文章摘要：物流行業(yè)客服系統(tǒng)有什么優(yōu)勢(shì)？

物流是客服系統(tǒng)的最典型的應(yīng)用場(chǎng)景之一，但是很多物流企業(yè)都不了解有哪些好的客服系統(tǒng)，也不清楚它們是如何具體地解決電商企業(yè)的客服需求的。今天我們就從物流行業(yè)的客服痛點(diǎn)以及主流的解決方案出發(fā)，幫您解答上述問(wèn)題。

　　物流行業(yè)痛點(diǎn)

作為物流公司而言，日常的工作中心不僅是要保證運(yùn)輸服務(wù)水平，還要樹(shù)立運(yùn)輸服務(wù)的形象，建設(shè)服務(wù)品牌。在物流行業(yè)中，主要會(huì)用到的是客服系統(tǒng)中的呼叫中心模塊（因?yàn)槲锪髌髽I(yè)的客戶大多習(xí)慣于直接通過(guò)電話進(jìn)行咨詢），在選擇客服系統(tǒng)時(shí)要滿足以下幾點(diǎn)：

1.客服系統(tǒng)必須能夠穩(wěn)定承擔(dān)每小時(shí)數(shù)千次甚至是上萬(wàn)次的呼叫峰值，系統(tǒng)可負(fù)載容量必須要大，盡量在客戶打電話時(shí)不要出現(xiàn)占線或者無(wú)人接聽(tīng)等情況；同樣在接聽(tīng)服務(wù)上，客服系統(tǒng)必須提供豐富、優(yōu)化的排隊(duì)策略，提升了座席利用效率，降低客戶等待時(shí)間，提高人工接通率。

2.客服系統(tǒng)需要提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)表分析、后臺(tái)監(jiān)控以及大屏幕展現(xiàn)功能，幫助運(yùn)營(yíng)管理人員及時(shí)掌握系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，從而對(duì)客服人員進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整以保證高質(zhì)量的持續(xù)服務(wù)。

　　物流行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案

1.客服系統(tǒng)提供的云呼叫中心系統(tǒng)和服務(wù)，可穩(wěn)定承擔(dān)每小時(shí)數(shù)萬(wàn)次的呼叫峰值，系統(tǒng)可承擔(dān)大容量負(fù)載，并且可以輕松進(jìn)行擴(kuò)容。

2.在傳統(tǒng)電話的基礎(chǔ)上融合了文本、語(yǔ)音、圖像等全媒體能力的特點(diǎn)，為客戶提供更個(gè)性化、更及時(shí)、更豐富的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效溝通和業(yè)務(wù)辦理。

3.客戶服務(wù)中心通過(guò)其自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)、智能服務(wù)機(jī)器人、人工坐席等，為客戶提供全天不間斷的服務(wù)，并且可以做到：信息查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶服務(wù)、資費(fèi)查詢、服務(wù)跟蹤、投訴建議、滿意度調(diào)查等。

4.通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)，客戶可以從客服人員那里實(shí)時(shí)的獲得關(guān)于定單、運(yùn)輸?shù)刃畔ⅲ部梢噪S時(shí)隨地與客服人員取得聯(lián)系，一個(gè)電話即能解決一系列的物流中遇到的問(wèn)題，大大縮減了物流環(huán)節(jié)，降低了成本。通過(guò)呼叫中心的電話下單、貨物調(diào)配、車輛定位跟蹤等功能構(gòu)筑一個(gè)高效的信息平臺(tái)，幫助企業(yè)進(jìn)行車輛和人員管理。

5.工單系統(tǒng)會(huì)做歷史記錄，從事情開(kāi)始到結(jié)束，記錄全流程的操作記錄。通過(guò)工單報(bào)表，企業(yè)能夠從多個(gè)維度了解員工的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)的整體情況。
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