系管理) 概念無縫集成; 提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)驗收、會員信息管理、工作訂單流通、記錄質(zhì)量檢驗，代理商狀態(tài)監(jiān)控和服務(wù)站滿意度調(diào)查可以隨時統(tǒng)計和分析來電和去電以及與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的重要數(shù)據(jù)，它為制造企業(yè)的市場決策提供了真實可靠的依據(jù)。