文章摘要：在這個(gè)充滿變化與不確定性的時(shí)代，企業(yè)面臨的壓力非常之大。既要保持業(yè)務(wù)地穩(wěn)定，又要靈活服務(wù)客戶，以保證服務(wù)的優(yōu)越性，的確是一件困難的事情。企業(yè)可以利用在線客服系統(tǒng)，維持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系，那么在線客服系統(tǒng)有什么價(jià)值？

在這個(gè)充滿變化與不確定性的時(shí)代，企業(yè)面臨的壓力非常之大。既要保持業(yè)務(wù)地穩(wěn)定，又要靈活服務(wù)客戶，以保證服務(wù)的優(yōu)越性，的確是一件困難的事情。企業(yè)可以利用在線客服系統(tǒng)，維持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系，那么在線客服系統(tǒng)有什么價(jià)值？

1、個(gè)性化體驗(yàn)

客戶期望被視為獨(dú)特的個(gè)體。據(jù)調(diào)查，91%的客戶希望自己能夠被識(shí)別、記住，并為他們提供相關(guān)優(yōu)惠和推薦。

通過在線客服系統(tǒng)自帶的對(duì)話標(biāo)簽、客戶標(biāo)簽以及客戶資料關(guān)聯(lián)功能，客服人員可以迅速了解客戶基本情況，以及過去的溝通記錄，并為其提供個(gè)性化服務(wù)、定制的折扣和產(chǎn)品推薦。

2、全渠道支持

客戶希望方便地通過他們喜歡或習(xí)慣的渠道與企業(yè)交流。

因此，企業(yè)需要建立多種途徑與客戶進(jìn)行交流，包括實(shí)時(shí)聊天、電子郵件、社交媒體、電話、短信等。

但這還不算結(jié)束。企業(yè)還需要確保渠道之間的體驗(yàn)無縫連接在一起。這樣，交互可以輕松地從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道，就像一個(gè)連續(xù)的對(duì)話一樣流動(dòng)。

3、快速響應(yīng)時(shí)間

談到在線客服的服務(wù)體驗(yàn)，94%的客戶認(rèn)為：速度是獲得出色體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

提供快速有效解決方案的方法，不僅是收集客戶的評(píng)價(jià)反饋，還要將在線客服系統(tǒng)部署在各個(gè)渠道中，確保座席擁有足夠的知識(shí)庫和資源，來為客戶提供快速準(zhǔn)確的響應(yīng)。

4、自助服務(wù)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，自助式客戶服務(wù)越來越受歡迎。近90%的受訪者表示，他們希望企業(yè)能夠提供自助式在線客戶服務(wù)。

對(duì)于企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)來說，自助服務(wù)是降本增效的絕佳方式之一，利用智能客服機(jī)器人就可以輕松做到這一點(diǎn)，甚至還能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

5、主動(dòng)的客戶支持

主動(dòng)支持不代表無休無止地騷擾客戶，或者沒完沒了地給客戶打電話詢問是否需要服務(wù)。

真正優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要在恰到好處的時(shí)機(jī)，為客戶提供流暢、舒適的服務(wù)。

例如，如果客戶在某些頁面上花費(fèi)了特別長的時(shí)間，可以通過適當(dāng)?shù)脑O(shè)置，讓智能客服機(jī)器人即使彈出對(duì)話，詢問客戶是否需要幫助。

此外，還可以在客戶旅程中通過調(diào)查，積極征求客戶反饋，以詢問如何改進(jìn)服務(wù)。

有了這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以識(shí)別反復(fù)出現(xiàn)的客戶問題，并在客戶問題變得更大之前與他們一起解決。

6、用戶友好的交互

隨著客戶越來越多，企業(yè)必須通過易于查找且與客戶最常見問題相關(guān)的內(nèi)容，來及時(shí)更新提示信息和資源。

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