文章摘要：　近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)+和AI賦能，保險(xiǎn)業(yè)作為一個(gè)萬億級(jí)市場(chǎng)屢創(chuàng)新高。居民可支配收入持續(xù)提高，我國(guó)已進(jìn)入到全民消費(fèi)的新時(shí)代，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)也正在逐漸由傳統(tǒng)型向新型消費(fèi)升級(jí)，由生存型向發(fā)展型升級(jí)、由物質(zhì)型向服務(wù)型升級(jí)，因此客戶對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品也提出了更高的要求，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)精細(xì)化管理的期待更高，對(duì)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化及定價(jià)的精準(zhǔn)化需求日益強(qiáng)烈。

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)+和AI賦能，保險(xiǎn)業(yè)作為一個(gè)萬億級(jí)市場(chǎng)屢創(chuàng)新高。居民可支配收入持續(xù)提高，我國(guó)已進(jìn)入到全民消費(fèi)的新時(shí)代，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)也正在逐漸由傳統(tǒng)型向新型消費(fèi)升級(jí)，由生存型向發(fā)展型升級(jí)、由物質(zhì)型向服務(wù)型升級(jí)，因此客戶對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品也提出了更高的要求，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)精細(xì)化管理的期待更高，對(duì)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化及定價(jià)的精準(zhǔn)化需求日益強(qiáng)烈。

保險(xiǎn)公司為更好地支持未來戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)在新環(huán)境下的可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)行傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的改造升級(jí)迫在眉睫，普遍需要建設(shè)一套功能齊全、用最先進(jìn)技術(shù)賦能的新型客戶互動(dòng)中心(Customer Engagement Center)。保險(xiǎn)也正是在這個(gè)時(shí)代背景下做出了對(duì)原有呼叫中心全線升級(jí)的決策，希望在客戶體驗(yàn)、功能擴(kuò)展、運(yùn)行穩(wěn)定上做到有較大的提升，具備呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)。

　　保險(xiǎn)行業(yè)傳統(tǒng)客服系統(tǒng)面臨的5大挑戰(zhàn)

1，服務(wù)渠道獨(dú)立分散

用戶請(qǐng)求可能來自電話、APP、微信、微博、郵件等各種渠道，越來越多用戶傾向于使用移動(dòng)端IM與企業(yè)溝通，需要一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)收集反饋信息。

2，成本高效率低

傳統(tǒng)促銷導(dǎo)致海量用戶突發(fā)集中訪問消息量大，傳統(tǒng)工單不實(shí)時(shí)，電話只能一對(duì)一溝通，移動(dòng)化IM需求更加及時(shí)準(zhǔn)確的回復(fù)。

3，客戶視圖不完整

不了解用戶喜好，不知道用戶行為所處體驗(yàn)旅程的節(jié)點(diǎn)，溝通形式多樣也要求支持包括語音、文字、視頻等更多內(nèi)容格式。

4，存在數(shù)據(jù)孤島

企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)相對(duì)獨(dú)立，缺少打通對(duì)接，如網(wǎng)頁瀏覽數(shù)據(jù)，銷售線索數(shù)據(jù)等，難以產(chǎn)生整合價(jià)值。

5，部門配合缺位

僅限于機(jī)械解決問題，積累大量數(shù)據(jù)缺乏有效分析支持部門合作和企業(yè)決策，錯(cuò)失良好商機(jī)轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)。

為了解決保險(xiǎn)目前客服中心存在服務(wù)渠道相對(duì)獨(dú)立、存在渠道零散無法統(tǒng)一管理，客戶視圖不完整、各渠道服務(wù)割裂，客戶體驗(yàn)不佳效率不高等問題。

　　保險(xiǎn)行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案

1，全渠道接入，在線客服和云呼深度融合，統(tǒng)一接入+統(tǒng)一排隊(duì)。

全渠道接入解決了技術(shù)門檻較高的在線客服和呼叫中心統(tǒng)一排隊(duì)問題，解決了以前在線客服和外呼人員是由兩撥客服人員組成，信息數(shù)據(jù)割裂不打通等問題。

2，智能IVR提升4倍客服效率

普通IVR服務(wù)(自主語音導(dǎo)航)需要客戶聽完整個(gè)提示語言然后按相應(yīng)數(shù)字進(jìn)入相應(yīng)的業(yè)務(wù)(對(duì)于諸如車險(xiǎn)出險(xiǎn)理賠等緊急場(chǎng)景用戶體驗(yàn)不友好，等待時(shí)間過長(zhǎng)，容易導(dǎo)致誤操作等)，通過部署智能IVR服務(wù)，用戶使用正常語音交流即可直接進(jìn)入相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，準(zhǔn)確無延時(shí)，所有菜單實(shí)現(xiàn)平級(jí)化導(dǎo)航(普通IVR服務(wù)一般停留40余秒，通過智能IVR賦能能將時(shí)長(zhǎng)縮短到10余秒，溝通效率提升4倍左右)。

3，智能外呼提升3-5倍人效

保險(xiǎn)行業(yè)有大量的外撥場(chǎng)景，諸如電銷和回訪，需要大量客服人工介入，客服效率并不高，人工外呼單日大概能支持撥打200-300通，使用智能外呼機(jī)器人則能達(dá)到400-1000通，智能外呼對(duì)于外呼效率的提升，相較于人工外呼能提升大概3-5倍。

4，智能客服機(jī)器人能解決80%常見問題

覆蓋保險(xiǎn)售前、售中、售后三個(gè)階段，主要在保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、險(xiǎn)種咨詢、保全、續(xù)保等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，預(yù)裝了 行業(yè)領(lǐng)先的保險(xiǎn)知識(shí)圖譜，相當(dāng)于一年經(jīng)驗(yàn)agent的保險(xiǎn)機(jī)器人。 機(jī)器人能夠幫助解決80%的常見問題，在知識(shí)比較收斂的售后場(chǎng)景中最高能夠替代90%的人工。

5，智能質(zhì)檢縮減50%質(zhì)檢人員投入

此前保險(xiǎn)的質(zhì)檢需要通過完全的人工聽取大量的錄音，工作枯燥導(dǎo)致質(zhì)檢員離職率較高，因?yàn)椴荒軐?shí)現(xiàn)100%質(zhì)檢，通過抽檢的方式會(huì)導(dǎo)致信息不準(zhǔn)確失真，對(duì)于客服人員的績(jī)效考核造成一定的偏差，引入了 智能質(zhì)檢后，能夠覆蓋100%全量質(zhì)檢，更能準(zhǔn)確反映客服人員真實(shí)的績(jī)效，同時(shí)能夠縮減50%的質(zhì)檢人力投入。

　　客服智能化在保險(xiǎn)行業(yè)落地新里程碑

保險(xiǎn)行業(yè)在遵循“繼承發(fā)展、集中統(tǒng)一、安全高效、節(jié)約成本、科學(xué)規(guī)劃”的五大指導(dǎo)思想下，通過集中式部署，坐席分布式應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了從單一的呼叫中心平臺(tái)，到一整套語音智能驅(qū)動(dòng)的全媒體客服平臺(tái)蛻變，這是客服智能化在整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)落地的一個(gè)新的里程碑：

1，幫助保險(xiǎn)企業(yè)擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心單一電話呼叫接入能力的局限，提升了用戶體驗(yàn)。

2，跨渠道整合用戶軌跡，個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)，多維度數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)掌控用戶運(yùn)營(yíng)狀況。

3，集成了 支持高并發(fā)多業(yè)務(wù)集成的先進(jìn)技術(shù)架構(gòu)，與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對(duì)接，保證了平臺(tái)的先進(jìn)性和強(qiáng)擴(kuò)展性。

4，針對(duì)AI做了深度的場(chǎng)景落地應(yīng)用，大幅提升了客服質(zhì)量和效率，也同時(shí)提升了整個(gè)客服平臺(tái)的業(yè)務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。
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