文章摘要：云呼叫中心的搭建有助于企業(yè)走出當(dāng)前困境，利用更具創(chuàng)新性的系統(tǒng)完成呼叫或接待任務(wù)，推動(dòng)成單率的提升。云呼叫中心解決方案的優(yōu)勢(shì)結(jié)合人工智能，優(yōu)化服務(wù)流程云呼叫中心支持全渠道的接入，通過后臺(tái)接電的...

云呼叫中心的搭建有助于企業(yè)走出當(dāng)前困境，利用更具創(chuàng)新性的系統(tǒng)完成呼叫或接待任務(wù)，推動(dòng)成單率的提升。

云呼叫中心解決方案的優(yōu)勢(shì)

結(jié)合人工智能，優(yōu)化服務(wù)流程

云呼叫中心支持全渠道的接入，通過后臺(tái)接電的方式進(jìn)行對(duì)應(yīng)的接待工作。而人工座席處于繁忙狀態(tài)下，會(huì)出現(xiàn)客戶無法接入連線之中，從而導(dǎo)致客戶的流失。

為了解決高峰期接待難的問題，公司的云呼叫中心還結(jié)合了人工智能，通過前端機(jī)器人進(jìn)行接電，引導(dǎo)客戶進(jìn)行對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的選擇，減少人工客服的詢問流程，從而縮短他們的平均接待時(shí)長(zhǎng)。

配置語音導(dǎo)航，無懼復(fù)雜場(chǎng)景

云呼叫中心方案中，系統(tǒng)可自定義語音導(dǎo)航，根據(jù)業(yè)務(wù)的不同進(jìn)行IVR流程節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)，并支持高達(dá)200級(jí)的導(dǎo)航設(shè)置，從而進(jìn)行不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景接待模式的構(gòu)建。

基于足夠的節(jié)點(diǎn)，復(fù)雜場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)需求也能得到滿足。同時(shí)，對(duì)應(yīng)的語音導(dǎo)航流程可實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶流量，通過具體的數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)流程的合理性和完善性，使得企業(yè)能夠及時(shí)對(duì)有漏洞的流程進(jìn)行改正。

座席分配策略，準(zhǔn)確提供服務(wù)

不同的客戶對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)需求不同，座席所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)處理范圍也有所差異，為了進(jìn)行需求和業(yè)務(wù)范圍的匹配，可進(jìn)行座席分配策略的調(diào)整。

利用語音導(dǎo)航和人工智能結(jié)合，通過客戶所選擇的業(yè)務(wù)合理配備對(duì)應(yīng)座席客服，并通過工作量平均、技能值優(yōu)先等基礎(chǔ)策略，自動(dòng)安排相應(yīng)座席，使得客戶需求能夠得到快速的響應(yīng)。

在特殊情況下也可進(jìn)行分配策略的調(diào)整，進(jìn)一步進(jìn)行客服人員分配上的優(yōu)化。如有咨詢歷史的客戶，可優(yōu)先分配給近一次提供服務(wù)的座席客服進(jìn)行接待；高質(zhì)量的VIP客戶，可優(yōu)先接入座席服務(wù)中，讓VIP客戶能夠長(zhǎng)期留存。

云呼叫中心方案中，服務(wù)過程的監(jiān)管也是一大特色。通過對(duì)座席服務(wù)態(tài)度的實(shí)時(shí)監(jiān)管，及時(shí)指出業(yè)務(wù)方面的疏漏并糾正，從而避免錯(cuò)誤不斷擴(kuò)大化導(dǎo)致企業(yè)形象受到影響。

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