文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)通過電話與客戶溝通的重要渠道，建設(shè)一個符合業(yè)務(wù)需求的呼叫中心電話系統(tǒng)，在幫助企業(yè)實現(xiàn)統(tǒng)一的呼出呼入管理，節(jié)省人力成本和時間成本，提升服務(wù)客戶效率，提高企業(yè)管理運營效率方面有著重要作用。那么呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該如何建設(shè)呢？

呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)通過電話與客戶溝通的重要渠道，建設(shè)一個符合業(yè)務(wù)需求的呼叫中心電話系統(tǒng)，在幫助企業(yè)實現(xiàn)統(tǒng)一的呼出呼入管理，節(jié)省人力成本和時間成本，提升服務(wù)客戶效率，提高企業(yè)管理運營效率方面有著重要作用。那么呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該如何建設(shè)呢？

一、系統(tǒng)建設(shè)與部署

目前的呼叫中心系統(tǒng)大多基于軟交換架構(gòu)進行搭建，支持本地部署、混合部署、居家坐席遠程部署等多種部署方式，前期投資相對較少，維護成本較低，建設(shè)周期短，能夠快速部署上線，并且有較高的可擴展性和多樣化功能，滿足企業(yè)在不同服務(wù)場景下的工作需要。

二、系統(tǒng)維護

在系統(tǒng)維護方面要考慮公司擁有具備專業(yè)素質(zhì)和優(yōu)良意識的服務(wù)團隊，健全有效的售后服務(wù)體系，能夠準(zhǔn)確快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。如全天候24小時技術(shù)支持熱線服務(wù)，多數(shù)問題要可以即刻解決。

三、系統(tǒng)功能

智能話務(wù)員

智能話務(wù)員通過語義分析、多輪對話等自然語言處理技術(shù)，7*24小時全天候提供智能化服務(wù)。在交互過程中，對客戶提出的問題進行語義分析，自動檢索匹配知識庫中的問題及對應(yīng)的答案，解決大量重復(fù)性問題。

IVR語音導(dǎo)航

系統(tǒng)設(shè)置個性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，通過樹狀邏輯、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)，提供24h自助語音應(yīng)答服務(wù)，客戶可根據(jù)語音提示進行操作，有效提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。

ACD智能話務(wù)分配

系統(tǒng)按照設(shè)置的分配規(guī)則：自動話務(wù)分配，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。按客戶輸入選擇不同的空閑坐席人員或?qū)I(yè)技能組，讓座席分配更加合理、高效。

來電彈屏：

當(dāng)客戶打來電話，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，歷史來電/去電記錄、通話記錄及訂單記錄，方便客服人員一目了然了解客戶情況，更精準(zhǔn)服務(wù)。

坐席管理

呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)控座席狀態(tài)，規(guī)范座席管理。在后臺可設(shè)置普通坐席，班長坐席，質(zhì)檢坐席。具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、小休、轉(zhuǎn)移通話、三方通話、保持通話、話后處理等功能。

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