文章摘要：云呼叫中心是由云計算和通信技術，以互聯(lián)網(wǎng)接入為手段，可支持語音、多媒體通信方式的—體化呼叫平臺，具有快速部署、節(jié)約成本等顯著優(yōu)勢。硬件部分主要包括CTI服務器、IVR/IFR服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、語音交換機、板卡、工控機等。那云呼叫中心的作用與功能是什么？

云呼叫中心是由云計算和通信技術，以互聯(lián)網(wǎng)接入為手段，可支持語音、多媒體通信方式的—體化呼叫平臺，具有快速部署、節(jié)約成本等顯著優(yōu)勢。硬件部分主要包括CTI服務器、IVR/IFR服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、語音交換機、板卡、工控機等。那么云呼叫中心的作用與功能是什么？

云呼叫中心的作用：

1、IVR語音導航。

個性化IVR交互式語音引導流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉，用戶可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。
2、ACD話務分配。

自動話務分配，平均分配話務，最空閑坐席分配。默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應的分機分配。按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進入其他語音引導流程。
3、來電彈屏。

云呼叫中心系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
4、CRM資料管理。

支持資料批量導入導出、分配與回收、智能查詢，支持資料和錄音、工單、預約、短信、營銷話術等相關聯(lián)。
5、坐席管理。

普通坐席，班長坐席，質檢坐席。具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、離開、轉移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
6、錄音管理。

全程通話錄音:系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預。錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導出錄音文件。
7、統(tǒng)計報表管理。

坐席組狀態(tài)統(tǒng)計、坐席服務質量報表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計、坐席呼出流水統(tǒng)計、坐席呼出統(tǒng)計、坐席呼入流水統(tǒng)計、坐席接電話統(tǒng)計、坐席來電時段分析、坐席去電時段分析、坐席總量分析報表。
8、工單管理。

對業(yè)務工單處理狀況進行統(tǒng)計分析，包括:提交工單統(tǒng)計分析、復核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責任部門保障工單的及時響應率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。
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