文章摘要：快消行業(yè)客服系統(tǒng)擁有不僅這四大主要功能，還具備實時在線溝通，文字機器人、離線留言、滿意度調查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，一言概之，在線客服系統(tǒng)為消費者提供了極大的便利，也有助于企業(yè)獲取營銷線索，實現(xiàn)良好業(yè)績，建立品牌形象。

在線客服系統(tǒng) 起源于網(wǎng)站，最初主要承擔著投訴、咨詢等基礎功能，隨后加入了營銷功能，直至現(xiàn)在，它本質的價值和使命依舊未變，但功能不斷迭代，較之以往，企業(yè)端與消費端的溝通深度和形式有著顯著的區(qū)別。當前，各種在線客服系統(tǒng)基本都具備全渠道接入功能、質檢功能、工單系統(tǒng)、知識庫等 。

市面上，評價一款以營銷為主要目標的企業(yè)級應用產(chǎn)品，往往會依據(jù)于消費者、使用者及管理者，進行不同維度的評價。以快消行業(yè)為例，主流的快消行業(yè)客服系統(tǒng)是如何給三方呈現(xiàn)良好的使用體驗呢？

　　1、全渠道接入

全渠道接入包括網(wǎng)頁客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。

消費者視角--無論進入哪個渠道，消費者都可以與企業(yè)方/品牌主/產(chǎn)品方進行快速的溝通、對接。

客服視角--面對多種溝通渠道，同時對接多名消費者，客服難免手忙腳亂，一個系統(tǒng)可統(tǒng)一管理多重渠道，無疑極大提高了工作效率。

管理者視角--所有渠道接入同一個平臺，有助于對客服團隊進行綜合管理，制定統(tǒng)一標準化的績效指標，從而提高團隊營銷能力。

　　2、智能質檢

智能質檢會針對企業(yè)端及消費者端的溝通內容，進行檢測，對內容會進行評級及采取相應措施?，F(xiàn)在的質檢體系，分人工質檢及自動質檢，可自由組合。

• 消費者視角--質檢功能會對客服的進行考核，無形之中，會督促客服提升服務質量，使得消費者享受更優(yōu)質的客戶服務。
• 客服視角--有助于提升自身的業(yè)務能力和服務態(tài)度，提升個人的職業(yè)素養(yǎng)。
• 管理者視角--機器質檢可以節(jié)省大量管理成本，人工復查也可以做到靈活變通，兩者結合可強力提升團隊整體競爭力。
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　　3、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是指用于記錄、處理、跟蹤某項具體工作的完成情況。

• 消費者視角--工單系統(tǒng)可以明確記錄和處理消費者的訴求，有助于消費者售后/服務等流程的推進。
• 客服視角--工單自動創(chuàng)建、自動流轉一定程度上可以減輕客服的工作負擔，避免人工分配任務和跟進的差錯。
• 管理者視角--客服系統(tǒng)有助于管理者對所有工單任務了如指掌，無需親自自一一跟進詢問，可直接提高管理效率。

　　4、知識庫

知識庫使信息和知識更有序化，那么它對信息的有序化如何利好三方呢？

• 消費者視角--遇到基本問題，自己調用知識庫的信息，快速精準解決問題。
• 客服視角--可以快速調用已有的海量語料及信息，更有利于提高咨詢效率。
• 管理者視角--企業(yè)可以統(tǒng)計知識庫的調用次數(shù)和頻率，直接推導出企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務當前存在的問題，從而針對性改善。

快消行業(yè)客服系統(tǒng)擁有不僅這四大主要功能，還具備實時在線溝通，文字機器人、離線留言、滿意度調查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，一言概之，在線客服系統(tǒng)為消費者提供了極大的便利，也有助于企業(yè)獲取營銷線索，實現(xiàn)良好業(yè)績，建立品牌形象。
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